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Cómo se vengan los empleados de los restaurantes de los clientes groseros

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Uno de los temas que se ha tratado con mayor insistencia dentro de la industria de los restaurantes es la calidad de su servicio, muchas son las horas y los recursos invertidos por las empresas en la creación de manuales y cursos de formación con el fin de conseguir mejorar esta variable, que es un elemento esencial en la captación y fidelización de clientes y por lo tanto, en la sostenibilidad futura de un restaurante.

El universo online ha convertido la calidad del servicio en los restaurantes en un contenido accesible y relevante para todos, principalmente a través de los comentarios, críticas y opiniones que los clientes comparten en las redes sociales, convirtiéndose en el elemento decisivo en la valoración de la reputación online de un restaurante junto con el precio y el producto.

Pero hoy me gustaría comentar un fantástico estudio científico al cual he tenido acceso y que ha sido dirigido por Emily M.Hunter de la Universidad de Baylor y Lisa M.Penney de la Universidad de Houston y publicado en la revista científica Human Performance.

La base principal del estudio es demostrar la relación que existe entre los clientes conflictivos y las Conductas Laborales Contraproducentes (CLC) de los empleados sobre ellos, es decir, que de alguna forma los empleados se vengan de este tipo de clientes provocado factores que dañan y perjudican la calidad del servicio y por tanto la imagen de la organización.

Hay muchas investigaciones sobre estas actitudes CLC dirigidas contra la empresa o objetivos internos de la misma como compañeros, empleados, subordinados, jefes, etc. pero se sabe muy poco cuando estas venganzas son dirigidas contra personas externas a la organización como es el caso de los clientes.

El estudio se realizo con técnicas científicas sobre 438 empleados de bares y restaurantes del suroeste de EEUU, 62% mujeres y 38% hombres, entre los que se seleccionó camareros, encargados, gerentes, etc. con una media de edad de 24 años y que estén empleados un periodo mínimo de 2 años.

Un elemento fundamental que debemos tener en cuenta para entender la conclusiones del estudio, es que los factores de estrés a los que son sometidos los empleados de los restaurantes por los clientes conflictivos, tales como agresiones verbales, modos desagradables, peticiones difíciles o contradictorias, aumentan la probabilidad de que el empleado pueda tener CLC contra el cliente.

Según la teoría del intercambio social, cuando los empleados creen que están siendo maltratados, son propensos a responder hacia la fuente del maltrato.

Como los empleados de los restaurantes se vengan de los clientes groseros

Como se puede apreciar en la imagen superior los clientes conflictivos provocan CLC dirigidos a ellos por los empleados de dos formas; una directa (linea roja), lo que conocemos como el ojo por ojo y otra indirecta (lineas verdes) a través del efecto combinado de la disonancia emocional (hacer los contrario de los que se siente) y el agotamiento emocional (provocada por el cansancio emocional de un trabajo y las situaciones de estrés).

Esto sugiere que la contratación de los empleados para evitar este tipo de CLC ha de ir en dos sentidos, empleados que estén menos inclinados a tomar represalias directas contra los clientes, en definitiva empleados bajos en ira, con altos índices de conciencia y agradabilidad, o en segundo lugar que los empleados estén expuestos a un menor impacto al agotamiento emocional a través de descansos más frecuentes y formación en técnicas de autocontrol de las emociones que les permita mantener la sonrisa frente a los clientes conflictivos.

Pero otro elemento que también a puesto de manifiesto esta investigación es conocer cuales son las técnicas preferidas de los empleados de los restaurantes para vengarse o de mantener actitudes CLC contra estos clientes groseros.

En la siguiente lista aparecen por orden de preferencia las principales venganzas:

  1. Hacer una burla del cliente a otro compañero 79%
  2. Mentir al cliente 72 %
  3. Hacer que el cliente espere más tiempo del necesario 65 %
  4. Ignorar al cliente 61%
  5. Actuar groseramente con el cliente 52%
  6. Discutir con el cliente 43%
  7. Gritar al cliente 34%
  8. Negarse a atender al cliente 25%
  9. Enfrentarse al cliente 19%
  10. Insultar al cliente 14%
  11. Contaminar la comida 6%
  12. Amenazar al cliente 5%

Parece claro que los empleados de los restaurantes tienen reacciones humanas como cualquier otros empleados, pero hay un factor que los diferencia y es que su trato es constante con el cliente final y están más expuestos a este tipo de cliente difícil que en otros sectores.

Hay un proverbio chino que dice “La persona que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.”, es evidente que este estudio demuestra que “La persona que no sabe sonreír no debe trabajar en un restaurante”

Aquí os dejo un enlace al estudio completo: The Waiter Spit in My Soup! Antecedents of Customer-Directed Counterproductive Work Behavior

Sobre el autor

Diego Coquillat

Director y CEO de DiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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