En unos días, en concreto del 16 al 18 de Septiembre, da comienzo en Chicago uno de los eventos más importantes relacionados con la industria de los restaurantes y las redes sociales en Estados Unidos, la segunda edición del Foodservice Social Media Universe, que por cierto, para todos aquellos que les interese lo podrán seguir por twitter a través del hashtag oficial #FSMU.

Por ello han confeccionado una infografía con un ranking de las 10 cadenas de restaurantes americanas líderes en las principales redes sociales, que me parece muy interesante y de la cual he sacado 10 conclusiones que a continuación quiero compartir con todos vosotros.

Mis 10 conclusiones:

1. Las grandes cadenas de la industria de los restaurantes en Estados Unidos son conscientes de la importancia que el Social Media Restauranting tiene para estar cerca de sus clientes y comienza a ver una competencia entre ellas también en los entornos sociales que influirá decisivamente en el futuro de estas empresas.
2. Aunque todos estamos de acuerdo que lo importante es la calidad y la utilidad de los contenidos compartidos, es indudable que en la actualidad la cantidad de seguidores, fans o suscriptores es lo que te permite diferenciarte y te convierte en relevante en tu mercado.
3. La cadena Starbuks es sin duda el líder dentro del sector, ocupando cuatro de los cinco primeros puestos en las diferentes redes sociales, con casi 35 millones entre fans, seguidores y suscriptores, haciendo un comparativo, sería como si el 75% de la población española siguiera a esta empresa.
4. Cada vez están teniendo más importancia en la valoración de los datos sociales el cálculo de la influencia social a través de los índices de reputación online, en este caso se ha utilizado el Klout. La medía de las 10 primeras cadenas de restaurantes americanas según este índice estaría en 74 puntos.
5. Las cadenas de restaurantes mas destacadas en general son Starbucks, McDonald’s y Subway, seguidas de cerca por TacoBell, que es la mejor valorada en el índice Klout, lo cual pone de manifiesto que no siempre la cantidad es lo más importante y a pesar de no tener una enorme masa social, engancha a sus seguidores y tiene una buena valoración por parte de estos. Me llama especialmente la atención Burger King, que es el líder en YouTube, con un desarrollo de contenidos diferente a los demás y muy centrados en el vídeo, pero con bastante debilidad en el resto de las redes sociales y superado con mucha diferencia por su eterno rival McDonald’s.
6. Es indudable que la red social más utilizada entre el Top 10 de las cadenas de restaurantes en Estados Unidos es Facebook, con más de 100 millones de fans/likes, seguida por Twitter con algo más de 5 millones de seguidores, una diferencia muy importante.
7. Sorprende ver como una red social tan joven como es Pinterest, que nació en el 2011, ya es considerada para este tipo de estudios y empresas como Starbucks ya tiene más de 12.000 seguidores, el crecimiento de está red social está siendo exponencial.
8. En cuanto a las aplicaciones móviles o APP’s, parece que Yelp está en una tendencia creciente muy importante y su web es la número 36 entre las más visitadas de Estados Unidos con una media de más de 78 millones de visitantes únicos mensuales. Como ya he comentado en varias ocasiones en este blog, las recomendaciones sociales cotizan al alza.
9. En cambió parece que Foursquare no termina de despegar y de encontrar su mercado, de hecho y según esta infografía, el 74% reconoce que no están familiarizados con la idea de hacer “check-in” en los diferentes locales.
10. Por ultimo, me gustaría hacer una reflexión respecto a el incalculable valor que para estas empresas supone el contar con esta cantidad de seguidores, algo que si echamos la vista atrás tan solo unos años hubiera sido imposible de conseguir con los canales tradicionales y que va ha influir definitivamente en la sostenibilidad y en la valoración de estas empresas.

Hace unos días tuvo lugar en el histórico Guildhall de Londres la publicación por parte de la revista británica ”Restaurant”  de la lista de los 50 mejores restaurantes del mundo, con la asistencia de muchos de los máximos representantes de la gastronomía mundial, convirtiéndose en uno de los acontecimientos gastronómicos más importantes de la actualidad.

La lista ha sido ya publicada por todos los rincones de internet, si quieres conocerla pincha en la siguiente imagen.

La ceremonia se pudo seguir en directo vía streaming y a través de twitter con los hashtag #worlds50best o #50best, tengo que reconocer que la puesta en escena fue espectacular, similar a la entrega de premios de cualquier festival cinematográfico internacional de renombre.

La lista no tenía demasiado interés, ya que antes de comenzar el acto había sido filtrada y ya se conocía el desenlace final, pero si que es cierto, que al terminar la ceremonia, se despertó en mi una enorme curiosidad por contestar algunas preguntas que rondaban en mi cabeza sobre como estos super-restaurantes utilizan el SMR (Social Media Restauranting).

