Ahora que el negocio digital forma una parte sustancial del total de ventas realizadas desde el negocio de hostelería, resulta imperioso sumarse a cada estrategia de marketing que aparece en el mundo virtual.
Son muchas las posibilidades con las que cuenta el restaurante a la hora de dar a conocer su establecimiento, sin embargo solo algunas de las soluciones son realmente eficientes. En el siguiente artículo vamos a desgranar las tres estrategias de mercadotecnia que mejor funcionaron en 2019, y que previsiblemente seguirán teniendo un lugar importante en el abanico de opciones publicitarias y promocionales del restaurador en 2020 y años venideros.
1.- Asigna a un empleado las labores de relaciones públicas a través de las redes
No todos los restaurantes se pueden permitir contar con un empleado que se dedique en exclusividad a gestionar la presencia online del local. Esta posibilidad suele quedar limitada a las grandes operaciones de la restauración organizada.
Sin embargo, no por ello debe cejar el pequeño restaurador en su empeño. Siempre cabe la alternativa de ceder estas atribuciones a uno de los asalariados del negocio, quien además de atender los perfiles en redes sociales, las reseñas publicadas en agregadores y las consultas que lleguen por vía telemática, se dedicará también a otras labores in situ más tradicionales.
Concentrar todos los esfuerzos online en una sola persona en vez de distribuir las tareas entre varios componentes del equipo humano del restaurante permite que el trabajador asignado a las comunicaciones tenga una mejor visión de conjunto, obtenga experiencia y ponga en valor este activo de forma más fructífera.
Según el Informe de éxito en restaurantes de 2019 redactado por Toast y en el que participaron más de 1000 establecimientos del sector, el 34% de los gerentes depositan su confianza en un único trabajador cuando se trata de lanzar ofertas online, entablar relaciones con los internautas y mantener actualizados los perfiles corporativos en la red.
2.- Las redes sociales como escaparate expuesto al mundo
Las redes sociales no son solo un lugar en el que curiosear las vidas de los demás y discutir con gente a la que ni siquiera conocemos por asuntos nimios. El restaurante puede usar estas plataformas para su propio beneficio.
Mantener una presencia online robusta en plataformas como Google My business, Facebook e Instagram es de suma importancia si se quiere ganar en la contienda que se libra en internet por atraer clientes. Tampoco está demás explorar otras alternativas; las promociones han funcionado muy bien en los últimos años, y hay negocios que tienen su reino en Whatsapp. La inventiva y la decisión a la hora de llegar a la clientela suele compensar.
Atendiendo al ya mentado estudio de Toast, se extraen las siguientes conclusiones:
- Dos tercios de los restauradores consultados son anunciantes en las redes sociales.
- El número de restaurantes que cuentan con un perfil de Instagram casi se triplico entre 2018 y 2019. En la actualidad un 68% de los encuestados disponen de una cuenta en la red social.
- Un 91% de los restaurantes participantes tienen un perfil en Facebook.
Con estos datos queda claro que la importancia de las redes sociales como estrategia de mercadotecnia no debe ser menoscabada en la actualidad. La sociedad demanda que las empresas con las que interactúan tengan presencia online, y aquellos negocios que mantienen su imagen de marca en internet son los que, antes o después, acaban triunfando entre las masas.
3.- Gestiona la reputación online del restaurante
Los tiempos en los que el consumidor consultaba a amigos o familia para que le recomendasen algún nuevo local donde comer han pasado. Ello no quiere decir que la publicidad boca a boca haya perecido. ¡Más bien al contrario! Su poder se ha multiplicado hasta tal punto que el restaurante debe tener mucho cuidado con la publicidad negativa. Pese al dicho popular, no toda la publicidad es buena…
Cuando un cliente que no conoce nuestro establecimiento busca en internet qué restaurantes hay en su zona, qué locales están de moda o qué negocios ofrecen los productos que desea, también hará búsquedas adicionales para conocer si la experiencia de usuario que puede obtener en estos establecimientos se alinea con sus expectativas.
Para ello utilizará alguno de los agregadores de opiniones online que se pueden encontrar en internet. Esta suele ser la respuesta más habitual. En otras ocasiones el potencial cliente decide pasar por las redes sociales del negocio, para ver cuáles son las percepciones que el público tiene sobre la empresa en cuestión.
Todos estos datos influencian su decisión última. La impresión inicial cada vez cuenta menos, y por este motivo los restaurantes emplean técnicas de marketing especializadas para mejorar la sensación que generan en internet.
Estas técnicas pueden ir desde la creación de una imagen de marca en consonancia con sus consumidores a los sistemas de recompensas mediantes apps móviles, que permiten premiar a la clientela que deja reseñas con ventajas (descuentos en su próxima consumición, ítems gratuitos, etcétera).
De acuerdo a estudios científicos sobre psicología de consumo, tener una presencia fuerte y ejemplar en alguno de los agregadores de reseñas más importantes (Google My Business, ElTenedor o TripAdvisor, por ejemplo) puede generar un incremento en las ventas de entre un 5 y un 9 por ciento sobre el volumen de negocio total. Una golosina que ningún restaurador puede dejar pasar.
De ahí que haya que seguir el manual de buenas prácticas para mantener nuestras reseñas bajo control:
- Nunca perder los papeles
- En caso de incidencia, intentar solucionar el problema antes de que el cliente abandone el local
- Contestar siempre a las reseñas negativas y agradecer las positivas
- Mantener contacto con los equipos de moderación de los agregadores de reseñas para que gestionen las opiniones falsas e injustas
- Involucrar a todo el equipo en la gestión de la reputación online
Estos tres frentes de marketing digital han permitido a los restaurantes capitalizar sobre el público online. En 2020 aún se está a tiempo de sumarse a estas tendencias y comenzar a generar ingresos adicionales gracias a un uso inteligente de los entornos digitales.
