Un año más, Vivential Value, una de las consultora de referencia en estudios sobre reputación online relacionados con el sector turístico, publica su “iRON_Rtes´14”, Índice de Reputación Online de los Restaurantes en España durante el año 2014.
Supone la 4a edición, donde analizan la influencia de las opiniones, comentarios y críticas online en la industria de los restaurantes. En concreto, el estudio se ha realizado sobre 20 provincias españolas, 35.000 establecimientos y más de 1.400.000 opiniones de clientes.
El primer dato, y sin duda, uno de los más importantes, es la continuación de la tendencia creciente en las opiniones online, que mantiene un incremento similar al año anterior, cercano al 50% de nuevas opiniones.
Pero sin duda, si echamos la vista atrás y vemos el incremento porcentual entre el año 2011 y el 2014, el dato es espectacular, más de un 400% de crecimiento en tan solo 4 años.
Pero parece que el sector no termina de entender la importancia que la reputación online tiene en la sostenibilidad futura de su empresa, y en el diferencial competitivo que ello supone, ya que el 96% de las opiniones no obtiene respuesta por parte de los hosteleros.
No me canso de insistir a mis alumnos en las clases que imparto, que una de las normas principales que hay que autoimponerse para la correcta gestión de la reputación online, es contestar todos los comentarios de los clientes, tanto los positivos como los negativos. Es la mejor forma de demostrar a nuestra comunidad la importancia que para nosotros tienen las opiniones de estos.
Como no podía ser de otra forma, la mayor crítica online que obtienen los restaurantes se basa en el precio, y lo que mayor grado de satisfacción provoca al cliente es la comida.
El sector ha de tener muy claro, que el gran desafío al que se enfrenta, es buscar la excelencia en la experiencia global de sus clientes, todos los esfuerzos han de estar alineados para conseguir el máximo grado de satisfacción, y no solo offline, también online, esta será la verdadera diferenciación competitiva a corto plazo.
Parece que los que los clientes rusos, brasileños y norteamericanos son los que expresan en sus opiniones online un mayor grado de satisfacción con su experiencia en los restaurantes españoles.
Podría tener una explicación, si pensamos, que son países originariamente como una gastronomía no demasiado rica, que no está al nivel de la española y que sin duda existe un impacto positivo sobre ellos.
Otro elemento que me interesa especialmente, es saber el dispositivo desde donde realizan los comentarios los clientes, según las conclusiones de Vivential Value, prácticamente es igual para los móviles que para los dispositivos de escritorio.
Este es un tema muy importante, ya que esto nos permite ver la trazabilidad de una opinión, y analizar como la tendencia está cambiando en los últimos años, ya que ahora muchos de los clientes que comparten una opinión online en los diferentes canales digitales, lo hacen desde el propio restaurante através de su smartphone, como ya explicaba en mi post “Datos sobre cómo están utilizando Twitter los clientes de los restaurantes, lo que exige un proceso de monitorización y una respuesta más ágil por parte del restaurante.
Tampoco los indicadores que miden la calidad en la gestión de la reputación online son demasiado favorables, ya que casi la mitad de los restaurantes siguen siendo invisibles, es decir, no tiene ninguna presencia en internet y un decepcionante 63% son inestables, tiene menos de 10 opiniones, lo que les provoca que una opinión con una buena puntuación le favorezca mucho, pero una mala opinión les perjudique en exceso en su posicionamiento.
Por ultimo, el “iRON_Rtes´14”, mantiene una evolución muy similar al año anterior, incluso por primera vez en los últimos cuatro años, decrece mínimamente, sin duda un claro elemento de preocupación para un sector en el cual el cliente está exigiendo cada vez más una mayor implicación de los restaurantes en el proceso de transformación digital que se está produciendo en la industria a nivel mundial.
Me gustaría conocer tu opinión sobre este informe, ¿consideras que los restaurantes no alcanzan el nivel mínimo exigido por el mercado en cuanto a la gestión de la reputación online?