¿Cambiaría la lista si además de tomar criterios gastronómicos se incluyeran criterios sociales? ¿Cómo utilizan los 50 mejores restaurantes del mundo las redes sociales? ¿Son también un referente en las redes sociales?…

Para contestar estas preguntas me puse a recopilar datos, analizando de cada uno de los restaurantes su entorno social y extrayendo algunas conclusiones que me gustaría compartir con todos vosotros en las siguientes líneas:

*Nota aclaratoria :
1.- El hecho de sumar más o menos seguidores no siempre está directamente relacionado con un buen uso, o unos buenos resultados en redes sociales. En este caso lo utilizo como variable de medición y comparación.
2.- Como la lista de “Restaurant” se realiza sobre los restaurantes, no sobre los cocineros, los datos analizados son de las cuentas en redes sociales de los restaurantes, aunque en algunos casos el uso profesional y personal es compartido.

1.- Si, las redes sociales cambiarían la lista :

En primer lugar os presento una lista alternativa de los 50 mejores restaurantes del mundo añadiendo un criterio de “popularidad en redes sociales” a través de la comunidad de seguidores que estos restaurantes poseen en las dos redes sociales más significativas, facebook y twitter :

Se puede apreciar como hay un cambio muy significativo y es que el primer restaurante de la lista de “Restaurant” ya no sería el danés Noma, que pasaría a un segundo lugar, sino que sería el neoyorquino Le Bernardin, con una diferencia abismal en su comunidad de seguidores frente al resto, ya que entre ambas redes sociales tendría más de 100.000 seguidores.

Realmente es muy sorprendente que salvo los ocho primeros restaurantes , el resto, es decir 42 de los mejores restaurantes del mundo no tengan ni 10.000 seguidores uniendo las dos redes sociales más populares que hay en la actualidad.

Pero lo que parece aun más grave es que el 40% no tenga ningún tipo de entorno social para poder comunicarse, relacionarse o escuchar a sus seguidores o clientes.

También quisiera destacar que dentro de los 10 primeros, España sería el país por número de restaurantes más activo en redes sociales, mantendría cuatro de sus cinco restaurantes en estos puestos. Además habría un gran beneficiado en esta lista alternativa que es el restaurante del cocinero Quique Dacosta que pasaría de ocupar el puesto 40 de la actual lista a el 5 en esta otra.

2.- Gran concentración de seguidores :

Para analizar con más detalle como utilizan las redes sociales los 50 mejores restaurantes del mundo y que tipo de redes sociales usan he realizado los siguientes gráficos.

Vemos como la red social más utilizada es Facebook ya que casi el 60% de ellos la usan, en la mayoría de los casos comparten contenidos de los procesos creativos de sus platos, materias primas, el entorno de sus restaurantes y aquellos eventos o actos destacados en los que participan.

A diferencia de lo que suele ser habitual en otro tipo de restaurantes no se comparten promociones y hay poca comunicación directa con sus fans.

Respecto a twitter, vemos como más de la mitad no tiene cuenta creada en su restaurante, y son totalmente invisibles en esta red social.

Por último, en este apartado, hay un dato que me parece muy significativo y que nos da una idea clara del poco valor que estos restaurantes le dan a los entornos sociales y es que el 20% de los restaurantes, es decir, entre 10 restaurantes, tienen el 80% de los seguidores de todos los restaurantes, con lo cual hay un altísimo grado de concentración en muy pocos restaurantes.

3.- La lista según los restaurantes más activos :

Si de nuevo volviéramos a incorporar otra variable social a la lista publicada por la revista “Restaurant”, en este caso la “actividad en twitter” entendida como la media de tweets por día que comparten estos restaurantes en su cuenta de twitter, el resultado de esta nueva lista que obtendríamos sería el siguiente:

Volvería a haber un cambio muy importante en el primer puesto, sería el restaurante español Quique Dacosta el líder indiscutible con una media superior a 5 tweets lanzados por día desde su cuenta @quiquedacosta, pasando el restaurante Noma (@ReneRedzepiNoma) a ocupar el puesto 10 con una cuenta muy poco activa de 1 tweet de medía al día. Los tres primeros puestos de la lista los ocuparían restaurantes españoles.

Como ya he comentado anteriormente el resto de restaurantes no aparecerían porque ni siquiera tiene cuenta en twitter.

4.- La distribución mundial de seguidores :

Por último he realizado una lista y un mapa con la distribución de seguidores en redes sociales agrupándolos por países, el resultado es el siguiente :

Parece lógico que Estados Unidos sea el país que agrupe el mayor número de seguidores, ya que es el que más restaurantes incluye en la lista y además es el país donde han nacido y se han desarrollado las principales redes sociales mundiales.

España tiene un puesto muy destacado, siendo el segundo con mayor número de seguidores.

