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Como gestionar comentarios negativos en un restaurante

7 de marzo de 2012
foto cuadrada

En la mayoría de las conferencias y cursos que doy, una de las preguntas que siempre me formulan al terminar mi exposición, es la siguiente; ¿qué sucede con los comentarios negativos que se realizan sobre un restaurante o una empresa?

La pregunta normalmente me la formulan con cierto temor, con esa sensación de que algo muy grave puede suceder y que no va a tener solución. Nada más lejos de la realidad.

Lo primero que deberíamos tener en cuenta es que hay algunos negocios más criticables que otros, los restaurantes o la hostelería en general son uno de ellos. Principalmente porque es un tipo de negocio cercano, cotidiano y que todos de alguna manera conocemos, y esta exposición sumada a los riesgos de los entornos digitales le hacen ser más comparable y criticable que otros.

No podemos negar que hay muchos elementos individuales en un restaurante que pueden ser susceptibles de opinión, como el servicio, el precio, la carta, el menú, la calidad, la cantidad, la limpieza, el diseño, la rapidez, la iluminación, la música, el ambiente, la comodidad, el personal, la vajilla, la mantelería, el mobiliario, el wifi, hace calor, hace frío, el aparcamiento, los accesos…

La actitud con la que debemos afrontar las críticas negativas de cualquiera de nuestros clientes debe ser siempre desde la reflexión y desde la oportunidad para mejorar algo de nuestro restaurante que no está gustando o que no está funcionando bien, independientemente que el canal por donde llegue sea el tradicional o el on-line. Aunque no voy a negar que la repercusión puede ser muy diferente por el componente de viralidad que puede alcanzar a través de las redes sociales, cosa que sucede en muy pocos casos.

Es muy importante tener en cuenta que si tu no permites o facilitas los comentarios, las críticas o las opiniones en tu entorno social, se irán a otros entornos menos controlables como blogs o foros a realizarlos, empeorando la situación ya que suelen ser entornos mucho menos controlables. Es aconsejable que lo que te tengan que decir, bueno o malo, te lo digan dentro de tu entorno social.

Yo siempre recomiendo utilizar sencillas herramientas de monitorización para saber que se está diciendo sobre nuestro restaurante y además poder conocerlo en tiempo real.

Pero la pregunta es; ¿cómo podemos hacer todo esto?

  • Analiza el tipo de comentario, si se ha dado en algún contexto concreto, a través de que canal se ha enviado, ver el perfil del emisor, el tiempo que nos sigue, si realiza normalmente comentarios…, en definitiva, busca la credibilidad del mismo y diferencialo de aquellos otros realizados con mala fe, que en cuyo caso se podrían tomar medidas como la expulsión o el bloqueo del usuario.
  • Contesta a todos los comentarios, no des como opción no contestar, salvo aquellos que utilizan insultos, expresiones mal sonantes o como he comentado antes, que sean malintencionados.
  • Intenta hacerlo lo más rápidamente posible, que el cliente note que es algo que te importa realmente y que quieres ofrecerle una solución personalizada, y no lo dudes si realmente merece una disculpa.
  • Contesta de una forma humana, personal y cercana, somos personas y nos podemos equivocar. Reflexiona y piensa que solución te gustaría que te dieran a ti si te sucediera lo mismo, ponte en la piel de tu cliente y encontrarás la mejor respuesta.
  • Por muy negativo que sea el comentario intenta sacar alguna parte positiva y házselo notar, aunque sólo sea el agradecimiento por participar o enviarte el comentario. No respondas de forma agresiva, ni alimentes la polémica.
  • Si has cometido un error, asúmelo y sobre todo informa y comparte con toda tu comunidad los cambios que has implementado en tu restaurante para que no vuelva a suceder, te hará ganar mucha confianza y credibilidad.
  • Si realmente has trasmitido a tu comunidad de seguidores unos valores auténticos, reales y creíbles, te vas a encontrar con algo fascinante que te va a emocionar y es que tus propios seguidores son los que te van a ayudar a solventar este problema…¡te lo aseguro!

¿Qué vas a conseguir?

  • Si tu cliente insatisfecho se siente escuchado es muy posible que reflexione y te de una segunda oportunidad.
  • Conseguirás una buena reputación on-line con el resto de seguidores, aumentando tu confianza y tu credibilidad, valores importantísimos para atraer nuevos clientes.
  • La reputación es la pieza clave para conseguir solvencia en tu estrategia de SMR (Social Media Restauranting).
  • Involucra o informa a todo el personal del restaurante en la solución, conseguirás darle importancia al canal y que tus empleados conozcan lo importante que es escuchar la opinión de tus clientes, mejorarás la cultura de tu empresa.
  • Reflexiona y piensa si prefieres una mala crítica o que no vuelva el cliente, la primera opción es una oportunidad valiosa que tienes que saber aprovechar
  • Dicen que en los momentos malos se conoce a los verdaderos amigos, pues en este tipo de situaciones te vas a dar cuenta de el tipo de comunidad social que estás creando.

Ahora reflexiona y contesta… ¿estás preparado para afrontar comentarios negativos de tus clientes?

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