Este abril se han cumplido 75 años desde que un joven de rizos dorados, más conocido como El Principito (Le petit prince) vio luz en forma de tinta y acuarelas de la mano del escritor y piloto, Antoine de Saint-Exupéry.
Este francés inquieto, sin pretenderlo, creó una obra inspiracional y universal que todavía (y lo que resta) sirve de libro de cabecera a todo aquel/lla que tiene la fortuna de recalar en su páginas.
Traducida a más de 250 idiomas, el pequeño manuscrito nos invita a reflexionar sobre muchos aspectos de la vida y, desde Food Fighters, hemos pensado que muchas de sus enseñanzas son extrapolables y tienen cabida, no solo en nuestro presente o siglo XXI, sino en un sector tan específico como el hostelero y, más concretamente, en los aspectos que atañen al capítulo digital y la reputación online de los bares y restaurantes.
En esta Parte I del artículo, vamos a repasar una primera selección de nueve pasajes de los diecisiete en total (9 de 17) de El Principito que acompañamos con las fotografías de las originales esculturas que sobre esta obra ha hecho el genial artista peruano Marcelo Wong (gracias infinitas por tu trabajo y por la generosidad de permitirnos compartirlo), y extraer valiosas conclusiones que puedan ser aprovechadas en la gestión de la identidad digital de nuestros negocios hosteleros.
¿Os gusta la idea? ¿Sí? Pues caminemos derechos hacia sus enseñanzas 🙂
“Mi dibujo no representaba un sombrero. Dibujé entonces el interior de la serpiente boa a fin de que las personas grandes pudiesen comprender. Siempre necesitan explicaciones”
El Principito – Capítulo I
- Así es. Las personas necesitamos conocer y que nos expliquen las cosas y sí, también hasta las más evidentes. Debemos de tener en cuenta que a veces, nuestros comensales no dan por hecho o por entendido aquello que para nosotros es cotidiano o más familiar. Es por esto que digitalmente debemos prestar especial atención a aquellos clientes que visitan nuestro negocio por primera vez, sus dudas, y no solo por aspectos evidentes de fidelización, sino para evitar que esto pueda derivar en una reseña no positiva de nuestro establecimiento. La información nunca sobra y las sonrisas al facilitarla… tampoco 🙂
“—Pero ¿adónde quieres que vaya?
—Derecho, siempre adelante, caminando en línea recta uno no puede llegar muy lejos.”El Principito – Capítulo III
- A veces, el seguir de frente no es la manera de llegar antes ni al sitio previsto. En la gestión digital de nuestro negocio debemos testar para descubrir cuál es la manera en que nuestra comunidad responde mejor todo aquello que nos interesa que conozcan respecto a nuestro restaurante. Debemos probar y también equivocarnos… ¿Por qué no? Además, la venta, el up-selling o cross-selling siempre zigzaguea antes de que un cliente nos dé el ansiado ‘sí, quiero’. Seamos creativos, originales, ingeniosos y experimentemos con aquello que se sale de lo convencional para sorprender y conquistar.
“El astrónomo hizo, entonces, una gran demostración de su descubrimiento, pero nadie le creyó por culpa de su vestido. Las personas son así”
El Principito – Capítulo IV
- Cuidado con prejuzgar y emitir juicios apresurados de momentos o personas sin que tengamos los elementos suficientes para argumentar la situación a la que nos enfrentamos. Es muy tentador el pensar que siempre tenemos razón, pero nos haremos un flaco favor anticipando decisiones sin haberlas sometido a una mínima reflexión o análisis. Esto se hace especialmente patente cuando tenemos que gestionar desencuentros u opiniones de plataformas como Tripadvisor. Las apariencias engañan y muchas veces cuando rascamos la superficie, lo que creímos que fue un servicio excelente pasa a no serlo tanto, o simplemente, al final constatamos que, ese día que nos citan, el fumet de nuestros arroces iba corto de sabor, y esto es así independientemente de que no nos guste leerlo.
“Si os he referido estos detalles acerca del asteroide B 612 es porque las personas grandes aman las cifras”
El Principito – Capítulo IV
- Aunque la mayoría de las veces es una relación de amor/odio la que le procesamos a los números, no podemos negar la utilidad que tienen los mismos en un mundo de unos (1) y ceros (0) como el digital. La capacidad de medir la repercusión de nuestras acciones nos va a resultar fundamental para poder fijar objetivos y cumplir con metas. Los números también te permitirán visualizar el retorno de inversión (ROI) establecido en nuestros canales sociales digitales. Es importante fijarse en ellos, pero también debemos saber que no son los únicos indicadores válidos: La mejor foto de nuestro negocio la vamos a tener con las percepciones del día a día, algo que resulta casi casi igual de útil que las cifras😉
“«Es cuestión de disciplina»” Si un baobab no se arranca a tiempo, ya no es posible desembarazarse de él. Invade todo el planeta y con sus raíces lo hace estallar”
El Principito – Capítulo V
- Ignorar lo que se dice de nosotros es tan perjudicial como ser conscientes de que se está poniendo en duda el nombre y el buen hacer de nuestro establecimiento y no hacer nada al respecto por la comodidad de pensar que “la ignorancia es un estado de felicidad”. Es posible, pero dejar sin atender una reseña no positiva especialmente dañina, además de hacernos perder una magnífica oportunidad para revertir una situación desfavorable, le está infringiendo a nuestra reputación digital un severo correctivo en forma de “el que calla otorga” y generando dudas a los clientes, pero, sobre todo, a los potenciales. Algo que no nos podemos permitir y a lo que merece la pena que le dediquemos tiempo para atajarlo (nunca mejor dicho) de raíz.