Me sorprenden algunos países como Francia, Italia, Reino Unido o Japón con una cantidad de seguidores muy escasa, aportando, principalmente el primero, un número de restaurantes importante y siendo países con una penetración en redes sociales muy destacada.

Aunque la lista ha sido criticada por diferentes aspectos en los que no voy a entrar en este blog, ya que forman parte de otra temática, me gustaría felicitar a todos los restaurantes porque sé el enorme esfuerzo, tenacidad, sacrificio y creatividad que supone estar en la vanguardia de un sector tan competitivo mundialmente como es el gastronómico.

Pero por otro lado, me gustaría manifestar mi gran decepción al observar los datos del informe y lanzar una reflexión.

Estamos ante una de las revoluciones más importantes que está viviendo la historia de la humanidad gracias a Internet y las Redes Sociales, similar a otras en siglos pasados que cambiaron para siempre las historia.

Estamos viendo como cada vez más personas, más sectores, más empresas y más medios se están digitalizando, la televisión, la prensa, la radio, el teléfono, y por primera vez podemos comunicarnos y compartir en grupos desde los lugares más remotos del mundo. La información es accesible, es social, es global y es barata.

La alta gastronomía no puede vivir de espaldas a ese nuevo mundo, en su exclusiva burbuja de cristal, donde lo único que vale es el reconocimiento de 30 , de 300, o de 3.000 expertos, que justifican un puñado de clientes atraídos por la “condecoración”, el reconocimiento gastronómico tiene que conseguirse también por su comunidad de seguidores, que será la única capaz de trasladar globalmente los valores reales del restaurante.

No me imagino dentro de unos años a los nativos tecnológicos eligiendo un restaurante porque un supuesto experto diga, en una guía o una lista “maravillosa”, que ese restaurante es así o asá, cuando tienen acceso inmediato a través de Internet a clientes que han vivido su propia experiencia en el restaurante, que le van a contar la verdad, sin intereses comerciales de por medio y que le van a influir emocionalmente, algo que jamás podrá conseguir ningún experto.

Que nadie dude que esto lo saben las grandes guías, el producto está empezando a no ser creíble si se le quita ese barniz mediático con el que lo envuelven, tendrán que reinventarse si quieren ser sostenibles ante este nuevo modelo social al que se enfrentan.

Los restaurantes del futuro no van a ser referentes únicamente por su alta gastronomía, tendrán que añadir algo más valioso que el criterio de un experto, que las estrellas de una guía o que el puesto en una lista, su capital social.

Siguiendo con mi objetivo de facilitar recursos útiles para mejorar la presencia en internet de los restaurantes, hoy quiero compartir esta colección de 30 iconos de redes sociales diseñados por Mad Mind Studios para el uso en webs de restaurantes.

Es importante que desde la web o blog puedas facilitar a los usuarios la posibilidad de conocer tu entorno social, y estos iconos son una forma visual de promocionar tu SMR (Social Media Restauranting).

La colección se compone de 30 iconos, 15 de 32×32.png y 15 de 64×64.png, en ambos casos se incluyen con y sin cubiertos como se puede apreciar en la siguiente imagen.

 Haz click en el siguiente enlace y descargate los iconos :

Descargar iconos de redes sociales para restaurantes

Hace algún tiempo la cadena de restaurantes McDonald’s lanzaba una campaña con un objetivo que esta siendo bastante reiterativo últimamente en su estrategia de comunicación, mostrar y demostrar a sus consumidores el origen, la calidad y el control de sus materias primas con las que realizan sus famosos productos.

A diferencia de otras veces, en esta ocasión decidieron cambiar el canal y eligieron un medio social, en concreto twitter y basaron esta campaña en dos hashtags promocionados, algo al alcance de pocas empresas ya que el precio puede superar los 100.000$ por cada uno de ellos.

La campaña se inició con el lanzamiento del primer hashtag que fue #McDStories (Historias de McDonald’s), con la idea de dar a conocer a los usuarios de twitter historias reales de las empresas que les proveen las materias primas con los que realizan sus productos.

El tweet de lanzamiento y el enlace eran los siguientes :

Un par de horas mas tarde, lanzaron otro hashtag #MeetTheFarmers (Conoce a los granjeros), con la misma idea, dar a conocer a uno de sus proveedores más importantes como es el de la carne desde la figura de los granjeros.

El tweet con el que lanzan la campaña fue este, que además iba acompañado de un enlace al siguiente vídeo.

Pues bien, hasta aquí parece todo normal, nada más lejos de la realidad, ya que a los pocos minutos de lanzar la campaña, y muy en especial la del hashtag #McDStories, comenzaron a inundar twitter miles de usuarios insatisfechos en contra de la cadena de restaurantes, sus productos y todo aquello que girara entorno a la marca.

