Hace unos días, revisaba algunos artículos que había escrito en este periódico digital durante años anteriores, con ese convencimiento de que la mejor forma de entender algo del futuro es a través del conocimiento profundo del pasado. Aterricé en el artículo, que en enero del año 2017 escribía bajo el título, “La Metáfora de la Hostelería Líquida”, era mi pequeño homenaje al filósofo y sociólogo polaco Zygmunt Bauman, que fallecía a los 91 años de edad y que había sido una gran fuente de inspiración en mis estudios y reflexiones.
El filósofo, a través de su famosa “Metáfora de la Modernidad Líquida”, describía la inestabilidad constante en la que vive la sociedad, cada vez más cambiante, inestable, donde ya nada dura para siempre, en definitiva, una sociedad que había pasado de sólida a líquida.
Con esas premisas, quise hacer un paralelismo con el mundo de los restaurantes y la gastronomía, entendida desde esa constante transformación, que sin duda, es la esencia que le ha permitido superar y mejorar cada momento repleto de dificultades, obstáculos e inconvenientes. La califiqué como la “Hostelería Líquida”.
Hoy, con la mayoría de los restaurantes cerrados, con sus propietarios y equipos confinados, y con un destino absolutamente incierto, donde el objetivo principal no es salvar el negocio, sino salvar la vida, este concepto adquiere su máxima expresión. Ni Bauman creo que lo hubiera imaginado en un contexto similar.
La “Nueva Normalidad” es entendida como ese momento post Covid, donde nada cambiará pero todo será diferente, y quizás ha llegado el momento de reflexionar sobre la “NUEVA HOSTELERÍA”, paradojas del destino, fue el nombre de la primera empresa que fundé en mi vida.
La Nueva Hostelería será más “líquida” que nunca, porque será cambiante, compleja, en movimiento, con nuevos contextos y hábitos de los clientes, pero perdurará su esencia, basada en las personas, la emoción, la excelencia y la calidad.
En estos difíciles momentos el sector no tiene muchas alternativas que le permitan paliar su difícil situación, me atrevo a decir que casi con exclusividad tiene una, la “vacuna digital”, que le permita descubrir nuevos mercados y nuevas formas de relacionarse con sus clientes. No va a ser fácil el proceso de adaptación a este nuevo contexto, como no lo fue en su día la adaptación a otros contextos, pero que también estoy convencido, que conseguirá hacerlo de una forma ejemplar.
Hoy la tecnología y la digitalización nos permiten estar en contacto con nuestras familias, con nuestros amigos, reímos y lloramos detrás del teléfono, y nos formamos e informamos a través de estos dispositivos. Nace la tecno-socialización, que permite que esa enorme barrera que era hace tan solo unos meses la tecnología, se haya convertido en nuestro gran aliado emocional.
Pero para entender esta Nueva Hostelería, se deben de conocer algunas premisas que son absolutamente necesarias.
La movilidad como servicio cambia la relación con el cliente y supone una enorme oportunidad, porque el cliente va a los restaurantes, pero en la Nueva Hostelería, también los restaurantes van a los clientes. Es necesario asumir de una vez, que hoy se dispone de la tecnología suficiente para conectarse a la alimentación a través de los restaurantes, en el momento y en el lugar que se elija, y que eso cambia radicalmente el concepto tradicional del restaurante como creador del contexto de la experiencia gastronómica.
Los restaurantes deben encontrar en ese contexto su nuevo mercado, que en muchos casos será complementario y no sustitutivo del habitual. Será necesario estar previsto de un modelo pendular que permita seguir con parte de la actividad ante cualquier eventualidad que surja. Donde el servicio de cocina y sala han de ser reinventados y reformulados en base a emociones del cliente, pero en el lugar donde este decida disfrutar de su experiencia.
Los precios digitales e inteligentes serán otra oportunidad clave de esta nueva hostelería. Con las limitaciones que vamos a encontrar, y con los cambios impredecibles a los que nos enfrentamos, antes, durante y después de la pandemia, es absolutamente inviable la gestión de un restaurante sin una implantación de precios inteligentes que permita al cliente contratar el servicio que requiera en cada momento de consumo con diferentes tarifas, exactamente igual que sucede en cualquier otro servicio digital.
Se acabaron los precios iguales para todos, es una de las grandes barreras para la implantación de la Nueva Hostelería, que debe fijar precios en soportes digitales donde el cliente elija aquel que se adecua más al servicio que quiere contratar. No puede tener el mismo precio un servicio de delivery lejano, que ir a recoger al restaurante, o que el servicio exclusivo de comer y ser servido en el propio establecimiento, que adquiere su máximo valor en estas circunstancias, pero es que, dentro de éste, no puede tener el mismo precio cenar un martes por la noche, con muchas mesas libre, que un sábado con la máxima ocupación.
Pero también, es el momento de implementar en esta nueva hostelería la garantía del cobro digital anticipado, algo habitual en este tipo de servicios, pero que al sector de la hostelería le está costando demasiados años convencerse de que debe ser un hábito normal, igual que sucede en la mayoría de servicios digitales, que permitirá al negocio financiero adquirir un nuevo nivel, otro punto de salvación para el sector.
Con todo ello, el dato digital se convertirá en el activo intangible más importante de los restaurantes de la Nueva Hostelería, por encima de cualquier otro. Del cuidado y de la calidad del mismo dependerá el valor del restaurante y la sostenibilidad de la independencia económica del propio negocio.
Todos los grandes players digitales querrán arrebatar ese dato, lo intentarán hacer con mucho cariño y disimulo, pero el sector deberá ser consciente de la importancia de ello, y vender o compartir este recurso a agentes externos, conllevará una absoluta dependencia de ellos.
Como les repito constantemente a mis alumnos en los cursos que imparto en la EscuelaDiegoCoquillat, el dato es el que te permite conocer y entrar al salón de tu cliente.
Pero todo esto solo será el principio de una Nueva Hostelería, la mayor oportunidad a la que se enfrenta la industria de los restaurantes en su historia, que consiste en alimentar a una población que ha decidido conectarse a través de la tecnología y los canales digitales a los restaurantes.
Esta crisis hará que los restaurantes malos cierren, que los restaurantes buenos sobrevivan y que los grandes restaurantes mejoren gracias a su capacidad de adaptación a los cambios para salir fortalecidos con estas nuevas oportunidades.
Pero como diría Bauman, nos enfrentamos a una nueva realidad precaria, cambiante, inestable y acelerada donde lo único que siempre será estable, será el cambio.
Bienvenidos a la NUEVA HOSTELERÍA.
