Los analistas debemos estar al día. Y nada mejor que escuchar atentamente a los profesionales de toda la cadena de valor de la hostelería. Para despedir el año Horeca como se merece, te he preparado una selección de las 12 conclusiones sobre el sector que hemos aprendido de los mejores a lo largo de 2018, en los congresos, conferencias, ponencias, masterclass, charlas y sesiones en los que hemos participado durante 12 meses de intenso trabajo en los que hemos vivido, incluso, un cambio de gobierno y hemos visto cómo la Federación Española de Hostelería cambiaba su imagen para convertirse en Hostelería de España.
Nuevos tiempos, nuevos conceptos, nuevos retos. Ésta en la hoja de ruta para 2019, a la vista de lo que hemos aprendido en 2018.
Estrategia:
2018 ha sido el año de la Estrategia. Como te dije en el estreno de Horeca Speakers en San Sebastián Gastronomika, la Estrategia es clave para gestionar cualquier negocio de hostelería y la mise en place de la Estrategia se encuentra dentro de tu cabeza. Se manifiesta en la forma en que afrontas cada reto, cada decisión a tomar. Cambia al ‘Modo Estratégico’. ¿Cómo? Con intención, perspectiva global, de forma oportunista, pensando a largo plazo, considerando el pasado y el presente, y bajo hipótesis.
Mantén los ojos abiertos, atentos a las oportunidades, a las tendencias (de tendencias en sala y cocina hemos visto mucho y bueno en esta edición de San Sebastián Gastronomika). El pensamiento estratégico es la preparación perfecta, la mise en place ideal para empezar a cocinar la receta estratégica.
“Tenemos que marcar las estrategias y ver la oportunidad de negocio. Y tener en cuenta que, si solo mirásemos los números y las cuentas, nunca emprenderíamos. Si hiciéramos caso al 100% solo de los números, de las estrategias… nunca nada sería recomendable. Tu intuición tiene que ayudar y ver que hay un recorrido, aunque el primer año quizá no funcione” Kiko Moya, Propietario y Chef del restaurante L’Escaleta (I Congreso Online Restaurantes Felices)
Gestión:
“Tenemos que dar el salto de la cocina a la Gestión”. La frase la pronunció Diego Olmedilla, director de FACYRE, en la IV edición de GastroBusiness, en la que participé para hablar de Gestión estratégica aplicada a Horeca junto con mi querido Quique Dacosta, a quien conoces entre otras cosas por haber ganado el premio Best Digital Chef en la I edición de los TheBestDigitalRestaurants by Diego Coquillat. Como dije al inicio de la ponencia-entrevista, sin rentabilidad y sin gestión no hay negocio. Y la Gestión abarca todos los ámbitos del restaurante.
La Gestión es Gastronómica, de la Tecnología, Económica, del Marketing, de Equipos y de la RSC. Coordinar la Gestión de todos los aspectos del negocio es clave para que se convierta en un negocio sostenible, rentable y feliz. ¿Cómo se gestiona esa felicidad? Como te conté en GastroWoman Málaga, liderando una misión con una fuerte cultura corporativa, formando equipos vs. familia y eliminando a los clientes tóxicos.
Formación & Profesionalización:
Éste ha sido el año de la Formación con mayúscula. Si algo nos quedó claro en las ponencias, keynotes, sesiones, mesas redondas y espacios de debate abiertos durante los tres días del Hospitality 4.0 Congress de HIP2018 es que el GRAN PASO del sector es la profesionalización. Formar a quienes forman parte del mismo en todos los sentidos y a todos los niveles. Si ya teníamos claro que la formación es un valor fundamental que hace avanzar al sector, en HIP2018 hemos constatado, con las aportaciones de los principales expertos a nivel internacional, que la formación es clave para mejorar la rentabilidad del negocio a través de la profesionalización en todos los aspectos.
