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Cómo empatizar con el cliente Foodie para conquistarle

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Empezamos esta saga conociendo qué es un Foodie, por qué quiero conquistarle como cliente y las 20 razones para hacerlo. Esta información era una base necesaria para que a partir de hoy empecemos a ver formas concretas de aplicar pequeñas estrategias, y que de una forma práctica, sencilla y efectiva, podáis comenzar un proceso de innovación de vuestro negocio, o de alguno de los servicios del mismo, poniendo el foco en el cliente foodie.

Pero tranquil@s, si nos seguís con atención, estas estrategias os resultarán fáciles y os ayudarán a derribar el muro de algunos sesgos, induciros hacia una mayor amplitud de perspectivas y daros una información mucho más rica en posibilidades y más fiable.

Vamos a basarnos en la metodología de innovación de Design Thinking. Es muy probable que ya hayáis oído hablar de ella, y que si no la habéis utilizado os suene un tanto “estratosférica”. En la innovación a veces se trata de simplemente ponerle método al sentido común, y quizás os deis cuenta de que habéis estado siguiendo alguno de estos pasos de manera instintiva, pero faltaba completarlo con algunos detalles o fases para que dieran los resultados esperados.

Metodología de innovación de Design ThinkingFASE 1 – Experiencia del Foodie (del usuario): Ponte en su piel

Puede ser que aunque trabajes en este sector no seas un foodie, pero vas a tener que entenderlo perfectamente. Más que eso, vas a tener que sentir lo que él siente, que mirar el mundo como él lo mira, tendrás que adelantarte a lo que él piensa, en definitiva, la palabra clave es: Empatizar. Pero, ¿cómo hacerlo? Allá vamos…

La empatía tiene 3 fundamentos: Observar, Escuchar e Interactuar.

  1. Observar los valores del cliente Foodie

Lo haremos basándonos en una frase de Jeroen Van der Veer, exdirector general de la petrolera Shell, y llevándolo hacia nuestro cliente objetivo: El Foodie. “Para tener éxito, nuestra empresa/restaurante debe de alinearse perfectamente con los `valores` del cliente Foodie”, y para eso hay que conocerlos y experimentarlos: ¡Sal de tu círculo de confort!.

Seguramente de vez en cuando sales de tu negocio y visitas a tu competencia, asistes a reuniones de asociaciones de empresarios o lees sobre las nuevas tendencias. ¡Pues bien! Aunque esto está bien, siento decirte que no has salido de tu círculo de confort. No lo suficiente, no como para ponerte en los zapatos del foodie, no como para entenderlo y que sus “dolores” los sientas como tuyos.

Ya sabes qué es un foodie y qué características tiene. A partir de ahora debes de mirar a través de su cristal, cada instante, cuando ves la televisión, vas al supermercado, hablas con un proveedor… pero además debes de salir a buscar nuevas experiencias; lugares que ellos frecuentan, ir a esos modelos de negocio que tienen éxito con los foodies y “observar” con todos los sentidos.

Muy importante: toma notas y ten siempre en mente estas reflexiones. ¿Sabe esta empresa lo que el cliente necesita? ¿Qué necesidad está resolviendo en el cliente foodie? y ¿En qué forma se diferencia del modo en qué otros negocios dan el servicio/producto?

Sal de tu espacio habitual, visita empresas de la competencia, pero también aquellas que dentro de tu ámbito, aunque no se dediquen a lo mismo, resuelven necesidades similares. Puedes encontrar información, aliados e inspiración.

Relaciónate con otro tipo de empresas, quizás se trate de dar solución a una necesidad a través de combinar productos y/o servicios que pertenecen a sectores distintos y la capacidad de hacerlo solo la tendrás si sales de la frontera de tu área o especialidad. Expande tus límites, porque recuerda… el foodie no los tiene y la innovación algunas veces se basa en “conectar” cosas distintas.

  1. Escucha para vender soluciones

¿Cuándo fue la última vez que te paraste a escuchar a tu cliente? Cuándo hablamos de escuchar al cliente hay quién se basa únicamente en las encuestas de satisfacción o calidad. Las encuestas son una herramienta, no las uses como sesgo, porque pueden ser letales. Escuchar es escuchar. Hazlo con tus clientes, pero también con los clientes de otros modelos de negocio.

Es tan sencillo como hacer una pregunta tipo “No conocía este sitio…¿qué tal es?”, a partir de aquí puede comenzar una conversación en la que tu interlocutor comience a darte información a capazos y valiosísima.

No te pierdas ni una anécdota, en ellas están las emociones, perspectivas y puntos de vista de los foodies; pero sobre todo, puede mostrarnos alguna necesidad latente, que ni siquiera ellos mismos han identificado y que tú puedes convertir en el valor diferencial o la base de un nuevo modelo de servicio o negocio. Se trata de resolver problemas específicos en contextos específicos.

  1. Utiliza las RRSS para interactuar

En los anteriores artículos hablábamos de la debilidad de los foodies por las redes sociales. Mucho se habla de esto y ya existe una ciencia al respecto. Debes de conocer estas redes, hacer de ellas tus herramientas y aliadas… pero como las encuestas… no dejes que se conviertan en un límite. El off-line es fundamental. Estamos hablando de foodies, las experiencias y emociones afloran constantemente, se cercano. Esa cercanía te ayudará además a una retroalimentación continua, que necesitarás usar para estar en constante innovación.

¡Ojo! Ten capacidad de auto-crítica con tu negocio, hay muchas “empresas psicópatas”. Si, si… suena de película, pero es real. Estas organizaciones creen que hacen todo por sus clientes y lo que percibe el cliente es justo lo contrario. Los utilizan para conseguir únicamente la satisfacción de sus propios intereses. Si establecen alguna medida aparentemente altruista o desinteresada internamente, no dudan en modificarla sea cual sea la consecuencia, pues el único objetivo es su propio beneficio.

Recordad, un foodie busca autenticidad, en cuanto descubra que todo es fachada, su fama correrá como la pólvora entre esta tribu. Nunca pierdas la objetividad, debe de ser un win to win (ganar – ganar), ganan tus clientes y por ello y con ello, ganas tú.

Cómo conquistar al cliente Foodie

Existe una herramienta muy interesante y que puede utilizar cualquier empresa para conocer mejor al cliente, empatizar con él y despejar incógnitas sobre sus necesidades específicas. Se trata del Mapa de Empatía. Es una herramienta desarrollada por XPLANE y que puede ser una gran aliada.

Mapa de EmpatíaEn el próximo artículo veremos todos los detalles de cómo puedes utilizarla de manera sencilla. Te esperamos, queda atent@.

Sobre el autor

Laura Laiz Murcia

Laura Laiz es experta en Innovación, RRHH y Turismo. Profesora y consultora en Florida Universitària, realiza la coordinación académica de varios masters y formación de postgrado.

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