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5 estrategias innovadoras para mejorar la experiencia de usuario que usará Starbucks en 2019

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Ya hemos analizado en otras ocasiones que la situación económica de Starbucks no es la más positiva. El crecimiento en los últimos dos años ha pasado de un siete por ciento a un tres por ciento. Las previsiones de la directiva no son mejores, incluso en el informe económico Q3 que se hizo público a final de primavera, las proyecciones de la empresa continúan marcando un claro estancamiento.

Algunas de las estrategias que baraja el gigante del café se basan en la expansión con nuevos locales, que a finales de este año podrían alcanzar los 30 000 establecimientos en todo el mundo. Un buen número de las inauguraciones tendrán lugar en China, Sudeste Asiático y en el subcontinente indio, donde la presencia de la marca es aún liviana y pude densificarse notablemente.

Por otro lado, la creación de nuevos productos es otro aspectos sobre el que se sigue investigando. Una de las últimas aportaciones de Starbucks a la industria del café ha sido la versión Cold Brew por infusión con nitrógeno y el equipo tecnológico necesario para preparar la bebida in situ. Proliferan ahora los cafetales al aumentarse el consumo de grano; el proceso de infusión en frío menos eficiente pero más delicado con el ingrediente de base requiere hasta cinco veces más grano que la infusión tradicional en cafetera.

Por supuesto, el precio del café Cold Brew es notable más alto. Dado que las ventas de artículos no sufren cambios, Starbucks también investiga qué posibilidades hay de tentar a sus consumidores con productos de mayor importe. El café de especialidad y las variedades más lujosas pronto podrían copar las cartas de los principales Starbucks tanto en EE. UU. como en otros países del mundo.

Pese a que estos tres frentes con los que la compañía pretende paliar su falta de crecimiento deberían bastar para revitalizar la cadena, Starbucks no se conforma y apuesta también por añadir valor en sus establecimientos mejorando la experiencia de usuario de los clientes. Y lo hará durante el 2019 con cinco estrategias innovadoras. Veámoslas.

1.- Una experiencia integral fiel a sus inicios

La búsqueda de la eficiencia en el servicio puede ser un arma de doble filo. Durante la etapa de expansión más explosiva de la compañía, los locales dispersos por el mundo (apenas algo más de 7000 por aquel entonces) empezaron a realizar una transición de cafetería que vela por la calidad del producto a punto de venta donde se entra, se recoge un café y se sale.

Los locales de Starbucks ni siquiera olían a café dada la velocidad a la que se preparaban los artículos y estos salían en el típico vaso de plástico desechable en la mano de algún cliente que abandonaba el local con presteza.

Starbucks está dando un paso atrás ofreciendo una experiencia única, icónica y representativa de la marca desde el primer momento. La distribución y decoración del local, la atención dada por la plantilla, la música que se emite desde los altavoces… Todos los detalles están estudiados minuciosamente de forma que se confiera al recinto un toque teatral dotado de un efecto diferenciador respecto al modo de hacer las cosas de la competencia.

Además, con las nuevas iniciativas de expansión en Asia, Starbucks está haciendo especial hincapié en localizar sus locales de forma que sean más familiares, acogedores y comprensibles para los clientes de otros países.

2.- Liderar el mercado con orgullo identitario

Starbucks vende seis millones de bebidas cada día según estadísticas publicadas por el periódico estadounidense USA Today. No hay ninguna otra compañía especializada en la venta de café que se aproxime a esta cantidad. Así, Starbucks es el líder de su segmento y comprende que ha de comportarse como tal.

Entre las estrategias innovadoras que se prevén, existe una especialmente peculiar: el establecimiento de colaboraciones con cafeterías de menor entidad. De esta manera Starbucks quiere dinamizar el mercado y llegar a una clientela que no frecuenta sus locales. A la vez que beneficia a sus pequeños competidores, reafirma su posición dominante.

