El 66% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio al cliente excelente
Es indudable que el servicio al cliente cada vez tiene más importancia, y la industria de los restaurantes no es ajena a esta creciente tendencia, donde la alta competencia está exigiendo una excelencia en el servicio en todos los tipos de restaurantes, desde los más caros y ostentosos a los más económicos. La compañía financiera American Express encargó recientemente un estudio a la empresa Echo Research con el objetivo de medir el impacto que el servicio al cliente tiene sobre diferentes variables. El estudio está realizado en Estados Unidos, sobre una muestra de 1.000 personas, todas ellas mayores de 18 años. Entre los muchos datos interesantes que se pueden extraer, me parecen especialmente relevantes para el sector de los restaurantes los tres que a continuación comparto. El primero hace referencia a algo que todos de alguna forma intuimos pero que a través de estos estudios se cuantifica y es que casi el 70% de los clientes están dispuestos a gastar más dinero si el servicio es excelente, en concreto gastarían de media un 13% más, pero incluso hay algunos (5%) que gastarían hasta un 33% más. Este dato es muy importante para la industria de los restaurantes ya que demuestra que hay variables que son capaces de diluir el enorme impacto que el precio tiene actualmente en muchos países y que la rentabilidad y la solvencia de los restaurantes está directamente relacionada con la excelencia en el servicio, entre otras variables. El Social Media Restauranting mejora el servicio al cliente Otro dato que me parece relevante y que está intimamente relacionado con la reputación online, uno de los pilares del SMR (Social Media Restauranting), es como las experiencias negativas en el servicio al cliente influyen directamente en las futuras compras de ese producto, y es que el 55% de los clientes, como se puede apreciar en el siguiente gráfico, confirman que si hubieran tenido una mala experiencia en el servicio al cliente no volverían a comprar el producto. Si lo trasladáramos al mundo de los restaurantes concluiríamos en que más de la mitad no volverían si la experiencia en el servicio no ha sido satisfactoría. Además hay un factor a tener en cuenta y es que gracias a las redes sociales ya no solamente influyen las experiencias insatisfactorias personales o propias, sino que también las de otros clientes como hemos visto en reiteradas ocasiones en este blog. Por último y entrando más en detalle en el servicio de los restaurantes, …
“La mayor estrella que puede tener un restaurante es que esté lleno y que sus clientes disfruten”
Hoy quiero compartir este emotivo vídeo del Restaurante Mina, ubicado en el corazón de Bilbao, donde su chef Álvaro Garrido (@ALVAROMINAboy) y su equipo afrontan los intensos momentos previos y posteriores a conocer la lista de los nuevos restaurantes galardonados con las estrellas de la Guía Michelín. Especialmente me han gustado las reflexiones que durante el vídeo se realizan y como las redes sociales se convierten en el principal canal de comunicación, pero en este caso más que contarlo prefiero que lo veáis: Mina es un restaurantes para 25 comensales donde se cuida al máximo el detalle, la cadencia y la dedicación al cliente, además cuida su SMR (Social Media Restauranting) con presencia activa en las principales redes sociales como Facebook, Twitter, Google Plus y Pinterest. Si quieres conocer más sobre este restaurante haz clic en el siguiente enlace: Restaurante Mina, The Dream Theatre
El único restaurante del mundo con una carta retro en 3D View Master
Vivimos inmersos en una frenética revolución tecnológica donde cada día aparecen en el mercado nuevos dispositivos más sofisticados. Los restaurantes no son ajenos a ello e incluso en muchos casos son pioneros en la puesta en práctica de algunas de estas tecnologías, buscando sorprender a sus clientes y conseguir una promoción gratuita a través de la repercusión que muchas de estas noticias tienen en las redes sociales. Redes sociales y Restaurantes Por ello siempre es interesante descubrir que aún existe una minoría de nostálgicos que intentan utilizar recursos olvidados y casi en desuso de una forma diferente, actual y creativa, haciendo de sus restaurantes una especie de túnel del tiempo donde se disfruta de las intensas emociones que siempre provoca el recuerdo de un tiempo pasado. Este es el caso del