Internet se ha convertido en el nuevo mercado del mundo, y las redes sociales, plataformas que amasan ingentes cantidades de usuarios sirven como vehículo para propiciar las ventas; es decir, son los escaparates perfectos de este mercado.
Por ello, es lógico entender el interés que estas redes sociales suscitan entre los empresarios, y más concretamente, entre aquellos que se dedican al mundo de la restauración.
Este interés sin duda será aún mayor en el caso de quienes sepan que el 78 por ciento de todas las compras digitales que se realizan en el mundo están influenciadas, de una u otra forma por las redes sociales: comentarios de conocidos, buenas reseñas compartidas, páginas que nos llegan a través de las señales sociales, anuncios embebidos en la plataforma, campañas de marketing en redes sociales y un largo etcétera de opciones que dinamizan le flujo económico en estas páginas de internet, y más allá.
Queda meridianamente claro que ya no se puede prescindir de las redes sociales, la presencia digital del negocio en las mismas es determinante para que la imagen de marca no se vea mermada por la aparición de otros competidores con campañas de publicidad online más agresivas.
Surge pues la pregunta: ¿cómo podemos sacar el máximo provecho a las redes sociales en la actualidad? Los siguientes cinco puntos pretenden esclarecer cuáles son las mejores estrategias para dominar estas plataformas hoy día.
1.- Las reseñas online tienen la máxima importancia
Han quedado atrás los tiempos en los que se solicitaban recomendaciones a familia, amigos y conocidos acerca de dónde ir a comer. Ahora toda la información que buscamos está al alcance de nuestras manos, basta con teclear nuestra pregunta o articularla directamente al micrófono de nuestro terminal móvil; buscadores como Google o Bing se encargan de darnos los datos relevantes.
¿Y cuáles son estos datos? Pues sin duda se trata de las reseñas de restaurantes que aparecen en los perfiles digitales de los negocios, así como en agregadores de reseñas como son ElTenedor, Google MyBusiness, TripAdvisor o Yelp.
Se debe fomentar que los clientes dejen reseñas de nuestro local, como hace muchos años acuñó nuestro director Diego Coquillat, deben dejar su “propina digital”. Comunicarse con los comensales informándoles de la importancia que sus opiniones tienen para el establecimiento suele dar resultados inesperadamente buenos. Igualmente hay que mantener una gestión y control sobre las opiniones que se depositan online, ya que de lo contrario algunos clientes descontentos podrían tiznar nuestra reputación sin miramientos.
Cuando se detectan reseñas negativas es buena idea contestar a las mismas ofreciendo soluciones. La profesionalidad es muy valorada por los potenciales clientes que puedan leer esos intercambios de pareceres en el futuro. Prima además la cortesía en este espacio, la mayoría de clientes que se toman el tiempo para dejar una reseña sobre el restaurante esperan algún tipo de respuesta por parte de los representantes del local. Y muchos potenciales clientes leen esas respuestas a comentarios negativos.
A mayor número de reseñas, mayor credibilidad tendrá tu negocio. Es bien sabido que en el mercado blackhat hay oportunidades para comprar reseñas falsas a la carta, por lo que el consumidor informado es cada vez más escéptico. Por otra parte, la puntuación de tu perfil no tiene por qué ser perfecta, pero los interesados están más dispuestos a visitar tu establecimiento cuando tienes al menos 3.5 estrellas en tu perfil. En cualquier caso, tal como se emana de un reciente comunicado realizado por TripAdvisor, lo determinante es tener un volumen de reseñas crítico en nuestra cuenta.
2.- Los clientes buscan respuestas inmediatas
Con la aparición de los chatbots licenciados ya no hay excusa para no responder a los clientes potenciales con la máxima presteza.
Un alto porcentaje de usuarios de las redes sociales esperan una contestación prácticamente instantánea a sus comunicaciones vía chat. Es por ello que Facebook y algunas otras plataformas están premiando a los negocios que tienen una velocidad de respuesta elevada.
