El Principito es un libro que admite infinitas lecturas. Se puede leer en la infancia y los lectores/as se quedarán con las peripecias de un pequeño y solitario príncipe que emprende la aventura de salir de su pequeño mundo para visitar otros planetas y conocer a sus habitantes, y también, puede leerse en la adolescencia, en la juventud, en la madurez y vejez y esas andanzas adquirirán otros matices.
Algo parecido nos sucedió recientemente a Food Fighters, que aprovechando el 75 aniversario de la obra de Antoine de Saint-Exupéry, le dimos forma el pasado mes de abril a la primera parte de una serie de reflexiones que nos han permitido vincular aspectos digitales de la hostelería a parte de las lecciones que esta maravillosa obra nos regala.
La acogida del artículo ha sido sensacional y estamos muy contentos de compartir con vosotr@s una sorpresa que se estaba gestando pero que ya es una feliz realidad: El próximo 28 de mayo seremos parte de los ponentes del primer evento 2018 del #BDI Road Show de Barra de Ideas que arrancará en Bilbao y desde allí le pondremos presencia y voz a todas las enseñanzas que estos meses estamos compartiendo en los artículos… ¡Nos hace muchísima ilusión! 🙂
Con tan buen sabor de boca, iniciamos este mes la segunda parte y lo hacemos nuevamente acompañados con las fotografías de las extraordinarias esculturas del fabuloso artista Marcelo Wong (eternas gracias de nuevo). Dicho esto… ¿Arrancamos? Go!
“—¿Y qué haces tú con quinientos millones de estrellas?
—Las administro. Las cuento y las recuento. Es difícil. ¡Pero soy un hombre serio!”
El Principito – Capítulo XIII
- Al igual que al Principito, a veces la necesidad imperiosa de ser escuchados y que nuestra voz no obtenga respuesta nos hace estar en un desierto. ¿Es mejor tener 5000 seguidores que 50? La respuesta más evidente apunta a que sí, pero también es bueno no obsesionarse nunca con el número y tener claro que, más que la cantidad, lo que mejora la capacidad de influencia, visibilidad y reputación de nuestro negocio es la calidad. Este tipo de ‘creyentes’ son los que nosotros denominamos evangelistas, porque difunden la palabra. ¿Cómo podemos generar este tipo de seguidores? Haciendo lo que mejor sabemos hacer: Buscar permanentemente la excelencia en nuestro negocio.
“—Los libros de geografía son los más valiosos de todos los libros. Nunca pasan de moda. Es muy raro que una montaña cambie de lugar. Escribimos sobre cosas eternas.
—Pero los volcanes pueden despertarse…”
El Principito – Capítulo XV
- La confianza es una mala compañera de viaje. No ella en sí, claro. El exceso de este sentimiento es el que lo es. La conformidad, ídem. La confianza es un pilar esencial en cualquier eje socializador y nos permite establecer vínculos profesionales / emocionales que son básicos para el buen funcionamiento de nuestros negocios, pero… ¿Debemos bajar la guardia y relajarnos? La respuesta es un NO rotundo. Pensar que las cosas no mutan, no cambian, no evolucionan es uno de los peores errores que podemos cometer sumado al de no estar, precisamente, preparados para ello. En cualquier momento, digital y presencialmente, alguien puede cuestionar nuestro buen hacer, elaboraciones, servicio, atención, etc… y generar duda para ponernos en jaque. Nada es eterno, empezando por nuestra manera de gestionar el negocio.
“Las personas grandes no os creerán. Se imaginan que ocupan mucho lugar. Se sienten importantes”
El Principito – Capítulo XVII
- Si. La misma tecnología que nos hace libres también nos somete. Lo hace porque de manera indirecta nos jerarquiza en cánones sociales donde los rasgos acusados de nuestra personalidad pueden campar a sus anchas y recibir retroalimentación. El mes pasado despuntamos un concepto que nosotros llamamos Ego Digital y que tendría un equivalente en otro como el de Vanidad Online. De esta manera los smartphones, que son una indudable fuente de placer, también y en las manos menos adecuadas, son ADM (armas de destrucción masiva). Personalidades superlativas pueden generar en nuestro bar/restaurante desequilibrios ante los que debemos estar preparados. Ser el centro del universo está muy bien y que la cena de un viernes noche cualquiera se convierta en la más trascendental de tu vida, también, pero pagar las nóminas es un acto de responsabilidad corporativa que no puede verse afectado por la excesiva querencia de atención de determinados perfiles egocentristas. Equilibrio amigo hostelero, equilibrio.
“—¿Los hombres? Los he visto hace años. Pero no se sabe nunca dónde encontrarlos. El viento los lleva. No tienen raíces”
El Principito – Capítulo XVIII
- Lealtad. A un concepto, a un modo, a una marca, a nosotros o a nuestro modelo, a nuestro cocinero, a nuestro barman, al personal de sala… fidelidad. ¿Existe? Si, pero con muchos matices. Marketinianamente hablando, la lealtad de marca se traduce en visitas reiterativas de nuestros clientes que son resultado de un valor percibido, la confianza y el vínculo generado entre nuestros comensales y el restaurante.