De la Sala a la Cocina. Del Back office al Front office. Eso nos hará crecer y llegar donde queramos. “La formación es la herramienta más importante para un negocio de hostelería”, dijo Óscar Carrión en la Sesión de Manel Morillo. No puede tener más razón. En el Congreso TIC TAC Montserrat Saperas, Directora investigación CETT, añadía: “En un mundo tan cambiante, el conocimiento que damos hoy a los jóvenes… ¿Les va a servir? un emprendedor es aquel que es capaz de dar solución a un problema cuando es necesario. En cocina, el trabajo cooperativo se desarrolla mucho mejor. La formación debe regirse por factores competitivos pero también cooperativos. La creatividad no es solo de unos pocos. Queremos empoderar a los alumnos para que, a través de las competencias que adquieren, desarrollen su futuro”.
Tecnología:
Tecnología ha sido probablemente la palabra más repetida a lo largo de 2018 en relación con el sector y también fue la palabra que ejerció como columna vertebral del NRA Show, al que asistí en Chicago en Mayo. La tecnología estaba por todas partes en el NRA Show y en todas partes se hablaba de ella. De la tecnología al servicio de la mejora de procesos en el Back Office y Front Office como un futuro que ya ha llegado y al que no podemos cerrar los ojos. El restaurante tecnológico es el futuro.
Y la comida del futuro llega también de la mano de la tecnología y la innovación y tiene un nombre: Plant-based food. Esto no quiere decir que vaya a desaparecer el resto de alimentos y propuestas ni mucho menos. Lo que quiere decir es que es el momento de tenerla en cuenta, porque su crecimiento es imparable. Junto con la plant-based food, los llamados vibrant vegetables también están experimentando un punto de inflexión en su consumo y presencia en el sector este año. Atento a ellos.
“La primera app que se inventa el ser humano es el fuego y lo hace para acortar el tiempo de digestión y poder dedicar ese tiempo sobrante a otros retos de su existencia. La tecnología acompaña a la Humanidad desde sus inicios, con un intinerario claro: el de la confortabilidad. La tecnología nos hace más cómodos e impacta directamente en cualquier actividad humana. En el sector de la restauración, tiene que haber una consciencia absoluta e incondicional de que la tecnología ayuda al ser humano y al sector de la restauración, haciéndolo más confortable, eficiente y agradable en el camino de la felicidad. El sector de la restauración tiene una enorme responsabilidad en la tarea de ser feliz del ser humano. Por eso, debe entender cuáles son los próximos pasos, hacia dónde va a ir la tecnología de la restauración” Fernando Gallardo, periodista, analista de tendencias y experto en nuevas tecnologías y tendencias turísticas (I Congreso Online Restaurantes Felices)
Digitalización & Reputación Online:
“El 78% de las decisiones de compra están influenciadas por la información que se ve en las redes sociales. Esto es: 8 de cada 10. Las redes sociales son la nueva Atención al Cliente: casi el 70% de los usuarios de redes sociales busca soluciones para problemas de atención al cliente a través de Twitter y Facebook. Buenas prácticas para restaurantes en Social Media: Crea una página de negocio local, encuentra otras páginas de negocio existentes, programa alertas que te avisen de nuevos comentarios y valoraciones de tu negocio, participa en las Redes Sociales (pero siempre de forma correcta).
La búsqueda a través del móvil es el Rey del Social Media; el Local Social es la Reina; las revisiones son el factor de decisión número 1 en búsquedas a través de la red y las RRSS. Tienes que ser consciente de lo que está sucediendo alrededor de tu negocio (online y offline) y participar. ¿Dónde está tu cliente base? Debes estar en las mismas plataformas en las que se mueve tu audiencia” Monica Ho, CMO en SOCi (NRA Show 2018)
“No creemos que un restaurante pueda tener éxito sin dedicar tiempo a gestionar la reputación online. Es fundamental hoy. Todo lo que alguien hace en internet está registrado y disponible para el consumo de cualquiera. A partir de ahí hay que buscar soluciones y la tecnología puede ayudarnos. Hay que utilizar la tecnología con control y en los aspectos en los que realmente vaya a tener uso. Donde más se va a marcar la diferencia en este sentido es en la reputación online” Armand Ruiz, fundador de Cloudreputation.io y responsable de producto de IBM (I Congreso Online Restaurantes Felices)
Delivery:
“La movilidad es otro gran reto. Y por movilidad entiendo la forma en la que desplazamos personas y objetos (comida también). Empiezan a sonar drones y robots como los nuevos “camareros digitales” en la era de la #deliveryREVOLUTION y, aunque durante la intervención de @UberEATS ellos mismos han afirmado que queda mucho desarrollo para estos en el sector, ya están preparando un programa piloto en San Diego para utilizar drones.