En este mismo sentido, los fanáticos de la marca podrán vaciar sus carteras al comprar los nuevos productos integrados en líneas de artículos no relacionados con la alimentación. Starbucks llegará a los estantes de las tiendas de juguetes de la mano de la compañía sueca LEGO, trabajará conjuntamente con Microsoft para integrar los servicios de la cafetería en las últimas novedades de electrónica de consumo y estará presente también en una de las cadenas de supermercados mejor valoradas.

3.- Responder a las demandas populares allá donde se den

Ocurre rara vez que un ítem extraño se convierte en una auténtica revolución. Es el caso del Frapuccino, del latte y, recientemente, del Cold Brew.

Sin embargo no todos los productos están disponibles en todas las tiendas. El entramado de cafeterías de Starbucks tiene unas proporciones titánicas y gestionar el menú en cada uno de estos establecimientos es una tarea de idénticas dimensiones.

En gran parte la toma de decisiones se deja ya en manos de la inteligencia artificial y de los analistas de datos, que excavan en una base de datos de tamaño elefantíaco para detectar tendencias regionales, temporales y sociales.

Sin embargo estos cambios pueden tardar. Es el caso del Cold Brew por infusión al nitrógeno del que ya hablábamos al principio del artículo. Este producto no estará disponible en los locales más pequeños a causa de las limitaciones de espacio; el equipo necesario es bastante voluminoso.

Gracias a las redes sociales y al personal encargado de atender las inquietudes de los usuarios a través de internet, Starbucks puede saber en tiempo real cuándo se echa en falta un producto en algún lugar, y responder a las demandas de los clientes para que su experiencia de usuario sea inmejorable. Esto es lo que significa aportar valor añadido en el servicio de sus cafeterías y salvaguardar la satisfacción de los clientes, ya sean ocasionales, recurrentes o fanáticos.

4.- Starbucks aplica la innovación tecnológica con amplia adopción social

La cadena de cafeterías no se caracteriza por acometer la implantación de las tecnologías más punteras sin un plan claro. Esto es algo que no debe ser malinterpretado, Starbucks no es una empresa tecnófoba.

Al contrario, la historia de Starbucks está plagada de cambios tecnológicos que han hecho la vida de sus clientes más sencilla. Por allá de 1998 se convertía en una de las primeras empresas en tener una página web y más adelante, en 2002, sus cafeterías servían como uno de los pocos puntos públicos de acceso WiFi.

Las innovaciones tecnológicas han continuado durante esta era de transformación digital de los negocios de restauración, a veces con problemas, como los cuellos de botella que se formaron durante las primeras semanas de uso de las reservas por móvil; pero cuando dichos altercados han surgido, Starbucks ha sabido corregirlos rápidamente.

Hoy en día, y en el futuro, la franquicia sigue pendiente de las últimas novedades en el campo tecnológico para mantener contacto con las necesidades de la sociedad. En el punto de mira están los asistentes virtuales como Alexa de Amazon o Google Assistant, dos servicios que prometen satisfacer a los usuarios automatizando las reservas y minimizando el tiempo que se dedica a hacerlas.

5.- Estandarte empresarial de la responsabilidad social

Los usuarios de la firma responden a un perfil joven, dominado por la demografía millennial. Una de las características que definen este segmento de la población es que se identifican mejor con marcas que tiene una misión, no con productos que buscan la mayor rentabilidad y eficiencia.

Starbucks entra perfectamente dentro de esta caracterización, pues entre sus planes están hacer que sus productos sean más sostenibles, apoyarse más en los ingredientes ecológicos e implicarse con la comunidad.

Destacan entre sus actividades sociales el Coffee and Farmer Equity (c.a.f.e.) Program, un esfuerzo mediante el que la compañía se compromete a obtener los granos de cafetales éticos; el compromiso inquebrantable por ofrecer salarios dignos y beneficios a sus empleados, así como los programas para contratar refugiados, personas en riesgo de exclusión social, veteranos y jóvenes en busca de su primer empleo; o, por añadir un punto más, las donaciones anuales por valores cercanos a los 50 millones de euros.

Sobre el autor

Redacción

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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