Dependiendo de su grado de satisfacción en relación a nuestra oferta, del valor añadido y de nuestro buen hacer conseguiremos fidelizarlos y quizá, convertirlos en evangelistas. De todas maneras, pensemos en que los clientes son rotativos y tendentes, es decir, que se van a dejar llevar por las novedades y nuevos estímulos que se vayan presentando en el sector, por lo que nuestra obligación será la de siempre pelear para estar en permanente vanguardia aportando valor y creatividad, que también se traduce en los canales digitales. - ¡Pero bueno, no es posible! ¡Tenemos competencia! Pues si amig@s, la tenemos y no es la única que amenaza nuestro negocio. Podemos sumarle a la fagocitación natural hostelera, la nueva creación de establecimientos, el carácter cainita de opiniones/reseñas (teledirigidas o no) que puedan incidir en nuestro ánimo y el cansancio implícito que representa el hallar un modelo nativo de éxito.
Ya no es que seamos conscientes de que no éramos el único restaurante del mundo. No. Lo que ocurre es que, en algún momento, alguien nos va a recordar que, efectivamente, no estamos solos y que incluso, lo están haciendo mejor que nosotros. Bien, tomémoslo como un revulsivo. Activémonos y volvamos a colocar a nuestro establecimiento en las cotas que merece y por las que peleamos a diario.
“—Hay que ser paciente. Te miraré de reojo y no dirás nada. La palabra es fuente de malentendidos”
El Principito – Capítulo XXI
“…Y se sintió muy desdichado. Su flor le había contado que era la única de su especie en el universo. Y he aquí que había cinco mil, todas semejantes, en un solo jardín.”
El Principito – Capítulo XX
- Si, lo es, y más la escrita. Los desencuentros provienen en la mayoría de las veces de fuertes discusiones por alguna opinión mal expresada, o mal percibida, o ambas dos. Nosotros pensamos…, ¿no estamos viviendo en la era de la comunicación? Si a todo, pero, los seres humanos estamos (o no) condenados a entendernos, si bien y quizás no sepamos cómo.
Como negocio y como responsables de un tipo de comunicación, debemos admitir que todo tipo de comentarios no van a ser de nuestro gusto o parecer. Esto, lejos de minarnos en nuestra tarea, lo que debe de habilitar en nosotros es una apertura a nuevas sensibilidades que tengan en cuenta que, a pesar de que nos esforzamos diariamente en dar una atención y servicios óptimos, quizá hay personas que todavía no son capaces de percibirlo. Es tanto una constante como un desafío. - Frustración. Tal cual. Es posible que seamos conscientes de que estamos haciendo algo mal, pero que el día a día nos supere y evite que le prestemos la atención que requeriría.
El problema es que llegará un momento en que aparecerá un cliente y nos lo recordará, generando una sensación doble: Por un lado, su mala experiencia y, por otro, nuestra nefasta percepción de lo que ha ocurrido. El que experimenta, tiende a exagerar y nosotros como hosteleros, tendemos a barrer hacia nuestro negocio.
Debemos ser conscientes de que, si modificamos algo que hacíamos habitualmente, puede generar comentarios y consecuencias digitales. Y no siempre se tiene porqué tratar de algo negativo tipo ‘subir de precio el menú del día’ o ‘el cóctel que más se pide’. A veces, el más mínimo cambio genera en nuestra comunidad sensación de falta de cuidado. Ojo con esto.
“—Sólo los niños saben lo que buscan. Pierden tiempo por una muñeca de trapo y la muñeca se transforma en algo muy importante, y si se les quita la muñeca, lloran…”
El Principito – Capítulo XXII
“Las serpientes son malas. Pueden morder por placer…
—Si, pero es cierto que no tienen veneno en la segunda mordedura…”
El Principito – Capítulo XXVI
- ¡Colmillos afilados y bocado al canto! Así es. Si traducimos la mordedura de una serpiente como una mala crítica, reseña u opinión, estamos de enhorabuena… ¿Qué? ¿Cómo? ¿Estáis mal de la cabeza? Bueno, para dedicarse a esto hay que estarlo un poco, pero sí.
Ocurre que normalmente el hostelero no recuerda (o mas bien, no sabe) que, en la mayoría de las plataformas de opinión, la última palabra es la suya… ¡es vuestra! ¡Sí! Cuando se produce una opinión o reseña no positiva en una plataforma como Google Maps / My Business o Tripadvisor, lo que el potencial cliente va a leer es tanto esa opinión como nuestra respuesta… ¡y nada más! No es un debate. No es un dialogo. No hay turnos de intervención. Somos la última palabra del asunto.
El ‘veneno’ no admite segundas mordeduras y aquí nosotros somos los que vamos a puntualizar con detalle la situación expuesta de manera que la última percepción que se llevará el lector será la nuestra.
En fin… hemos expuesto 17, pero muchas más reflexiones se nos han quedado en la trastienda.
Lo cierto es que de El Principito podríamos extraer infinitas lecciones pero hemos intentando darle un plus de utilidad para el sector que más nos gusta, en el que sumamos y donde nos sentimos tremendamente cómodos: La Hostelería, motor y alma de la economía de nuestro país.
Recordad que el próximo 28 de mayo nos podemos ver en Bilbao en el evento de #BDI Barra de Ideas Road Show con estas mismas reflexiones (podéis inscribiros aquí) y que estaremos encantados de conoceros y saludaros en persona… ¡Gracias y nos leemos en junio!
