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Tag: opiniones y recomendaciones


Artículo: “Cómo mejorar la reputación online de un restaurante”

8 de noviembre de 2012

Ya ha salido publicado el artículo de Noviembre que he escrito para la revista online GestionRestaurantes.com bajo el título “Cómo mejorar la reputación online de un restaurante”.

Si quieres leer el artículo completo haz clic en el siguiente enlace o en la imagen : Leer artículo

Comentarios online de restaurantes en redes sociales

Las reservas online en los restaurantes ya superan a las reservas telefónicas

16 de mayo de 2012

Hace unos días se ha lanzado la nueva web móvil del restaurante El Rancho Madrid, invito a todo el mundo a que la pueda ver entrando desde su smartphone a www.elranchomadrid.com

Para conocer el grado de satisfacción de los usuarios y los clientes con la nueva web móvil, durante una semana se solicitó por diferentes medios, offline y online, que contestaran una encuesta de 10 preguntas, habiendo conseguido 678 respuestas.

Aunque soy consciente de que la cantidad no es suficientemente representativa como para sacar conclusiones taxativas, si que es interesante para ver los indicios de uso de Internet de los usuarios y clientes de los restaurantes.

Entre otras preguntas que se realizaron sobre el diseño, la usabilidad, los contenidos, etc., hay una que me gustaría compartir con todos vosotros, ya que es muy representativa sobre la confirmación del cambio de tendencia en el mercado y como la tecnología se impone en el sector.

La pregunta en cuestión es :

¿Cómo realizas habitualmente tus reservas en los restaurantes?

y la respuesta fue la siguiente :

Teléfono 38%
Web 48%
Web Móvil/App 14%

Además para reafirmar estos resultados, adjunto un artículo que se publicó a comienzos de este año, en el que el portal de reservas eltenedor.es llegaba prácticamente a la misma cifra de reservas a través de los smartphone que la citada encuesta.

En definitiva, vemos como el canal tecnológico representado por las reservas web está superando en un 10% al canal tradicional de las reservas telefónicas, pero si además a estas le añadimos las reservas a través de los smartphones, esta diferencia aumentaría hasta el 24%, concluyendo que más de la mitad de los clientes ya realizan sus reservas en los restaurantes a través de web.

Pero no me he querido quedar sólo en el dato, y he reflexionado sobre algunos de los factores que están motivando esta migración entre el modelo tradicional y el tecnológico que paso a comentaros :

  • El fácil, rápido y barato acceso a Internet y a las nuevas tecnologías tanto fijas como móviles, es el canal necesario para generar el ecosistema que facilite las reservas web.
  • El cambio generacional al que estamos asistiendo con nuevos clientes que están viviendo desde sus inicios la revolución tecnológica unida a la revolución de los teléfonos inteligentes y, desde hace algunos años, la explosión de las redes sociales.
  • La “googlerización” de la sociedad actual que ha trasladado las antiguas guías de papel de restaurantes a Internet con acceso online inmediato a todo tipo de información sobre los restaurantes.
  • Un importante incremento de agencias de ocio a través de Internet que intermedian y facilitan la relación online entre clientes y restaurantes.
  • El acceso a promociones, descuentos y productos especiales a través de la web que eran inimaginables en el canal tradicional.
  • Una valoración muy positiva por parte de los nuevos clientes de que los restaurantes tengan una buena presencia web, con contenidos útiles y veraces.
  • Las redes sociales están ayudando a difundir y a promocionar los contenidos de los restaurantes y las recomendaciones por parte de la comunidad social que en la mayoría de las ocasiones terminan con una reserva web.
  • La importancia que cada vez más está suponiendo una buena reputación online mediante las opiniones, comentarios y críticas de los clientes que ya han vivido su experiencia y que en muchos casos es el factor clave, incluso por encima del precio, para motivar las reservas online de nuevos clientes.

Por lo tanto, es una confirmación más de que el cambio de modelo, sobre el que no me canso de insistir, es una realidad, y que los restaurantes y las empresas en general que quieran tener una sostenibilidad futura de su negocio tendrán que adecuarse a las nuevas formas que este mercado impone donde la tecnología, Internet y el SMR (Social Media Restauranting) van a tener un peso indiscutible, si es que no lo tienen ya.

Para terminar, os dejo algunos enlaces de artículos anteriores que seguro os van a ayudar a iniciar un proyecto web y adecuar vuestra empresa a este nuevo modelo :

Como conseguir clientes para un restaurante con una página web

10 claves del éxito para un restaurante en redes sociales

75 páginas webs de restaurantes para tu inspiración

5 principios para conseguir clientes en un restaurante con redes sociales

Las 50 mejores plantillas para la página web de un restaurante

Como hacer más social la web de un restaurante

10 conclusiones sobre el mejor estudio de reputación online realizado a restaurantes

27 de marzo de 2012

La reputación online, a través de los comentarios y valoraciones de los clientes, se está convirtiendo en uno de los elementos claves para la elección de un restaurante.