La distribución de la comida, ya sea de proveedor a restaurante o de restaurante a cliente, es el gran reto. La comida viaja ahora en más direcciones. Cruda (o semi preparada) hasta el centro de producción, y elaborada hasta el cliente. La logística se incorpora como una herramienta a gestionar en toda la cadena de valor. Y su impacto debe ser considerado por todos los actores, para minimizar los contras mientras aprovechamos los pros.
El delivery (o la logística de entrega al cliente), es el punto de partida de una nueva forma de entender el #foodservice: la producción y la relación con el cliente van a cambiar. JustEAT, Deliveroo, Glovo o UberEATS lo han entendido y han hecho de esta logística su modelo de negocio” De mis conclusiones del Congreso AECOC Horeca 2018.
Reivindicar el papel de la Sala:
Del D*NA Festival de Dènia me traje muchas cosas. Me gustó que muchos que los cocineros defendieran y reivindicaran el papel de la Sala, otro de los temas de los que te hablo mucho. En un certamen tan enfocado a la gastronomía, es maravilloso ver cómo los cocineros vuelven a necesitar su extensión natural hacia el cliente: la brigada de sala. Te he hablado de la Sala y la robotización del servicio en mi artículo Una nueva sala: cambio de planes para el camarero. También te he hablado de las nuevas claves del servicio en Sala en mi artículo Sala: la revolución es más lenta de lo que a muchos nos gustaría y en uno de los must de mi web, el artículo Sala: 30 pasos para la interacción con el cliente. Te recomiendo su lectura.
Tendencias:
Te lo dije en San Sebastián Gastronomika y te lo repito ahora: Alinéate con las tendencias. Recuerda: en cuestión de tendencias, no todo vale. La clave está en alinearse con aquellas que encajan en tu modelo de negocio. Como hostelero, tienes que ser inteligente y enfocarte en aquellas tendencias que sean buenas para tu modelo de negocio.
En la etiqueta Tendencias de mi web te he dejado una selección de artículos en los que te hablo de las tendencias más importantes del momento. Además, te explico la diferencia entre moda y tendencia, para que puedas elaborar mejor tu estrategia sin perder de vista la esencia de tu negocio, como recordaba Emilio Gallego en Restaurantes Felices:
“Nuestro sector no debe dejarse llevar por las modas y las tendencias. A veces parece que todos vamos hacia un mismo lugar y esto es una simplificación. Damos servicio a toda la población, lo que significa que hay muchas capas de clientes, con expectativas y necesidades diferentes. Lo que hay que saber es elegir a qué segmentos y a qué capas de clientes nos estamos dirigiendo y, en ese sentido, conocer nuestra demanda y preparar un producto adaptado a la misma” Emilio Gallego, Secretario General de CEHE (I Congreso Online Restaurantes Felices)
RSC:
Sostenibilidad, Responsabilidad Social Corporativa, conciencia medioambiental… son grandes conceptos que la industria de la hospitalidad ha tardado en adoptar pero que ya forman parte de ella y de la reinvención de sus modelos económicos y de negocio, de relación con quienes trabajan en ella y con las personas que la utilizan, como vimos en la MedaWeek 2018 celebrada en Barcelona en noviembre.
Esos grandes conceptos se traducen en las tres “P”: Product, Planet, People. En trabajar para conseguir productos más sostenibles que permitan un cuidado del planeta y de la gente (people) que vive en él, en aras también de conseguir un buen rendimiento económico en un ciclo que se retroalimenta. ¿Qué necesitamos para conseguir esto en la industria turística y de la hospitalidad?
