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3 macrotendencias tecnológicas en los restaurantes a seguir de cerca en 2019

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Durante los últimos años estamos siendo testigos de una auténtica transformación digital de los restaurantes. No es un fenómeno que haya afectado únicamente al sector de la restauración. Se trata de un cambio de paradigma que ha tenido una incidencia similar en todas las industrias.

Pero lejos de haber concluido, esta revolución tecnológica continúa. Todavía hay muchas ineficiencias en el lugar de trabajo, todavía se puede mejorar la experiencia del usuario, todavía se pueden ampliar márgenes y recortar costes…

Al internet de las cosas (IoT), la inteligencia artificial, los macrodatos, los chatbots, los kioscos interactivos para autoservicio, las apps móviles, la automatización de pedidos por VoIP y una plétora de tecnologías más, se les unirán durante la próxima década tres nuevas tecnologías para restauración cuyo potencial apenas comenzamos a vislumbrar ahora y que seguiremos su evolución muy de cerca en este nuevo año 2019 que ya podemos atisbar.

1.- Pedidos por voz a través de asistentes virtuales o chatbots conversacionales

Siri fue una pionera en este sentido. El primer intento por humanizar la tecnología se ha convertido con el paso de los años en poco menos que un icono de la nueva cultura pop.

Lejos queda el día en el que este y otros asistentes solo presentaban un listado de opciones hardcoded. Los nuevos asistentes virtuales por voz como Alexa de Amazon o Google Assistant presentan una versatilidad sin precedentes e incluso son capaces de mejorar cuanto más uso se les dé.

No es de extrañar que algunos negocios hayan incorporado estas capacidades a sus servicios de atención telemática. Frente a los chatbots habituales, los que mantienen conversaciones por escrito, estos nuevos sistemas por voz ofrecen una mayor comodidad, rapidez y naturalidad en la comunicación.

El problema es que el software de reconocimiento de voz aún no es lo suficientemente potente como para interpretar correctamente la gran mayoría de conversaciones: las llamadas con mucho ruido de fondo, los conversadores incoherentes o indecisos, los interlocutores con acento o problemas de articulación, las conversaciones desestructuradas… Que los programas informáticos del futuro solucionen satisfactoriamente todos estos casos supondrá un gran desafío.

Sin embargo, el avance de la tecnología es incesante y feroz. Según un estudio realizado por Capgemini Conversational Commerce Survey en otoño del pasado año, un 81% de los 5041 participantes emplearon el asistente virtual integrado en su terminal móvil.

¿Cuándo se generalizará esta tecnología? Desde Capgemini, expertos en el campo, ilustraban la situación de la siguiente manera: «No se va a ver una curva de adopción en J todavía. Crecerá de forma uniforme en 2018 y 2019. Luego, en 2020, explotará. Veremos como los consumidores adoptan las soluciones por voz a una velocidad mayor que con los teléfonos inteligentes. ¿Por qué? Bien, en parte porque estos asistentes digitales por voz también son móviles y todos sabemos cómo usar un teléfono inteligente. No necesitas un dispositivo diferente para hacer tu pedido de comida».

En tan solo tres años los asistentes virtuales por voz se impondrán a las apps propias y a las páginas web como opción preferida para pedir comida de forma telemática en un 41% de los casos. Algo nada desdeñable cuando está en juego un volumen ingente de pedidos digitales. No contar con la tecnología podría poner a quienes adopten estas soluciones de forma tardía (o no lo hagan en absoluto) en una desventaja competitiva descomunal y, por ende, en un serio aprieto económico.

Domino’s, como líder tecnológico habitual en el mundo de la restauración, cuenta desde 2014 con soluciones de este tipo. No obstante, su sistema, basado en Alexa y disponible a través de las apps para iOS y Android, está muy lejos de lo que está por venir. Es fácil atender un menú basado solo en pizzas, pero es muy diferente atacar este problema en el caso de un menú completo de restaurante, en el que la complejidad aumenta varios órdenes de magnitud.