Cada vez son más los usuarios que consultan las opiniones de otros clientes sobre sus experiencias, convirtiéndose este contenido en un arma poderosísima para definir la decisión final de estos.

Los restaurantes deben tener muy en cuenta el contenido que sus clientes trasladan a internet y las redes sociales, ya que la reputación online se está convirtiendo en el eje central del SMR (Social Media Restauranting) para fidelizar y conseguir nuevos clientes.

Es uno de los pilares en el cambio del modelo que estamos asistiendo gracias a la tecnología, el cliente tiene voz y se convierte en el epicentro gracias al contenido que traslada en internet.

Hoy nos enfrentamos al primer gran estudio que gracias al buen trabajo de la consultora Vivential Value se ha realizado en España sobre la reputación online en los restaurantes, con el objetivo de calcular el iRON Rtes’11 “Índice de Reputación Online de Restauración, 2011” y conocer el nivel de competitividad online de la industria de los restaurantes en este país.

Una vez finalizado el análisis previo del estudio os doy mis 10 conclusiones sobre el mismo :

-Muestra de Partida :

El estudio se ha realizado sobre 68.737 fichas de restaurantes presentes en los principales portales de opinión y reservas online, distribuidas en 20 provincias españolas y analizando un total de 283.736 opiniones de clientes.

-Resultados del Estudio : 

1.- Visibilidad de los restaurantes :

Sólo el 47% de los restaurantes son visibles, es decir, el 53% de los restaurantes son invisibles, esto significa que a pesar de que tiene una ficha con sus datos en diferentes portales de internet, no tienen ninguna valoración por parte de los clientes y por ello ningún grado de influencia en la decisión de estos.

2.- Estabilidad de los restaurantes :

Sólo el 18% de los restaurantes son estables, con lo que el 82% de los restaurantes son inestables, tienen menos de 10 valoraciones, con lo que cualquier nueva opinión está implicando un alto riesgo ya que tiene mucha influencia en la valoración final del restaurante, tanto en positivo como en negativo.

3.- Grado de concentración de las valoraciones :

El 10% de los restaurantes acumulan el 75% de las valoraciones, hay un altísimo grado de concentración en muy pocos restaurantes. Poco más de 6.800 restaurantes acumulan practicamente casi todas las valoraciones.

4.- Grado de satisfacción del cliente :

El 36% de los restaurantes con opiniones analizados tienen una valoración insatisfactoria (0-6), no cumplen las expectativas previstas, el 45% tiene una valoración neutral (7-8), y sólo el 19% de los restaurantes tienen una valoración de excelencia (9-10), superando las expectativas del cliente.

5.- Resultado final :

Una vez calculado el índice en base a diferentes ponderaciones teniendo en cuenta las valoraciones, volumen de opiniones e importancia de las webs de donde se han extraído los datos, el resultado final de El Índice de Reputación Online – “iRON_Rtes’11″ es del 7’38 sobre 10.

Una vez analizado el estudio mis conclusiones finales son :

1.- La reputación online es el principal pilar del éxito del SMR (Social Media Restauranting), marcando una diferencia competitiva clave en aquellos restaurantes que la saben valorar y aprovechar, frente a los que no lo hacen, influyendo directamente en la decisión final del cliente y por tanto en la cuenta de resultados de la empresa.

2.- Algunos restaurantes, aun pocos, ya están aprovechando el potencial de las redes sociales y mejorando día a día su reputación online. El cliente lo sabe, lo valora y los elige.

3.- La mejor forma de combatir la inestabilidad en la reputación online, es decir, tener pocos comentarios que influyen mucho (positivos o negativos), es abriendo las puertas de tu restaurante a los entornos sociales, facilitando que tus clientes puedan contar sus experiencias.

4.- La alta concentración de valoraciones en muy pocos restaurantes no es un buen dato ni para el sector, ni para el mercado, ni para los clientes, pero si para esos pocos restaurantes que se están garantizando un montón de reservas gracias a una mejor visibilidad y a un contenido relevante con un altísimo grado de credibilidad.

5.- No te obsesiones con mejorar tu reputación online, obsesionate por garantizar la mejor experiencia de tus clientes, tanto online, como la offline y ellos se encargaran de regalarte el resto.

