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La propina digital es que tu cliente comparta una fotografía de tu restaurante

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Introduzco un nuevo concepto dentro del proceso de transformación digital en la industria de los restaurantes, LA PROPINA DIGITAL, una exigencia del nuevo cliente que quiere experiencias compartibles.

La propina (del latín propinare, ‘dar de beber’) según la Real Academia Española, en su primera acepción, significa: “agasajo que sobre el precio convenido y como muestra de satisfacción se da por algún servicio“. En francés se dice pourboire, que está compuesta por pour (‘para’) y boire (‘beber’). En ruso se dice дать на чай (‘dar para el té’). En la América meridional se le llama yapa (o ñapa). En España en algunos bares se le llama ‘bote’ ya que se suele recaudar en estos envases, incluso algunos llegan a gritar esta palabra o tocar una campana cada vez que un cliente deja una propina, aunque a diferencia de esta, los botes suelen repartirse entre todos los empleados.

La propina en definitiva es un añadido al precio que muchos clientes de restaurantes entregan al personal en agradecimiento de una experiencia gastronómica satisfactoria, sea por el motivo que sea. No es menos cierto, que en algunos países, por ejemplo en Estados Unidos, tiene un carácter obligatorio y una parte muy importante del salario de los empleados de los restaurantes depende directamente de este factor. Incluso se especifican cantidades concretas en las cartas o en los tickets que el comensal ha de entregar si quiere tener mesa en ese restaurante la próxima vez que acuda.

Esto crea diferentes puntos de vista sobre el acto en sí, desde los que piensan que es una ayuda necesaria para el empleado, hasta los que opinan que las propinas hacen que los salarios no crezcan, o que los camareros se esfuercen más para obtener una mejor recompensa, incluso los que la dan por una cuestión social o de costumbre.

Aquí tienes el artículo que publiqué hace algún tiempo bajo el título “Cuánto dejar de propina en los restaurantes” donde te puedes hacer una idea de la enorme diversidad mundial que tiene este fenómeno.

Pero supongo que te estarás preguntando qué tiene que ver todo esto con el mundo digital.

He querido crear un nuevo concepto derivado de la propina tradicional al que he llamado ‘propina digital’ y que en esencia supone, en la mayoría de los casos, lo mismo que la tradicional, un agradecimiento por parte del nuevo cliente digital al buen hacer de un restaurante pero trasladado al mundo 2.0.

La propina digital es un concepto que nace de la propia esencia de las redes sociales, trasladando a un entorno no presencial el momento gastronómico de un cliente a través de una experiencia compartible, donde el usuario que pertenece a una comunidad digital comparte contenidos relevantes para la misma.

Cada vez son más los clientes que dejan propinas de este tipo en los restaurantes, un rastro digital en forma de fotografía, tuit, post, recomendación, comentario u opinión que indudablemente tiene una enorme influencia para éste.

Muchos clientes comparten momentos de satisfacción a través de las propinas digitales que suponen un pilar fundamental de recomendación para fidelizar y captar a otros nuevos clientes, ya que no es el restaurante el que habla de sí mismo, lo que sería publicidad tradicional, sino que son sus clientes los que a través de estas experiencias compartidas hablan del restaurante, y esto es un contenido relevante en el universo 2.0 con un alto nivel de impacto e influencia sobre otros.

La clave fundamental para obtener propinas de este tipo parte de la cultura digital y la conciencia del restaurante por promover los diferentes canales sociales y permitir a sus clientes que, a través de ellos o de los suyos propios, pueda compartir estos momentos. Una exigencia que cada vez es más habitual por parte de los nuevos clientes digitales que entienden esta experiencia gastronómica desde una visión global, donde lo online ya es tan importante como lo offline.

La propina digital añade un elemento diferenciador importante respecto a la tradicional, que además es consecuencia del avance tecnológico, la posibilidad de ser entregada fuera del espacio físico del restaurante, el cliente no está condicionado a realizar este acto en el propio establecimiento, ya que gracias a los restaurantes ubicuos, estos cada vez están más ‘des-geolocalizados’ y permiten a sus clientes vivir experiencias gastronómicas donde ellos elijan, sin que sea físicamente en el propio restaurante.

¿Y qué sucede con las experiencias no satisfactorias de los clientes? En este caso se podría pensar que se produce el efecto contrario, es decir, un perjuicio para el restaurante, ya que el cliente está compartiendo algo que supuestamente no le beneficia. Si lo trasladáramos al mundo tradicional, ¿qué pasa con un cliente que no deja propina?, desconocemos si es por una cuestión de costumbre o por que su experiencia no ha sido lo suficientemente satisfactoria como para tener ese detalle con el restaurante. La gran ventaja de las ‘propinas digitales negativas’ es que el restaurante, a través de un proceso de monitorización, tiene una enorme oportunidad de conocer el motivo por el que un cliente no ha tenido una experiencia satisfactoria, tomando las acciones y decisiones necesarias para convertir esa propina negativa en futuras propinas positivas.