Revisar el ritmo y el crecimiento de la actividad turística y mejorar el equilibrio entre la actividad turística y su entorno; crear productos de especial interés orientados a los segmentos del mercado para influir positivamente en la percepción del destino; poner a las personas en el centro de todo; encontrar, formar y retener a los mejores profesionales y mejorar la gestión del conocimiento y la innovación; y comprender y evaluar a un nuevo cliente de altas expectativas que desea una hiperpersonalización.
Visibilización de la Mujer:
2018 ha sido un año para reflexionar juntos sobre el papel de la mujer en la gastronomía y en el sector Horeca, para trabajar juntos por la visibilización de nuestro trabajo. Como dijo Carmen Fúnez en Gastronomía es Femenino (FACYRE), 2018 ha sido un año para convocar “a muchas personas a trabajar en red, en un ámbito como es el de la igualdad de oportunidades”, también a través de las Redes Sociales, herramienta fundamental para reivindicar y visibilizar a la mujer en la actualidad.
Estamos en el camino de “no repetir los modelos de liderazgo que no han conseguido alcanzar los logros que nos faltan en igualdad”. Este año ha visto también el nacimiento de Mujeres en Gastronomía, una iniciativa para potenciar la visibilización de la mujer en el sector que ha constatado que las mujeres hemos tomado consciencia de la necesidad de ser más activas y visibles en el ámbito profesional. Y desde este planteamiento, y en mi opinión, creo que debemos diseñar las estrategias adecuadas.
Innovación:
“No se puede tener más de una unidad de negocio sin conceptualizar las marcas. Si expandís un concepto que no se ha definido completamente, estáis muertos. Para expandirse de manera sana, hay que invertir en recursos antes de crecer. Para expandir tu restaurante es imprescindible tener claros los circuitos de operaciones, contar con un staff y tener claro tu concepto. Son las claves para crecer en cadena. ¿Me puedo expandir sin digitalizarme? La respuesta es NO. En un mundo digital, con un cliente digital, todos los procesos son digitales. Es imprescindible digitalizar los procesos para expandirse” Manel Morillo, Con Gusto (Road Show de Barra de Ideas 2018)
“Estamos en un punto intermedio en el que el libro de reservas en papel es prehistoria y la digitalización es un reto. ¿Qué hay que tener en cuenta en el proceso de la digitalización? CUATRO claves: que la web es una carta de presentación; que si tu usuario es móvil, tienes que ser móvil; que el email marketing tiene que ir hacia un público objetivo; y el posicionamiento SEO. El 70% de los clientes, antes de reservar en un restaurante, mira entre 10 y 12 opiniones” Isidro Amat, El Tenedor (Road Show de Barra de Ideas 2018)
Unión:
Quiero citar al gran Kike Sarasola en este punto, porque lo dejó muy, muy claro en su keynote para Hotel Trends en HIP2018: La Unión hace la fuerza en el sector. Es el momento de unirnos. De ir todos en la misma dirección y de no quedarnos atrás como país Horeca. Es-el-momento. Lo hemos visto en HIP2018 y a lo largo del todo el año Horeca más que nunca. “La confrotación ya no es ganadora, trabajemos todos unidos por hacer avanzar el sector” decía Kike. Y no puedo estar más de acuerdo. Si queremos defendernos, debemos hacerlo juntos. No podemos permitirnos más confrontación. Porque “somos la primera industria de nuestro país y no nos estamos uniendo para avanzar. La confrontación no es buena. Stop. Hay que unirse”. Lo tendremos muy presente también en 2019, querido Kike.
2018 ha sido un gran año para Horeca, lleno de retos y proyectos. Trabajemos juntos para construir en 2019 un sector fuerte, competitivo, unido, rentable, feliz. Tenemos un objetivo: Compartir conocimiento para crecer juntos y generar negocios que construyan una sociedad sostenible y feliz.
Seguimos en contacto. Abrazos virtuales.