A través de Facebook Messenger se pueden contestar de forma automática a las preguntas más frecuentes, así como informar de que la atención personalizada no tiene lugar hasta dentro de unas horas porque el personal está ocupado con el pico máximo de afluencia en el establecimiento en este momento. La capacidad de personalización de las herramientas de comunicación automatizada es tal que en la actualidad se pueden cambiar los parámetros para dar salida a toda una serie de situaciones que tienen lugar durante las conversaciones con los interlocutores.
Una buena comunicación es el primer paso para que nuestra imagen de marca tenga un renombre excepcional en las redes sociales, un lugar donde la inmediatez lo es todo.
3.- El nuevo lenguaje de comunicación es la imagen
Aunque merece la pena tener presencia online en todas las grandes redes sociales que conforman este nicho de internet, la realidad es que hay dos gigantes que son prioritarios.
En primer lugar tenemos Facebook, como bien es sabido, se trata de la mayor red social en todo el planeta y, aunque actualmente está aquejada de muchos problemas, la realidad es que sirve de perfecto punto de venta y promoción para los servicios del restaurante. Cabe destacar que de entre todas las redes sociales, Facebook es la que tiene una mayor media de edad, lo que trae aparejado por lo general un mayor poder adquisitivo.
El segundo gigante es Instagram. Según mucho analistas de medios digitales está destinada a convertirse en el nuevo líder del sector. En tan solo cinco años Instagram podría haber superado a Facebook, quien lleva ahora la delantera con varios cientos de millones de usuarios adicionales. Esto da una clara idea del enorme ritmo de crecimiento de Instagram y del potencial para crear tendencias que tiene la red. Además, Instagram se basa eminentemente en estímulos de índole visual que funcionan a las mil maravillas cuando lo que se quiere es promocionar un acogedor salón de restaurante o los platos de diseño que se sirven en nuestro establecimiento.
El nuevo lenguaje de comunicación en las redes sociales es la imagen, a través de fotografías y vídeos, hoy la comunicación del restaurante no la hace el restaurante, la hace el cliente compartiendo imágenes a través de los entornos digitales, principalmente redes sociales.
Como ya hemos hecho en muchas otras ocasiones, invitamos a que los restauradores que nos lean y tengan interés por posicionarse mejor en las redes sociales, aprovechen el tirón de Instagram para alcanzar una presencia digital más potente.
4.- Google busca su pedacito de pastel en las redes sociales
Parece mentira, pero Google+ estaba abocado al fracaso debido al éxito de la propia plataforma de búsqueda. En estos momentos estamos asistiendo a un cambio de paradigma en el buscador: segmentos como Google My Business, Google Posts, Google Q&A, invitan a que los internautas creen su propio contenido, el cual está disponible posteriormente para los que vengan detrás.
Con la excepción de Google My Business, una herramienta de enorme importancia para el posicionamiento del restaurante a nivel local, todas estas iniciativas son aún muy jóvenes por lo que su verdadero potencial es aún desconocido. Son pocos los negocios de restauración que en la actualidad hacen un uso pleno de las nuevas utilidades, por ello, esta nueva faceta social de Google puede ayudar a los restauradores que se atrevan a exprimir las capacidades de reciente aparición. ¿Cómo? Llegando a más gente y estando más presente en el mercado como una autoridad en la materia.
5.- El tráfico orgánico continua su descenso hacia el abismo
Los esfuerzos para generar tráfico orgánico; esto es, visitas motivadas de forma natural sin la intervención del negocio, es cada vez menor. Esto es esperable de un escenario en el que la competición por hacerse con un pedazo del mercado es absolutamente feroz.
Para sacar el máximo provecho a las nuevas circunstancias prima que el contenido de nuestras contribuciones esté muy optimizado y aporte gran valor a la audiencia. Merece la pena también ofrecer regularidad en las publicaciones de forma que los interesados puedan saber con exactitud cuándo va a aparecer contenido nuevo.
Como norma general, hacer uso de las nuevas herramientas que las redes sociales lanzan con cada nueva versión suele venir de la mano con alguna bonificación silenciosa. Quien se anima a probar las novedades puede tener premio.
Con estos consejos, las redes sociales no entrañarán ningún misterio para este nuevo enfoque del marketing digital. Poned en práctica estos consejos y extraed todos los beneficios a las redes sociales durante este año.