No todas las propinas digitales son iguales, como tampoco lo son las propinas tradicionales, estas últimas básicamente se diferencian por la cuantía, pero en las primeras hay un elemento que las hace más o menos trascendentales, la relevancia digital del emisor, no es lo mismo alguien que tiene miles de seguidores y con una alta interacción con ellos, que otro que tiene una docena y se ha iniciado hace poco en estos entornos. Sin duda y gracias a la reputación online inversa el restaurante debe indagar qué tipo de propina digital es la que ha obtenido.

Para terminar, quiero dejar muy claro, que las propinas no son excluyentes, no me gustaría que ningún propietario de restaurante me acusara de ello y desde aquí aliento a todos mis lectores que si consideran que han obtenido una experiencia satisfactoria en un restaurante dejen tanto una propina tradicional o económica como una propina digital.

Mucho me temo que ante la pregunta del camarero a un cliente; “¿estás haciendo una foto al plato?” alguno contestará diciendo…”no, estoy dándote una propina digital” con la consiguiente cara del póker del empleado, y si no, tiempo al tiempo.

Por encima de todo, no debemos de olvidar que ambas propinas son consecuencia de un mismo elemento, la búsqueda de la excelencia gastronómica en la experiencia del cliente por parte del restaurante.

¿Qué opinas de las propinas digitales? deja un comentario en el artículo o envíame un tuit a @diegocoquillat con el hashtag #propinadigital…¡Gracias!

Sobre el autor

Diego Coquillat

Director y CEO de DiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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15 comentarios

  1. Como tb es importante que el mismo personal motive al usuario a dar su propina digital. Una vez cuando estuve en Edimburgo, (por cierto, allí muy al día de la importancia sobre este tema) tanto el camarero del restaurante, como el guía gratuito en la calle, como el guía de la ruta contratada, TODOS pedían que comentásemos en Tripadvisor. Lo hacían de una forma que no nos molestaba al contrario, luego en casa le escribíamos una opinión. Ganan ellos y ganan los viajeros 🙂

  2. Actualmente creo que son incluso “más importantes” que las propinas al uso. Que un cliente hable bien de tu negocio a sus amigos es genial, y que lo haga a través de las redes sociales es mejor todavía (por el alcance). Como siempre, se trata de hacer bien las cosas y que los clientes estén contentos con el trato recibido, los platos servidos, etc.
    De igual manera, muchos clientes utilizan las redes sociales para “castigar” (¿contra-propinas?) a los negocios que no han cumplido sus expectativas, que no les han tratado bien, o cuyos platos dejaban mucho que desear…
    Poco a poco parece que todo tipo de negocios se van dando cuenta de la importancia que las redes sociales pueden tener en su contabilidad.
    Trabajo bien hecho -> Cliente contento -> … -> ¿Apóstol?

  3. Excelente propuesta, me gusta el concepto. Los momentos de satisfacción compartidos por parte de los clientes tienen un alcance enorme, y aunque la propina digital no tiene por qué estar reñida con la tradicional, puede reportar un beneficio a medio y largo plazo para el restaurante. Los negocios de hostelería deben tener una cuidada atención al cliente y mimar su producto, no sólo por el cliente que tienen delante, sino por los que pueden derivar de la experiencia de ese cliente.

  4. Me parece que es una magnífica forma de demostrar si has disfrutado con esa experiencia gastronómica. El alcance de esa “propina” va más allá de lo meramente económico.
    Como bien dices en el artículo, son totalmente compatibles. Pero es necesario que el sector se de cuenta de la importancia de las redes y las cuiden.

    • Diego Coquillat
      Diego Coquillat on

      Gracias Marién por tu comentario, una de las claves está es la formación, el sector necesita formación especializada sobre el proceso de digitalización.

  5. Como invento léxico pase, pero el concepto es aquel que siempre se llamó “boca-a-boca”, ese “oye, pues fuimos a comer a Fulano y salimos encantados” que se transmitía en la oficina, a la hora del bocadillo o entre cuñados. Ahora lo que pasa es que la “boca” es digital y está “redsocializada”, llega a más gente, incluso a desconocidos y es bastante más permanente. Eso añade tanto ventajas como inconvenientes.
    Pero, bueno, a este artículo llegué yo por esto: https://t.co/r46QL9KBdv «Fotografiar un plato de comida y difundirlo en redes sociales puede convertirse en una infracción contra la propiedad intelectual. Así lo ha expresado el Tribunal Federal de Justicia de Alemania…» Vamos, que al consabido “no se aceptan propinas” habrá que añadir ahora: “y menos aún digitales”.

  6. Excelente idea para iniciar un negocio de restaurantes, no tengo experiencia pero si deseos de agregar un plus al servicio tradicional. Y hemos empezado con el pie derecho.
    Gracias.

  7. Buenisimo post Diego. Nunca había pensado en el concepto de “propina digital” pero realmente lo es y en muchos casos mejor que la propina fisica (bueno esto ultimo creo que lo discutirían los camareros…) En todo caso fantastico post.

  8. Diego, tu idea es excelente, aunque mi restaurante es de comida de menús económicos, y esta en un área de oficinas, donde no tienen mucho tiempo para el almuerzo. pero tu idea es muy buena. Gracias

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