Millones de usuarios de todo el mundo, escriben opiniones online desde diversas plataformas como TripAdvisor o ElTenedor, diariamente. Comentarios hechos desde diversas motivaciones: halagar al establecimiento, criticar un servicio, quejarse por un incidente, recomendar la experiencia, etc. En todos los casos, prevalece la necesidad de recibir una respuesta. Es una característica humana, si hacemos una acción esperamos una reacción, más si se trata de la comunicación de una experiencia expuesta ante tantos lectores.
En este sentido, hoy sabemos lo importante que es responder a todas las opiniones que dejan los clientes en los diversos canales digitales. Y también sabemos las consecuencias de hacerlo:
- Dar una imagen de interés y respeto hacia la experiencia de los clientes.
- Llamar la atención hacia las bondades del restaurante.
- Generar interacción y ganar nuevos comensales.
Sin embargo, no todas las respuestas consiguen estos resultados. Para ello es importante aplicar ciertas reglas básicas y mantenerlas como parte del marketing online del restaurante. Éstas serían algunas a tomar en cuenta:
1.- Entender bien qué está expresando el cliente en su comentario
Si hace referencia a algún servicio, comida o personal en particular, revisar el historial y hacer comprobaciones de lo que ha vivido, para responder con propiedad. Evitar hacer una respuesta automática, menos aún repetir lo mismo en varias contestaciones. En el caso de que sea una opinión negativa, sería indispensable hacer una investigación de qué pudo haber ocasionado la crítica, para poder preparar una respuesta lo más acertada posible.
2.- Siempre dar las gracias
El usuario ha tenido una motivación para tomarse el tiempo en redactar ese comentario, bien sea porque su experiencia ha sido buena y quiere halagar al restaurante, o más importante aún, porque ha vivido un momento desagradable y considera que otros deben saberlo. Ante cualquiera de los dos escenarios, siempre deberíamos agradecer, como un acto de humildad que suaviza la situación y predispone más positivamente al lector para el resto de la respuesta.
3.- Utilizar el lenguaje adecuado
En este sentido es ideal tener un storytelling como parte de las estrategias de marketing del restaurante, y seguir un estilo y tono coherente en todas las comunicaciones. La respuesta de un restaurante de comida rápida dirigido a millennials, no debería ser la misma que la de un restaurante cuyos clientes potenciales son los amantes de la gastronomía sana y de proximidad, por ejemplo, y será conveniente tener un lenguaje adaptado a cada caso. Aunque siempre es muy efectivo responder con un tono amigable y cercano, pues da a entender que hay seres humanos detrás de la respuesta.
5.- Responder con datos concretos
En estos tiempos de restauración personalizada, es ideal adaptar la respuesta a cada caso, pues el mensaje que recibirá el usuario es que al restaurante le interesan sus clientes como personas y no solamente como consumidores. La transparencia y la autenticidad es una de las características que más se valoran hoy en casi todas las industrias, más en la gastronomía, donde los comensales esperan vivir experiencias cada vez más emocionales y personalizadas.
6.- Incluir siempre una llamada a la acción
No olvidemos que las opiniones online son una forma potente de promoción del restaurante. En ellas tenemos una oportunidad de oro para atraer tanto a los usuarios que escriben como a los que leen. ¿De qué manera? Pues invitando a estos clientes a disfrutar de ofertas especiales, algún plato estrella, evento, o cualquier punto fuerte del restaurante. Para hacernos una mejor idea, tomemos como ejemplo el caso de un restaurante que está recibiendo opiniones online a través de ElTenedor. Ésta podría ser una respuesta acertada:
“¡Gracias por tus palabras! nos encanta que hayas tenido una experiencia satisfactoria y hayas disfrutado nuestra receta de bacalao con cebollas caramelizadas. ¿Te gustaría repetir? Vuelve cuando quieras reservando en ElTenedor para obtener un 50% de descuento en nuestra carta. Seguro que si pruebas nuestros platos de mariscos o nuestros risottos, no te arrepentirás. ¡Te esperamos!”
¿Y si la opinión fuese una crítica?
“Muchísimas gracias por tomarte el tiempo para comentarnos (el incidente) y te ofrecemos disculpas. Tomamos nota y nos ponemos manos a la obra para mejorar (lo que comenta) ya que no es lo habitual. ¿Nos das una nueva oportunidad? Te invitamos a volver, reservando desde ElTenedor con un 50% de descuento en carta, y poder ofrecerte la experiencia que mereces. Gracias por tu comentario”.
Las opiniones online son uno de los factores que más influye a los clientes para tomar su decisión de compra, a la hora de buscar restaurantes. ¿Cómo responder de la manera más eficiente? La clave está en la empatía. Si nos ponemos en la piel de los clientes, seguro que daremos en el clavo y nos ganaremos la confianza de los usuarios que escriben y los que leen. ¡Que así sea!
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