Aquí hay una pequeña muestra :

El tema llegó a tal extremo que en muy poco tiempo hubo más de 72.000 menciones sobre la marca, y la gran mayoría muy negativas. La campaña en twitter fue todo un desastre y el hashtag #McDStories a las dos horas de salir fue retirado para evitar males mayores. El director del departamento de social media de McDonald’s, Rick Wion, tuvo que enviar un comunicado explicando lo sucedido.

Las conclusiones que extraigo de esta crisis son las siguientes :

Era una crisis evitable

En muchas ocasiones vemos como hay ataques a través de los medios sociales a famosos o empresas motivados principalmente por factores externos, aspectos involuntarios o desafortunados y por desconocimiento del medio.

Este caso supera cualquier otro, ya que es la propia cadena de restaurantes la que con bastante ingenuidad y con un demostrado desconocimiento de lo que es un canal de comunicación social, en este caso twitter, genera el caldo de cultivo idoneo para provocarse miles de comentarios negativos que influyen directamente en su reputación online, siendo totalmente previsible y por ello evitable.

Eres líder de ventas…¿y en afectos?

Es indudable que McDonald´s es una cadena de restaurantes líder en ventas y conocida en todo el mundo, en un sector muy competitivo y con grandes enemigos comerciales.

Cuando McDonald´s crea esta acción en redes sociales lo hace desde ese púlpito, desde la subjetividad de pensar que es el lider del mercado y sin medir las consecuencias negativas que en los medios sociales esa posición acarrea.

Pensar que la gente iba a responder a un hashtag como #McDStories, es no tener ni idea de que va esto.

Si hubieran mirado la campaña desde el punto de vista más objetivo, es posible que se hubieran dado cuenta de que este hashtag también podría inspirar la reacción opuesta a la prevista.

En campañas de esta envergadura siempre es necesario realizar testeos previos o por lo menos solicitar opiniones externas que reduzcan esas dosis de subjetividad, ya que luego es casi imposible solucionar el problema una vez la viralidad del mensaje esta en marcha.

El modelo ha cambiado

Una vez más se demuestra la gran diferencia que existe entre los medios de comunicación tradicionales y los medios sociales.

Estamos acostumbrados a ver conmovedoras campañas de McDonald’s en televisión, en prensa y en los propios restaurantes de la cadena, donde cuentan las excelencias de sus materias primas, pero son medios de comunicación donde el mensaje esta totalmente controlado por el emisor del mismo, en definitiva, y para que nos entendamos, por el que paga.

En las redes sociales esto no ocurre, esa es una de las grandezas de este medio, el mensaje inicial puede lanzarlo, promoverlo o pagarlo la empresa, pero el mensaje final lo transforma, lo construye, y lo decide la comunidad social.

Como muchas veces digo en mis conferencias y cursos, ya no vale lo que la empresa dice sobre ella, vale lo que sus clientes dicen de ella, este es el nuevo modelo al que nos enfrentamos.

Mala elección del hashtag

El hecho de contratar y pagar un hashtag promovido, te da derecho a una mayor visibilidad dentro de la red social, pero esto no debe confundirse, en ningún caso, con el hecho de controlar el contenido, ni siquiera, y como hemos visto en este ejemplo, que el contenido sea favorable al impulsor de la campaña.

No me atrevería a decir que el texto del hashtag #McDStories es provocativo, pero si que es cierto que en un medio como twitter, este tipo de texto tan ambiguos y encima de una gran empresa como es esta, amada y odiada mundialmente, llama mucho la atención entre los usuarios generando una gran cantidad de contenido.

Mira a tu alrededor

Para más gravedad del tema, McDonald´s ni siquiera hizo un pequeño estudio de lo que estaba sucediendo en su propio mercado respecto a las acciones en twitter, ya que se hubiera dado cuenta que poco tiempo antes del lanzamiento de su campaña, le pasó exactamente lo mismo a uno de sus máximos competidores como es la cadena de restaurantes Wendy´s, en concreto con el hashtag promovido #HeresTheBeef, donde también se crearon miles de tweets en contra de la empresa.

Difícil solución

McDonald´s pensó que retirando el hashtag solucionaba el problema y lo que consiguió es intentar apagar el fuego con gasolina, ya que el ingenio en twitter no tiene límites y los usuarios generaron rápidamente  hashtags alternativos como #McFail o #McDHorrorStories que promovieron y diversificaron aún más los comentarios negativos y que aún hoy el primero de ellos sigue vivo.

En definitiva, una increíble lección de SMR (Social Medía Restauranting) y de como no se deben hacer las cosas en las redes sociales, una evidencia más de que nos enfrentamos a un nuevo modelo donde ni siquiera las empresas con más recursos y más poderosas del mundo saben como actuar, una oportunidad única para los anónimos y los pequeños de hacer las cosas mejor que los grandes…¿te lo vas a perder?