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Metodologías innovadoras para la gestión del cambio en los restaurantes

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En el artículo anterior “Qué es la innovación y cómo aplicarla de manera sistemática a la industria de los restaurantes” hacíamos referencia a la importancia de contar con una metodología pre-definida a la hora de integrar la innovación dentro de nuestras organizaciones y operaciones. Una metodología que nos permita gestionar el cambio y reportar beneficios de una manera consistente y sistemática.

Nos os voy a comentar metodologías ágiles como el DesignThinking o Lean Start up, de las que todos hemos oído hablar tanto en los últimos años. Entre otros motivos porque en mi opinión, no son tan útiles en fases de análisis, medición de resultados y/o mejora de procesos dentro del sector servicios.

Otra metodología muy extendida de la que tampoco os voy a hablar en este artículo es el PMI (Project Management Institute), la cual nos enseña cómo implementar-desarrollar proyectos de una manera eficiente en base unos parámetros principales de alcance, costes y tiempo. Esta metodología es utilizada principalmente en proyectos de ingeniería y construcción, con un mayor calado y desarrollo.

En este artículo me gustaría rescatar una metodología no tan popular en el sector servicios como es Six Sigma y su proceso de trabajo DMAIC, muy útil a la hora de mejorar los procesos y optimizar la operativa de nuestra empresa.

La metodología Six Sigma

Six Sigma es una metodología con un fuerte carácter analítico y base estadística centrada en reducir variabilidad-defectos-fallos-problemas en cualquier proceso productivo de nuestra empresa. Sigma actúa como una unidad de medida que representa el grado de excelencia-efectividad en un proceso. Para lograr la excelencia y trabajar a un nivel de calidad Six (6) Sigma (99,999% de excelencia), un proceso no debe producir más de 3,4 defectos por millón de oportunidades. Para entenderlo de manera más sencilla, significa que de cada millón de cafés que servimos, 3,4 de ellos van a la basura.

¿Cuál es el nivel de excelencia (Sigma) aceptable para tu empresa? La mayor parte de los encuestados encuentran un 90% de excelencia en las operaciones como aceptable o incluso como un buen resultado.

Tabla

A un 90% de excelencia el número de fallos se multiplica exponencialmente hasta los 96.800 por millón de oportunidades y reduce su nivel SIGMA a 2,8. Siguiendo el ejemplo de los cafés, y estableciendo un valor económico a este fallo de 0,5 euros de coste, estaríamos perdiendo casi 50.000 euros. Pensemos ahora en transacciones más importantes y recurrentes como las reservas a través de la web, pagos online, servicio de habitaciones, facturación, envió de comandas, recibo de mercancías, etc.

El sector de los restaurantes tiene una alta tolerancia al fallo, donde la disculpa parece ser aceptada tanto por compañeros, jefes y clientes. No pasa lo mismo en otros sectores donde alcanzar un 99,999% de excelencia (3,4 defectos por millón de oportunidades) no es aceptable, como por ejemplo la medicina, transporte de pasajeros, datos bancarios, y muchos otros donde un simple error puede costar muy caro a la empresa.

Proceso de trabajo DMAIC

La principal característica de este proceso de trabajo es que tiene un fuerte carácter analítico y de medición de resultados donde cada decisión se basa en un análisis exhaustivo de datos y estadísticas. La principal característica negativa es que se utiliza principalmente para mejoras incrementales de procesos ya existentes (innovación incremental) por lo que no nos será tan útil a la hora de desarrollar un nuevo producto o servicio disruptivos (innovación disruptiva).

El proceso de trabajo DMAIC esta divido en diferentes fases (Definir, Medir, Analizar, Implementar, Controlar). Definir, y acotar el fallo-defecto-problema es una parte fundamental de proceso de trabajo DMAIC, para así poder entender donde empieza y donde acaba el proceso que vamos a analizar. Una vez definido correctamente el problema-fallo-defecto en el proceso, identificamos las principales métricas que intervienen en la variabilidad del proceso, recopilamos una base histórica mínima de datos, cruzamos variables de manera dinámica y le damos un valor económico.

Posteriormente analizamos estos datos de manera estadística, identificamos la raíz del problema y el impacto que esta tiene en nuestra cuenta de resultados. Una vez hemos identificado la raíz del problema, desarrollamos e implementamos las soluciones.

Según lo comentado la medición y control de los resultados es una parte fundamental del proceso DMAIC.

Caja de Herramientas

La idea es combinar varias metodologías y diseñar nuestra propia “caja de herramientas” acorde con los recursos y grado de madurez de nuestras organizaciones y equipos. Una caja amplia, variada, moderna, que incluya todo tipo de herramientas, unas más pesadas y otras más tradicionales propias de las grandes empresas en fase de análisis de mercados y viabilidad, con otras como SixSigma en fases de análisis de procesos, junto con otras más modernas y ágiles como Lean Start Up, DesignThinking en fases de desarrollo, creación de ideas, para completar con otras de PMI en fases de seguimiento y control.

Cada herramienta tiene una función específica y debe estar integrada-almacenada dentro de un compartimento específico, accesible de manera rápida y visual por cualquier miembro de nuestra organización. Los compartimentos deben estar divididos y corresponderse con un proceso lógico de trabajo dividido en fases, y con un sistema de desarrollo de proyectos especialmente diseñado para nuestra organización.

Estas herramientas se estudiarán en el programa intensivo de una semana de duración Hospitality Innovation Program (HIP) que tendrá lugar en Marbella del 6 al 10 de Marzo.

Sobre el autor

Luis Ponce

Socio Director de Ronda Mountain Think Tank y Director del Programa Hospitality Innovation Program. Mis grandes pasiones son la innovación, y el desarrollo de proyectos en el sector de la gastronomía y el turismo. Innovador y emprendedor por naturaleza con un gran sentido comercial y analítico, en búsqueda de la mejora continua.

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