¿Quieres recibir la mejor información sobre tecnología y redes sociales para restaurantes?


Suscríbete a mi boletín electrónico y recibe en tu mail mis artículos y las últimas novedades del sector.

 Ya somos... 

Cómo se vengan los empleados de los restaurantes de los clientes groseros

10 de septiembre de 2014
Camarero de un restaurante

Camarero de restaurante

Uno de los temas que se ha tratado con mayor insistencia dentro de la industria de los restaurantes es la calidad de su servicio, muchas son las horas y los recursos invertidos por las empresas en la creación de manuales y cursos de formación con el fin de conseguir mejorar esta variable, que es un elemento esencial en la captación y fidelización de clientes y por lo tanto, en la sostenibilidad futura de un restaurante.

El universo online ha convertido la calidad del servicio en los restaurantes en un contenido accesible y relevante para todos, principalmente a través de los comentarios, críticas y opiniones que los clientes comparten en las redes sociales, convirtiéndose en el elemento decisivo en la valoración de la reputación online de un restaurante junto con el precio y el producto.

Pero hoy me gustaría comentar un fantástico estudio científico al cual he tenido acceso y que ha sido dirigido por Emily M.Hunter de la Universidad de Baylor y Lisa M.Penney de la Universidad de Houston y publicado en la revista científica Human Performance.

La base principal del estudio es demostrar la relación que existe entre los clientes conflictivos y las Conductas Laborales Contraproducentes (CLC) de los empleados sobre ellos, es decir, que de alguna forma los empleados se vengan de este tipo de clientes provocado factores que dañan y perjudican la calidad del servicio y por tanto la imagen de la organización.

Hay muchas investigaciones sobre estas actitudes CLC dirigidas contra la empresa o objetivos internos de la misma como compañeros, empleados, subordinados, jefes, etc. pero se sabe muy poco cuando estas venganzas son dirigidas contra personas externas a la organización como es el caso de los clientes.

El estudio se realizo con técnicas científicas sobre 438 empleados de bares y restaurantes del suroeste de EEUU, 62% mujeres y 38% hombres, entre los que se seleccionó camareros, encargados, gerentes, etc. con una media de edad de 24 años y que estén empleados un periodo mínimo de 2 años.

Un elemento fundamental que debemos tener en cuenta para entender la conclusiones del estudio, es que los factores de estrés a los que son sometidos los empleados de los restaurantes por los clientes conflictivos, tales como agresiones verbales, modos desagradables, peticiones difíciles o contradictorias, aumentan la probabilidad de que el empleado pueda tener CLC contra el cliente.

Según la teoría del intercambio social, cuando los empleados creen que están siendo maltratados, son propensos a responder hacia la fuente del maltrato.

Como los empleados de los restaurantes se vengan de los clientes groseros

Como se puede apreciar en la imagen superior los clientes conflictivos provocan CLC dirigidos a ellos por los empleados de dos formas; una directa (linea roja), lo que conocemos como el ojo por ojo y otra indirecta (lineas verdes) a través del efecto combinado de la disonancia emocional (hacer los contrario de los que se siente) y el agotamiento emocional (provocada por el cansancio emocional de un trabajo y las situaciones de estrés).

Esto sugiere que la contratación de los empleados para evitar este tipo de CLC ha de ir en dos sentidos, empleados que estén menos inclinados a tomar represalias directas contra los clientes, en definitiva empleados bajos en ira, con altos índices de conciencia y agradabilidad, o en segundo lugar que los empleados estén expuestos a un menor impacto al agotamiento emocional a través de descansos más frecuentes y formación en técnicas de autocontrol de las emociones que les permita mantener la sonrisa frente a los clientes conflictivos.

Pero otro elemento que también a puesto de manifiesto esta investigación es conocer cuales son las técnicas preferidas de los empleados de los restaurantes para vengarse o de mantener actitudes CLC contra estos clientes groseros.

En la siguiente lista aparecen por orden de preferencia las principales venganzas:

  1. Hacer una burla del cliente a otro compañero 79%
  2. Mentir al cliente 72 %
  3. Hacer que el cliente espere más tiempo del necesario 65 %
  4. Ignorar al cliente 61%
  5. Actuar groseramente con el cliente 52%
  6. Discutir con el cliente 43%
  7. Gritar al cliente 34%
  8. Negarse a atender al cliente 25%
  9. Enfrentarse al cliente 19%
  10. Insultar al cliente 14%
  11. Contaminar la comida 6%
  12. Amenazar al cliente 5%

Parece claro que los empleados de los restaurantes tienen reacciones humanas como cualquier otros empleados, pero hay un factor que los diferencia y es que su trato es constante con el cliente final y están más expuestos a este tipo de cliente difícil que en otros sectores.