restaurante coreano MONO+MONO, propiedad de MJ Chung y que se encuentra en la ciudad Nueva York, el cual estrenó hace unos días su menú 3D View-Master para mostrar algunos de sus platos estrellas y los sofisticados cócteles que prepara con soju. El View Master es un típico juguete de niños que parece una cámara, que seguro que todos conocéis, en el que se visualizan imagenes esteroscopicas simulando una sensación de profundidad. Su propietario a sido capaz de recopilar 80 cámaras de este tipo a través de eBay para el disfrute de sus clientes, en la siguiente imagen podéis ver una de ellas: Esta es la forma en que los clientes pueden revivir esa sensación de cuando eran niños, pero ahora viendo la carta de un restaurante : Aquí tenéis algunas de las imagenes con un estilo absolutamente retro que se pueden ver con el View Master: Como anécdota me gustaría resaltar que este restaurante además tiene una de las colecciones de vinilos de Jazz más importante de la ciudad de Nueva York, se cifra en más de 30.000 discos que como podéis ver en la siguiente imagen decoran toda la pared izquierda del restaurante : Es de suponer que muchos de los clientes una vez salgan del restaurante volverán a la realidad tecnológica y revisarán su iPhone, las fotos que han realizado en Instagram o tuitearán su experiencia siendo imposible escapar de los tentáculos “opresores” de esta revolución tecnología, pero siempre es interesante tener algún momento de asueto en el que podamos ver como se reinventan objetos antiguos con usos actuales. ¿Cómo reaccionarías si te sientas en un restaurante y el camarero te da …
Artículo : “Reflexiones previas para conseguir el éxito de un restaurante en redes sociales”
Se ha publicado un nuevo artículo mio en la revista online GestionRestaurantes.com bajo el título “Reflexiones previas para conseguir el éxito de un restaurante en redes sociales”. Restaurantes y Redes Sociales Si quieres leer el artículo completo y descubrir como puede ayudar a tu restaurante las redes sociales haz clic en el siguiente enlace o en la imagen : Leer artículo
Mis conclusiones sobre la reputación online de los restaurantes en España
Por segundo año consecutivo, la consultora líder en estudios de reputación online en el sector turístico en España, Vivential Value, reedita su Índice de Reputación Online de Restaurantes publicando el iRON_Rtes’12, en el que se mide el nivel de reputación online de esta industria en España. Reputación online y Restaurantes Podéis leer mis conclusiones del año 2011 sobre el iRON_Rtes’11 en el post que publiqué bajo el título “10 conclusiones sobre el mejor estudio de reputación online realizado a restaurantes.” Como ya conocéis los que sois lectores habituales de mi blog, la reputación online es uno de los pilares en los que se basa el SMR (Social Media Restauranting). Los clientes cada vez tienen más posibilidades de compartir sus experiencias a través de internet y las redes sociales, tanto desde dispositivos fijos como móviles, y esa corriente de opinión ligada a la percepción del cliente sobre la calidad del servicio, del producto, del precio, etc., es lo que conforma la reputación social de los restaurantes, un elemento con tanta fuerza que es capaz de modificar la decisión de los clientes, diluir la influencia del precio y multiplicar la rentabilidad del restaurante. Comencemos con el estudio: Muestra de Partida : El estudio se ha realizado con los datos acumulados hasta octubre del año 2012, sobre 81.506 fichas de restaurantes, bares y cafeterías presentes en los principales portales de opinión y reservas online, distribuidas entre 20 provincias españolas y siendo analizadas 547.320 opiniones de clientes. Resultados del Estudio : 1.- Experiencias compartidas: Hay un incremento de nuevas opiniones del año 2012 frente al 2011 del 93%, lo clientes han realizado en este año más de medio millón de valoraciones sobre restaurantes en los principales portales de Internet. 2.- Visibilidad de los restaurantes: El 56% de los restaurantes tienen visibilidad en los portales online, es decir, el 44% son invisibles para los clientes, lo que significa que a pesar de que tiene una ficha con sus datos, no tienen ninguna valoración por parte de los clientes y por ello ningún grado de influencia en la decisión final de estos. Si lo comparamos con el año anterior, ha habido un ligero incremento en la visibilidad de los restaurantes pasando del 53% al 56%. 3.- Estabilidad de los restaurantes: Sólo el 24% de los restaurantes son estables, con lo cual el 76% son inestables, es decir, tienen menos de 10 valoraciones, con lo que cualquier nueva opinión …