“—Las espinas, ¿para qué sirven?
—No sirven para nada. Son pura maldad.
— ¡Oh no te creo! Las flores son débiles. Son ingenuas. Se defienden como pueden. Se creen terribles con sus espinas.”
El Principito – Capítulo VI
- Corazas. Generar miedo, temor, que la amenaza vaya por delante para que la percepción que nos generan algunas personas y/o comentarios nos atemoricen lo suficiente para activar un modo de pánico. Es una situación muy típica en el ámbito de la reputación y reseñas. En nuestros locales, contamos con el factor ‘cancha’ que nos permite generar una idea del tipo de cliente acorde a nuestra intuición personal y profesional.En Internet, ocurre prácticamente lo mismo, pero con el handicap de que la identidad que nos está interpelando puede diferir sustancialmente de quien nos ha visitado físicamente (si es que lo ha hecho). Las ‘espinas’ suelen ser el síntoma de una defensa preventiva y, también, de estados de ánimo y actitud con los que tendremos que lidiar de manera profesional e idéntica a la que utilizaríamos en un encuentro 1.0 o tradicional.
“—Si ordeno a un general que se transforme en ave y no obedece, no será culpa de él, será culpa mía. Hay que exigir a cada uno lo que cada uno puede hacer. La autoridad reposa sobre la razón”
El Principito – Capítulo X
- Tal cual. En un establecimiento hostelero cada cual tiene su rol y su función. De la misma forma que no puedo pedirle (o no debería) a un asistente de sala que entre en la cocina y me prepare un arroz para ocho, tampoco puedo pretender que la comunicación digital de mi negocio sea la idónea si no tengo un mínimo de conocimientos a los que acompañe estrategia y planificación. La especialización y las funciones deben ser respetadas porque en base a ello, nuestros clientes nos van a valorar, entendiendo si es acorde con la experiencia vivida el servicio recibido y la calidad de lo que ha comido. Luego, podremos corroborar con cada miembro del equipo los pormenores que hagan falta de una jornada o turno concreto, pero, permitamos a cada cual que se desarrolle en su posición y seguro que en muy corto espacio de tiempo lo veremos traducido en buenas valoraciones digitales del negocio.
“Admirar significa reconocer que soy el hombre más hermoso, mejor vestido, más rico y más inteligente del planeta.
—¡Pero… si eres la única persona en el planeta!”El Principito – Capítulo XI
- Nosotros a esto lo llamamos EGO Digital. Tal cual. Y es poderoso a la par que tentador cual lado oscuro de La Fuerza en ‘Star Wars’. Hay gente que necesita de manera permanente reconocimiento, notoriedad, llamar la atención y contarnos lo que hace en cada momento. Esto a nosotros nos daría igual si no fuera porque cuando un egocéntrico digital recala en nuestro negocio, podemos vernos afectados por una alto nivel de exigencias (de las que a lo mejor no hemos sido ni conscientes) que terminen en desavenencias con forma de críticas negativas. Lo que debemos hacer es no alterar nuestro buen desempeño y seguir tratando a todos los clientes de la misma manera exquisita.
“—¿Por qué bebes?
—Para olvidar que tengo vergüenza
—¿Vergüenza de qué?
—¡Vergüenza de beber!”El Principito – Capítulo XII
- Ya lo hemos mencionado: Ocultarse de algo que nos afecta no suele ser bueno para el negocio y menos si lo hacemos de manera cíclica. Si hemos cometido algún fallo en un servicio o en algún momento de nuestro desempeño, debemos tener la coherencia de asumirlo y, además, hacerlo de una manera inteligente y productiva, de forma que si se nos interpela digitalmente sobre ello, tengamos la habilidad necesaria a la hora de contestar para exponer nuestra gestión de los hechos con un agradecimiento. Esta situación habrá provocado una mejora necesaria que podremos vender no solo a quien ha interactuado con nosotros, sino al resto de nuestros clientes y potenciales, que nos verán como un local activo donde se tienen en cuenta las opiniones y críticas.
Bueno, aún queda mucho por desgranar. El Principito es un libro pequeño pero infinito y, por el momento, hasta aquí llega la primera parte del artículo.
El mes que viene seguiremos con la continuación de las reflexiones que hemos extraído de sus enseñanzas y además, estas vendrán acompañadas por una posible sorpresa que nos hace muchísima ilusión y que estamos deseando poder compartir con todos vosotr@s… ¡Nos leemos en mayo! 😉
Imágenes: Fotografías de esculturas obra de Marcelo Wong.