Hay un proverbio chino que dice “La persona que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.”, es evidente que este estudio demuestra que “La persona que no sabe sonreír no debe trabajar en un restaurante”

Aquí os dejo un enlace al estudio completo: The Waiter Spit in My Soup! Antecedents of Customer-Directed Counterproductive Work Behavior

Casi la mitad de las búsquedas de restaurantes se realizan mediante móvil

1 de septiembre de 2014
Búsquedas de restaurantes a través del móvil

Por suerte, cada vez son más los restaurantes que confirman la enorme influencia que los diferentes canales tecnológicos están teniendo en su tasa de ocupación.

Pero sin duda, uno de los que en los últimos años ha tenido un crecimiento mayor ha sido el canal móvil y más concretamente los teléfonos inteligentes o smartphones.

Hoy en día es muy común ver a los clientes de los restaurantes realizando fotografías del entorno o de los platos que están degustando y compartiendo esa experiencia con sus amigos o con su comunidad de seguidores a través de las diferentes redes sociales.

En muchas ocasiones, los restaurantes se fijan exclusivamente en el momento gastronómico, pero no analizan la trazabilidad del mismo, ya que es muy probable que ese cliente que está haciendo esa fotografía haya utilizado ese mismo dispositivo móvil para encontrar el restaurante e incluso para leer las opiniones o criticas de otros clientes.

Por todo ello es clave entender que una parte importante de la experiencia no solo se ha trasladado al canal online sino que además se realiza mediante tecnología móvil, ya que le permite al cliente la libertad de elegir donde y cuando quiere la información.

Estos datos se corroboran con tres conclusiones que se extraen de un estudio reciente que ha sido publicado por “Mobile Path to Purchase

1.- El 47% de todas las búsquedas restaurante se hacen sobre la marcha a través del dispositivo móvil

2.- El 60% se convertirá en clientes de pago dentro de la hora

3.- El 84% de las búsquedas de restaurantes en móviles se convertirán en compras/clientes

Restaurante, móviles, smartphone

Como se puede apreciar con estos datos, los usuarios que buscan un restaurante a través del móvil tienen una gran predisposición a convertirse en clientes finales, esto tiene sentido si incorporamos una variable clave, la geolocalización, ya que la cercanía al restaurante es un elemento decisivo en la elección final del cliente.

Es por ello que los restaurantes que quieran participar en esa decisión final basada en la geolocalización y en el contenido móvil han de optimizar su plataforma a estos entornos si no quieren quedarse fuera de este mercado.

Hoy en día y según mis estimaciones, ni el 5% de los restaurantes que tiene presencia en el canal online tienen optimizado sus contenidos para dispositivos móviles. Está todo por hacer.

¿Qué pasa si trabajas en un restaurante de comida rápida y te dan un propina de 100$?

30 de julio de 2014
Propina para empleado de fast food

Navegando por internet he encontrado un vídeo que me parece interesante compartir en mi blog, ya que que muestra la felicidad de algunos empleados de restaurantes de comida rápida ante un hecho poco habitual.

Se trata de grabar las reacciones de estos empleados en el momento en que un cliente les entrega un propina importante, en concreto 100$, pasando de una situación de incredulidad a un sensación de felicidad y agradecimiento.

Pero más que contártelo prefiero que lo veas y te recomiendo que no te pierdas el final porque hay un momento de mucha altura humana.

Los 10 mejores restaurantes independientes en redes sociales de España en 2014 [2T2014]

21 de julio de 2014
Top 10 restaurantes independientes en España en 2014

Finalizo la trilogía de infografías con el #Top10Restaurantes2T, los 10 restaurantes independientes más populares en las principales redes sociales en España en el segundo trimestre del 2014.

Si quieres ver los datos históricos con todas las infografías publicas haz clic en “Los 10 Mejores”

Ranking con los mejores restaurantes independientes en redes sociales en España

Los mejores cocineros en redes sociales de España en 2014 [2T2014]

14 de julio de 2014
Top10Cocineros en redes sociales en España

Seguimos con la segunda infografía de la serie, en concreto con el #Top10Cocineros2T, el ranking de los mejores cocineros en las redes sociales en España en el segundo trimestre del 2014.

Si quieres ver los datos históricos de estas infografías haz cli en “Los 10 Mejores”

 

Ranking de los mejores cocineros españoles en redes sociales

Página 1 de 3812345...102030...Última »
© 2014 SMR Social Media Restauranting · Tel (+34) 91 10 10 950 · Email  hola@diegocoquillat.com