En cualquier caso, el interés que suscita entre los comensales y la comodidad que brinda de forma inherente convertirán en una realidad los pedidos de comida mediante asistentes virtuales por voz. La satisfacción de los comensales que usan esta incipiente tecnología para reservar, pagar o pedir comida a domicilio siempre se sitúa entre el 80 y 90%, por encima de otros métodos.

No te pierdas el artículo que escribió el director de este periódico digital, Diego Coquillat, titulado “Google crea los clientes robots para restaurantes” porque seguro que te aclara muchas ideas.

2.- Nuevo advenimiento de la realidad aumentada

La realidad aumentada se ha venido usando en la industria de la restauración desde hace casi una década. Sin embargo, hasta el momento ha pasado por los comedores sin pena ni gloria.

No obstante, esto no debe llevarnos a engaño. No es que la AR no funcione per sé en el mundo de la restauración. No, se trata de un problema de aplicación. Y ahora hemos descubierto cómo sacar el máximo rendimiento a la fusión del mundo real y del mundo virtual.

Con el creciente interés en los restaurantes con experiencias incluidas en el servicio, la realidad aumentada ofrece una oportunidad de oro para aquellos gerentes que no deseen realizar un desembolso inicial cuantioso. El menor coste también abre la puerta  a la temporalidad: las experiencias pueden ser más efímeras y sustituirse por otras sin una gran fricción para el propietario, esto a su vez permite aprovechar modas o tendencias actuales repercutiendo directamente en el volumen de negocio.

Y reincidimos, esto no se trata de algo nuevo, sino de una aplicación que ha tenido éxito. Por ejemplo, durante los Juegos Olímpicos de Londres en 2012, el restaurante Holiday Inn exprimió las posibilidades de la realidad aumentada para presentar en su establecimiento una exposición con los mejores deportistas del mundo. Allí, los consumidores podían usar sus terminales móviles para visualizar las figuras de los competidores y obtener información acerca de su vida personal, sus logros y trayectoria.

Ofrecer un espectáculo no es la una forma de sacarle provecho a la AR. Si existe un problema de orientación en el local y se desea guiar a los clientes a los aseos, a las cajas o a cualquier otro punto de interés que pueda mejorar sus experiencias o dinamizar la atención a los comensales, esto se puede lograr estableciendo rutas de realidad aumentada interpretables vía móvil.

Una mayor eficiencia y una mayor accesibilidad es posible. Los menús pueden mostrar recreaciones virtuales fieles de los platos disponibles en el establecimiento, tirando abajo barreras de comunicación que pudieran existir.

Otra forma de demostrada efectividad a la hora de usar la realidad aumentada es su uso con fines promocionales o como parte de un sistema fidelización de la clientela. En este último aspecto, Bareburger, una franquicia de hamburgueserías estadounidense con presencia internacional, se alió con la empresa emergente Kabaq para ofrecer una promoción a través de Snapchat en la que se hizo uso extensivo de los filtros de AR Snapchat World Lenses, y gracias a la cual experimentaron un gran éxito mercadotécnico en la red social llegando a nueva clientela y aumentando la satisfacción de sus consumidores habituales.

También es posible ofrecer experiencias independientes a través de marcadores. Un restaurante puede reforzar su imagen de negocio y diferenciarse del resto de competidores al ofrecer vivencias únicas más allá de las paredes de su local. Existen servicios como ROAR Augmented Reality Platform que permiten a los restauradores (incluidos aquellos con menos conocimientos tecnológicos) crear una experiencia AR propia activable tras escanear algún marcador (un logo o identificador del negocio) con la cámara del móvil. Se incrementa también de esta forma la presencia de la marca.

Las formas en las que la AR estará más presente en nuestras comidas fuera de casa son múltiples, como puede derivarse de estos párrafos. Queda a discreción de los propietarios valorar cuál o cuáles de estas posibilidades se adaptan mejor a su local o cadena.

3.- Autenticación biométrica: la gran olvidada

La última tecnología dentro de esta trinidad de la innovación que espoleará una segunda transformación digital de los restaurantes es la autenticación biométrica.