Entrevista publicada en booquo
Entrevista publicada en Booquo, una plataforma online creada por el Círculo de Lectores. Para leer la entrevista completa haz clic en el siguiente enlace o en la imagen: Entrevista Diego Coquillat en Booquo
Cómo el geotargeting puede ayudar a conseguir clientes en un restaurante
Hoy quiero compartir con todos vosotros una nueva técnica de marketing móvil que está comenzando a tener cierta relevancia en Estados Unidos y que ya se están realizando algunas pruebas en restaurantes. Se llama Geotargeting Local, voy a intentar explicarlo de una manera muy sencilla, consiste en enviar información, de una forma directa o a través de alguna aplicación, al smartphone de aquellos usuarios que estén físicamente cerca o incluso dentro del restaurante. El mecanismo funciona como un radar, la aplicación detecta un cliente en el radio de influencia designado a través de su IP, wifi o gps y activa el envío de la información, el cliente la recibe en su móvil a modo de alerta, mensaje o anuncio. Es una evolución del geomarketing, donde la influencia se realiza sobre una zona geolocalizada concreta, un país, una ciudad, etc., pero la diferencia estriba en el alto grado de segmentación local, ya que exclusivamente nos interesan aquellos clientes muy próximos al restaurante. Ya se ha realizado una campaña de geotargeting local por parte de McDonald’s para la promoción de sus productos de McCafé a través de la app Pandora, que es una radio online, en la cual se identificaba la ubicación de los usuarios y se publicaba un anuncio en la que se ofrecían la siguiente información : El Restaurante McDonald’s mas cercano a la posición geográfica del usuario. Una promoción de chocolate o cualquier producto caliente de McCafé por 1’99$. La descarga gratuita de fondos de pantalla de vacaciones. El anuncio en concreto es el que podéis ver en la siguiente imagen: Indudablemente toda la información está optimizada para móvil: Al hacer clic en el anuncio te lleva a una página donde el objetivo principal es informarte del restaurante más cercano: Para terminar me gustaría destacar que un porcentaje muy alto de los clientes que acuden a restaurantes lo hacen por proximidad, el geotargeting local es una interesante herramienta de captación de clientes de cercanía con una orientación geográfica muy segmentada y muy local que podría ser útil en el futuro para todo tipo de restaurantes, aunque en mi opinión hay algunos temas que deberían de resolverse previamente como es la legalidad de la captación de los datos de los usuarios, así como medir a través de un estudio la reacción de los clientes a este tipo de publicidad online de proximidad. ¿Qué opinas del geotargeting local? ¿Crees que puede ser útil …
Artículo: “Cómo mejorar la reputación online de un restaurante”
Ya ha salido publicado el artículo de Noviembre que he escrito para la revista online GestionRestaurantes.com bajo el título “Cómo mejorar la reputación online de un restaurante”. Si quieres leer el artículo completo haz clic en el siguiente enlace o en la imagen : Leer artículo
Ranking de los 10 mejores cocineros en las redes sociales en España [3T2012]
Siguiendo con la serie de infografías que comenzaba hace unas semanas con “Top 10 de Cadenas de Hostelería en Redes Sociales en España [3T2012]“, hoy quiero compartir con todos vosotros este nuevo trabajo de investigación que he realizado en el que os presento un ranking de los 10 mejores cocineros o restaurantes de alta gastronomía en España con una presencia muy destacable en las principales redes sociales. Como en el anterior caso es una lista abierta a vuestras aportaciones o propuestas, ya que la voy a ir actualizando trimestralmente con el objetivo de hacer un seguimiento de la evolución de los cocineros líderes en redes sociales en nuestro país. Por último quiero destacar que están presentes todos aquellos cocineros o restaurantes de alta gastronomía que desarrollan su actividad principalmente en España, no en el exterior. He creado el hashtag #Top10Cocineros para todo aquel que quiera compartirlo a través de twitter. ¿Qué opinión tienes sobre los datos de la infografía? ¿Crees que los grandes cocineros españoles están sabiendo aprovechar su presencia en redes sociales?
