Al escalar una empresa siempre llega en el momento en el que una tarea que inicialmente parecía nimia se convierte en todo un desafío logístico. Las grandes cadenas de comida rápida no son una excepción, y prueba de ello es McDonald’s, que con sus más de 36 000 establecimientos dispersos por todo el mundo se enfrenta a toda índole de ineficiencias irrisorias con costes sorprendentemente altos cuando se extrapolan a ese gran volumen de puntos de venta.
Una de las últimas novedades que el gigante de las hamburgueserías ha puesto en marcha es un nuevo método para atender a las personas interesadas en trabajar en la compañía. De esta forma se quiere dinamizar un proceso que para la marca es de vital importancia en la actualidad dada la alta tasa de reposición que afecta a los restaurantes.
Se trata de Apply Thru. El nombre, como fácilmente se puede intuir, se deriva de los interfonos de los carriles drive-thru, y no es ni más ni menos que un proceso de gestión de candidaturas potenciado completamente mediante tecnología chatbot conversacional basada en IA.
Para poner en marcha este sistema McDonald’s no ha necesitado recurrir a la compañía Dynamic Yields, especialistas en inteligencia artificial adquiridos el pasado 2019 por una suma millonaria. No. La solución al problema ha sido mucho más sencilla y al alcance de cualquier emprendedor. Gracias a una integración cuidada con los asistentes virtuales de Google y Amazon, McDonald’s puede comenzar los procesos de selección de forma completamente automatizada.
Tanto Google Home como Alexa presentan aún algunas limitaciones en el servicio, pero nada que impida a la gran eme avanzar sus planes de automatización a todos los segmentos de su operación. En concreto, los candidatos que accedan al proceso selectivo por esta vía tendrán que esforzarse algo más de lo habitual para hacerse entender, las dotes conversacionales de los chatbots todavía no son perfectas, y tanto el lenguaje figurado como las expresiones vulgares suelen escapar a su comprensión.
El cambio llega a McDonald’s es un momento complicado para la contratación en los restaurantes, al menos en lo que a EE. UU. se refiere. Allí, la tasa de desempleo ha alcanzado mínimos históricos, situándose en un 3.7%. Esto hace que el número de interesados en formar parte del equipo de McDonald’s se haya reducido considerablemente.
Otro factor que está dificultando la contratación en el país norteamericano es un cambio de paradigma en el comportamiento de los recién egresados de la educación secundaria obligatoria. Los adolescentes buscan otros trabajos, ya que el mundo de la comida rápida no tiene una gran reputación entre la juventud por las condiciones y los salarios bajos.
Este último punto es de especial relevancia también, pues uno de los movimientos sociales que mayor tracción ha tenido durante los últimos años entre los trabajadores del sector es la lucha por un salario mínimo digno. Desde la perspectiva de los trabajadores no cualificados que trabajan en la restauración organizada, esta pugna por unos honorarios que satisfagan sus necesidades vitales es lógica. Pero para el empresario la sola mención de reducir los márgenes de beneficio trae a la mente la sugerente idea de la robótica para restaurantes.
A estos tres puntos se suma otra característica inaudita de los jóvenes trabajadores, quienes tradicionalmente han compuesto el grueso de la plantilla en los restaurantes de comida rápida de EE. UU. Se trata de las pobres habilidades sociales de los millennials y generaciones posteriores, que encuentran serias dificultades para comunicarse de forma efectiva y profesional en el espacio de trabajo, tanto con sus compañeros como con los clientes, teniendo además nulas capacidades en lo que a resolución de conflictos se refiere.
Tanto es así que McDonald’s ha recurrido a los tablones de anuncios que gestiona la asociación de jubilados más importante del país para poner puestos de responsabilidad con atribuciones de formación al alcance de los mayores de 60 años.
Queda meridianamente claro entonces que para McDonald’s y para cualquier otra cadena de restaurantes con gran número de locales, abrir tantas vías para la recepción de currículos y solicitudes de empleo como sea posible no es un capricho, sino una necesidad.
En otras ocasiones hemos hablado sobre cómo se propiciaban en Chick-fil-A las contrataciones a través de las entrevistas en videoconferencia, siempre de la mano de Frank Yurchak, un erudito en la materia con décadas de experiencia en estas lides. O sobre cómo algunos restaurantes del más alto nivel abrían sus candidaturas a través de las redes sociales empleando protocolos poco ortodoxos. Y es que la realidad no engaña a nadie: todo vale para hacerse con los trabajadores que más valor aporten a nuestro negocio.
McDonald’s emplea a casi dos millones de personas en todo el mundo. Es por eso que para el director ejecutivo de recursos humanos de McDonald’s, David Fairhurst, tiene sentido usar la tecnología que sea necesaria para garantizar que la experiencia de contratación está al día con los más altos estándares a nivel mundial.
Fairhurst exponía: «A lo largo y a lo ancho de nuestros mercados internacionales más importantes ya hemos implementado todo un abanico de iniciativas, desde sistemas de planificación on line, hasta el uso de la gamificación y de la realidad aumentada en la entrega de nuestros programas de formación fundamentales. Nuestro proceso de candidatura iniciado por voz, Apply Thru, es solo otra forma en la que estamos usando la tecnología para beneficiar a nuestra gente».
El beneficio queda patente cuando un desempleado puede dirigirse al asistente virtual de Amazon, decir «Alexa, ayúdame a conseguir un trabajo en McDonald’s» e iniciar el proceso selectivo. O hacer lo propio con Google Home, con tan solo pronunciar «OK Google, contacta al Apply Thru de McDonald’s».
Todos los involucrados en la comunicación salen ganando y se debe enteramente a una aplicación ingeniosa de la tecnología preexistente. Una jugada ganadora de McDonald’s, sin duda.