Entre sus aplicaciones más llamativas está el reconocimiento facial. Identificar al comensal nada más que este entre por la puerta permite usar los recursos CRM (gestión de relaciones con la clientela) con su máximo potencial, pero también permite reducir las fricciones que tienen lugar entre personal y clientela en el establecimiento.

Un ejemplo de esta política antifricciones es la tienda de alimentación cien por cien automatizada que abrió hace algunos meses en la ciudad de Seattle, Amazon Go. Allí los clientes entran cuando les parece, cogen los ítems del supermercado que les convengan y salen del local sin más. En esta sucesión de eventos, y funcionando en paralelo, los sistemas de autenticación biométrica han identificado al cliente, detectado qué artículos ha añadido a su carrito, computado la compra final y enviado la factura o tique al sistema de pago asociado.

Este es el futuro de la restauración. El cliente no tendrá que esperar a que un camarero le lleve la cuenta, le cobre y le traiga las vueltas. Estos pasos serán innecesarios. Cuando el comensal quede satisfecho simplemente abandonará el restaurante y se sustraerá el monto pertinente de su cuenta vinculada.

La tecnología aún está a un lustro de poder ser implementada de forma generalizada debido a diversas dificultades técnicas. Estas dificultades no serán las únicas que haya que considerar, habrá que esperar para conocer cómo responderán los clientes ante los nuevos sistemas biométricos. ¿Se mostrarán incómodos por cuestiones de seguridad y privacidad?

Incluso si los comensales no desean esta tecnología, aún hay sitio para ella en el restaurante. La autenticación biométrica permite, por ejemplo, utilizar las huellas dactilares de la plantilla para conferir permisos.

En el día a día en el restaurante surgen muchas incidencias e ineficiencias: una transacción que requiere el visto bueno del gerente para ser anulada, el uso de tarjetas para fichar en el restaurante, reducir el impacto de la concesión de promociones y descuentos que no corresponden (incluidas aquellas asociadas a amiguismo), eliminar la posibilidad de que un trabajador fiche por otro compañero (lo cual puede causar una pérdida de alrededor del 10% en caja), delimitar las responsabilidades de los diferentes empleados, y un largo etcétera.

Las huellas dactilares también son una forma menos agresiva de invitar a los visitantes del local a probar la autenticación biométrica.

Una de las opiniones destacadas mostradas por los expertos de Oracle Hotel 2025 y Oracle Restaurants 2025 es que los clientes potenciales se sienten intrigados por las nuevas tecnologías para restauración siempre que sientan que ellos mantienen el control. Así pues, el uso de huellas dactilares, una tecnología que no ha salido de contadas aplicaciones pero que nos es familiar, puede acelerar los procesos de pago siempre y cuando el negocio ofrezca seguridad.

Además, estas dos convenciones ofrecen un claro vaticinio respecto al uso de la biometría en el sector. De los algo más de 250 gerentes de negocios de restauración que asistieron, un 31% consideraron que el reconocimiento facial estará en pleno uso en tan solo cinco años. De los 702 clientes de restaurantes, un 49% opinó que esta tecnología mejoraría su experiencia de usuario. Es más, un 61% de los propietarios piensan que la biometría será usada también para recopilar información sobre los comensales (qué platos funcionan, cuáles no, mesas que resultan incómodas, molestias causadas por motivos inherentes al local, etc.).

La ausencia tecnológica como macrotendencia tecnológica

Finalmente, en un mundo en el que todas las interacciones se realizan a un ritmo insano y fugaz, hay quien aboga por una deescalada del uso tecnológico, un giro de 180 grados y un avance decidido hacia experiencias más humanas. Comienzan a surgir restaurantes que apuestan por el trato familiar, conocer de verdad a sus clientes y otorgar bonificaciones a quienes estén dispuestos a abandonar sus dispositivos electrónicos a la llegada.

Una estrategia curiosa y original cuyo secreto reside en que al disfrutar y experimentar más del entorno físico, se consigue espolear el consumo.

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Sobre el autor

Redacción

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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