6.- Si no sabes como hacerlo, hay una forma muy sencilla, dedícale tiempo, analiza y estudia como lo están haciendo otros restaurantes, ellos te enseñarán el camino o acude a profesionales que te asesoren.

7.- La concentración de la reputación online en tan pocos restaurantes va a convertir a estos en influenciadores en el mercado, siendo un atractivo para muchas empresas, no sólo de la industria de restaurantes.

8.- Si tienes una mala reputación online, no pienses que los clientes te odian, te han cogido manía, no saben comer, esto de internet no es para ti y otras muchas escusas, piensa que es una oportunidad de conocer la verdad sobre tu restaurante…¡aprovéchala!

9.- En un futuro, los restaurantes no se van a valorar por la decoración que tengan, por su mobiliario o equipos, por sus instalaciones, por la calle en la que estén…¡noooo!, el valor monetario se lo va a poner el cliente a través de la reputación online, es la mejor forma de garantizar que estás comprando un negocio, y no un local.

10.- La reputación online no es una moda más de las redes sociales, ha llegado para quedarse y es el comienzo de una nueva era basada en un cambio de modelo donde la “voz” del cliente se convierte en el epicentro del éxito de un restaurante o de cualquier empresa…¿estás preparado?

¿Porqué Google compra la guía de restaurantes Zagat? Análisis y reflexiones.

9 de septiembre de 2011

Google compra la guia gastronómica Zagat

La noticia se anunciaba en su blog, Google ha llegado a un acuerdo para comprar una de las guías gastronómicas y de recomendaciones más importantes del mundo, Zagat.

La cifra pagada nos se ha revelado, pero seguro que serán unos cientos de millones de dólares. Mina y Tim Zagat, sus fundadores, estarán muy contentos, aunque según se informa continuarán al frente de la empresa.

Para aquellos que no la conozcan, Zagat comenzó como una guía gastronómica en papel en el año 1979, siendo una de las pioneras en este mercado y adquiriendo una gran reputación y fiabilidad dentro del sector, fundamentalmente en Estados Unidos. En los últimos años han trasladado su contenido a Internet y aplicaciones móviles.

Han llegado a tener miles de inspectores repartidos por mas de 100 ciudades del mundo añadiendo críticas gastronómicas de los restaurantes más importantes, aunque en los últimos años han abierto su contenido a los comentarios de los usuarios. Su sistema de calificación se basa en puntos, siendo 30 la máxima.

Pero, ¿porqué Google compra Zagat?, ¿qué mejoras aporta a Google esta compra?

En mi opinión, los motivos por los que realiza esta adquisición son cinco, que paso a comentar :

1.- Google mejora sus resultados en la oferta local :

Con esta adquisición Google compra contenido de miles de negocios, opiniones, valoraciones, críticas y puntos de vista sobre negocios locales, fundamentalmente restaurantes, que son búsquedas en alza en Google Places y Google Maps, mejorando sus resultados de búsquedas locales y dándole mayor credibilidad a los mismos.

2.- Google socializa sus resultados de búsqueda :

Google necesita para competir con las redas sociales en general y con Facebook y Twitter en particular, socializar sus resultados de búsqueda. Con esta compra consigue contenido de calidad para dar resultados de búsqueda en base a un criterio de recomendación social y por lo tanto mucho mas fiable. Los restaurantes no te los recomienda Google en base a un algoritmo secreto, te lo recomiendan los propios usuarios de internet y los clientes de los restaurantes con la valoración de sus experiencias. Además puede ser un contenido perfectamente compatible para su recién estrenada red social, Google+.

3.- Google mejorará la presentación de las opiniones :

Google tiene un sistema de valoración de negocios y en concreto de restaurantes muy precario, de hecho poca gente lo utiliza, es bastante desconocido. Es más que probable que con el tiempo adapte la metodología y la experiencia de Zagat, para mejorar su sistema de calificación tanto web como móvil.

4.- Google mejora su posición competitiva en el sector :

La compra de Zagat no ha sido al azar, algunos la definen como “la biblia gastronómica”, es un referente mundial en el sector. Con esta compra Google pasa a ser un competidor de primer nivel en el sector de las guías gastronómicas on-line en el mundo.

5.- Google pone en valor las recomendaciones y las opiniones:

Google sabe que el presente y futuro pasa por a las recomendaciones sociales, con este tipo de compras, las pone en valor, ya que es muy probable que no sea la última que realice en el sector.

Zagat es una guía principalmente Americana, Google buscará contenidos similares en otras partes del mundo, para seguir su estrategia de dotar de valor social a sus contenidos locales. En España tenemos algunos ejemplos de guías on-line que puedes ser óptimas para su estrategia…¡estad atentos!

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