El 73% de los clientes elige un restaurante por los comentarios en las redes sociales
Hace unos días lanzaba una pregunta a los más de 7.000 fans del facebook de El Rancho Madrid con el objetivo de saber su opinión sobre como le influyen los comentarios que leen en internet de otros clientes a la hora de elegir o reservar un restaurante. Aunque es obvio que el resultado no forma parte de un estudio definitivo, si que es cierto que me ha sorprendido la predisposición tan favorable de los clientes a ser influenciados, ya que el 53% contesta que “casi siempre” le influyen y el 20% que “siempre”, lo que supone que un 73% ya es consciente de que su decisión final en la elección de un restaurante muy probablemente va a estar condicionada por los comentarios y experiencias de otros clientes, frente a un 27% con una predisposción negativa a esta influencia. Nuevamente vemos un ejemplo más de como uno de los pilares en lo que se basa el SMR (Social Media Restauranting), como es la reputación online, se está convirtiendo en un elemento imprescindible para la captación de nuevos clientes en los restaurantes. Aquí os dejo una infografía que he realizado con los resultados de la pregunta, si pasáis el ratón por encima podéis obtener más datos. comentarios de clientes en redes sociales | Create infographics ¿Y tú que piensas, crees que influyen tanto en la toma de decisiones los comentarios en las redes sociales de otros clientes?
McDonald’s muestra al mundo el secreto de sus patatas fritas a través de las redes sociales
La cadena de restaurantes McDonald’s sigue con su política de transparencia, mostrando a través de las diferentes redes sociales las interioridades de sus productos y de su empresa. Hace unos meses, gracias al magnífico portal de preguntas que tienen a disposición de sus clientes en Canadá, “Our Food. Your Questions” y respondiendo a un cliente, nos mostraban a través de un vídeo, porqué las fotos de los anuncios son diferentes a las hamburguesas reales. En esta ocasión es nuevamente un vídeo colgado en Youtube el que contesta a varias preguntas de sus clientes relacionadas con sus famosas patatas fritas: http://youtu.be/2w_OxdmoiDQ? Es muy interesante la estrategia de SMR (Social Media Restauranting) que está llevando a cabo McDonald’s, una de las mayores cadenas de restaurantes del mundo, sabiendo acercarse a sus clientes de una forma diferente, humana y auténtica, mostrando abiertamente los procesos más internos de la fabricación de algunos de sus alimentos principales y dándole a su cliente la importancia que se merece. Es un claro ejemplo de los nuevos retos a los que se enfrenta la industria de los restaurantes y que otras muchas empresas deberían, cuanto menos, reflexionar sobre ello. ¿Qué opinión tienes sobre está estrategia de McDonald’s?¿Piensas que la deberían de poner en práctica otras empresas del sector?
Top10 de Cadenas de Hostelería en Redes Sociales en España [3T2012]
Comienzo una serie de infografías que voy a ir compartiendo trimestralmente en este blog con todos mis lectores para realizar un seguimiento de la evolución de aquellas empresas líderes y personas relevantes en redes sociales dentro del sector de la gastronomía, los restaurantes y la hostelería en España. Lo inicio con el ranking de las 10 primeras cadenas de hostelería en redes sociales en España en el 3er trimestre del 2012, es importante destacar, que aunque algunas son cadenas internacionales, la información recopilada es exclusivamente de sus cuentas en redes sociales en España, ya que ese es uno de los requisitos necesarios para pertenecer a este ranking. ¿Qué opinión tienes sobre los datos de la infografía? ¿Crees que para las grandes cadenas de hostelería las redes sociales son ya un elemento esencial en su estrategia de comunicación?
