En el mundo de la restauración no son pocos los obstáculos a los que hay que hacer frente día tras día para levantar un negocio. Que se lo digan a los dueños y encargados de bares y restaurantes, los que además de lidiar con licencias e inspecciones, proveedores, facturas y albaranes, contrataciones, etc., deben enfrentarse cada día a las reservas fallidas, lo que se conoce como no-show: reservas que nunca aparecen.
Una práctica que afecta a diversos sectores, y que si bien en el de la restauración por el momento tan sólo supone un 37% de las reservas totales, llega a afectar directamente a la actividad diaria de los restaurantes.
Es cierto que los no-shows no influyen igual en todos los negocios, ya que dependerá, entre otros factores, del volumen de trabajo habitual de cada restaurante, la demanda que tenga o el precio de su carta. Sin embargo, estas ‘mesas colgadas’ pueden suponer significativas pérdidas en la facturación mensual.
El desperdicio de alimentos de carácter más perecedero, la imagen de desorganización o desprestigio, el agravio hacia otros clientes… Sólo son algunas de las muchas consecuencias de los no-shows. Y la realidad es que, fruto del agitado ritmo de vida de hoy día, y las circunstancias socioculturales que nos rodean, esta práctica es cada vez más habitual.
Reduce los no-shows de tu negocio
Y, ¿cómo podemos hacer frente a ello? ¿De qué formas puedes combatir esas reservas fallidas de tu restaurante y, en consecuencia, mejorar la organización y facturación de tu negocio? A continuación te damos cinco claves con las que podrás reducir los no-shows y optimizar aún más la rotación de mesas en tu establecimiento:
- Promueve la confirmación
Sí, quizás sea la más obvia, pero también de las claves más importantes. Según un estudio de El Tenedor del pasado mes de julio, un 32% de los consumidores confiesa no haber acudido a una reserva realizada en un restaurante. Un dato que habría que empezar a abordar lo antes posible.
Promover la confirmación de las reservas es una de las vías más factibles de cara a reducir los no-shows. A través de llamadas, SMS, o recordatorios vía e-mail, el cliente podrá confirmar su reserva o modificar la misma, de modo que puedas adelantarte y reorganizar la agenda, sacando el máximo partido a las mesas de tu local.
- Facilita el proceso de cancelación
Cuanto más fácil se lo pongas al cliente, más colaborará contigo. Proporcionarles un formulario de cancelación o modificación de reservas puede ser una buena opción con la que facilitarle el proceso de cancelación, evitando así que esta se convierta en un nuevo no-show.
Ya sea en el momento de realizar la reserva, o en la etapa de confirmación de la que hablábamos en el punto anterior, a través de la página web o redes sociales, un SMS o e-mail automático, el consumidor podrá rechazar la reserva hasta determinada hora antes de esta, evitando así consecuencias negativas para tu restaurante y el resto de tus clientes.
- Si hay que ponerse serios…
…¡Nos ponemos! Algunos restaurantes de autor ya están reaccionando ante la práctica de los no-shows con políticas más severas.
Definir aún más los periodos de cancelación, pedir la tarjeta de crédito y cobrar un porcentaje como ‘señal’, e incluso hasta un menú de la carta sin que el cliente se presente finalmente, son algunas de las tendencias que pisan cada vez más fuerte. Estas ya se llevan a cabo desde hace años en el sector hotelero, y parece que cada vez son más los establecimientos de restauración que lo están incorporando como medidas con las que hacer frente a las mesas perdidas.
- Premia, pero también penaliza
¡Ojo! No se trata de castigar al cliente. Lejos de ello, se trata de agradecer a aquellos que colaboran e informan de la cancelación, de cara a futuras nuevas reservas que hagan en tu restaurante. Al fin y al cabo, la fidelización de los clientes es uno de los grandes objetivos de cualquier negocio de hostelería.
No obstante, es importante que, en base a ese reconocimiento que se les hace a quienes miran por tu equipo y establecimiento, también se les dé un toque atención a aquellos que no. Al menos hacerles saber que en las próximas reservas tendrán prioridad aquellos clientes que cancelan sus reservas con antelación. Es lo justo, ¿no? En muchos establecimientos, de hecho, existen las conocidas “Listas negras”, una manera de tener un registro de aquellos clientes que reservaron y nunca acudieron.
- ¡Conciencia!
Sobre todo ¡Conciencia! Sí, como decíamos líneas más arriba, en ocasiones las nuevas formas de vida obligan al cliente a tener que anular su plan inicial, pero eso no lo exime de hacerlo de manera que no perjudique a los demás. O al menos, perjudicando lo menos posible.
Es importante que el consumidor sepa ver que ir a un restaurante supone algo más que comer y beber fuera de casa. Se trata de una experiencia socio-gastronómica-cultural que conlleva trabajo, esfuerzo y organización por parte de muchas personas.
Quizás en este aspecto es importante hacer que consumidor vea que, al contrario de lo que se generaliza a menudo, el cliente no siempre lleva la razón o, al menos no en este tema. ¿Cómo? Concienciando sobre la cantidad de procesos que toman parte en el sector de la hostelería, de lo agradable que es poder disfrutar de ella, y de lo importante que es seguir trabajando día a día, entre todos, para hacer de ella una profesión sostenible.