5 pasos para crear la carta de un restaurante en Instagram
El restaurante Cómodo situado en el Soho de Nueva York, parece que ha descubierto una forma diferente de ofrecer más información sobre los platos de su carta a sus clientes, lo han bautizado “The Instagram Menu”. Se trata de utilizar de una forma sencilla pero útil, uno de los muchos recursos del Social Media Restauranting para conseguir a través de la principal red social de fotografía, Instagram, una propuesta de carta con tres características principales visual, social y colaborativa. Como la noticia parece que está teniendo mucho impacto en el universo 2.0 y son varios los lectores que me lo han pedido, voy a explicar en 5 pasos el proceso para poder realizarlo en cualquier restaurante: Paso 1 : Descargar e instalar Instagram Es necesario que los clientes tengan un smarphone o teléfono inteligente con la aplicación descargada (es gratuita) y una cuenta de usuario para poder acceder. Otra opción que podría ser interesante es que el propio restaurante a través de una tablet le ofrezca este servicio a sus clientes. Paso 2 : Crear un hashtag o etiqueta El restaurante tiene que crear o inventar el nombre del hashtag donde se van a ir agrupando, a modo de álbum, todas las fotografías que el propio restaurante y los clientes van a compartir en Instagram. En nuestro ejemplo el nombre del hashtag elegido es #ComodoMenu. Paso 3 : Comunicarlo a los clientes Debes de hacer una labor de promoción entre los clientes del restaurante para que conozcan que existe este servicio y poder acceder a las fotos de los platos, ¿dónde?, en la propia carta del restaurante, ya que es en el momento del visionado de la carta cuando principalmente es necesaria esta información. Nuevamente vemos otro ejemplo más de como soportes offline nos permiten acceder a contenidos online, la fusión de los modelos, que tanto defiendo en este blog. Paso 4 : Realizar y compartir fotografías Este es el objetivo principal, que sean los propios clientes los que creen una carta fotográfica alternativa a través de Instagram con los platos que se ofrecen en la carta o menú del restaurante. Paso 5 : Socializar la carta y hacerla colaborativa Esta es la gran diferencia frente al modelo tradicional, ya que los clientes no sólo van a poder subir fotografías, también pueden realizar comentarios o recomendaciones de los platos, que indudablemente en la fase de inspiración influyen en la decisión de otros clientes convirtiéndolo en un contenido social, relevante …
Como promocionar un restaurante con sentido del humor en plena crisis
Hace unos días me encontré con el siguiente vídeo que comunicaba la apertura de un nuevo restaurante de cocina española llamado PALé en el complejo Silk Social Space de Madrid. El vídeo está basado en un lema que está muy de actualidad “Invertir en España es de locos“, dando una visión divertida y diferente de la heroicidad que supone abrir un restaurante en estos momentos en nuestro país. Además aparecen personajes populares como Santiago Segura @SSantiagosegura, José Mota @JoseMotatv, Fernando Tejero @fertejerom, Juan Ramón Lucas @JuanraLucas, Fernando Romay… Aquí tenéis el vídeo: PALé es un restaurante español que nace con el objetivo de rescatar las recetas de siempre, pero sin renunciar al diseño, además ha sido decorado siendo respetuoso con el medio ambiente, utilizando materiales naturales e iluminado de forma ecológica. Si quieres conocer más sobre este restaurante puedes entrar en su web: www.restaurantepale.es Nadie puede negar que atravesamos un momento difícil en el país en general y en la industria de los restaurantes en particular, muchos son los que han cerrado y otros están reinventándose para encontrar su hueco en este nuevo mercado, pero tampoco debemos de olvidar que toda crisis conlleva nuevas oportunidades para aquellos que sepan aprovecharlas. ¿Qué opinión tienes? ¿Es mejor tomarlo con sentido del humor? ¿Abrirías un restaurante en este momento?
