Tienes hambre y pereza, buscas en Internet los restaurantes de tu ciudad, entre la variedad se te pierden los resultados de búsqueda. Bing te soluciona este problema permitiéndote pedir comida desde su motor de búsqueda. Por ahora solo parece trabajar con restaurantes estadounidenses, pero estad atentos.
El motor de búsqueda de Microsoft ha decidido rediseñarse con la intención de tener una presencia más transversal en servicios, para no ser simplemente un buscador sino una herramienta de apoyo que te facilita aquello que deseas. En este caso, lo que el usuario desea es satisfacer su hambre, en su casa y con el menú de su restaurante favorito.
Sabemos que como usuarios somos bastante cómodos, por lo que cuantas menos complicaciones para que la comida llegue hasta nosotros, mejor. En esta idea se ha basado el viraje del buscador Bing, en que el usuario no tenga que interrumpir la actividad que esté realizando ni dar muchos pasos para llegar a los datos que necesita.
«El buscador quiere ayudar a completar tareas, ya que el 90% de los usuarios que hacen una búsqueda no la llevan a cabo por el deseo de conocer, sino porque necesitan esa información para un fin concreto», explica el responsable de Aplicaciones y Servicios de Windows en España, Carlos de la Puente.
La nueva funcionalidad de Bing es que ahora el usuario puede pedir comida de los restaurantes simplemente haciendo clic en el botón “order online”, sin movernos siquiera de los resultados de búsqueda que nos han aparecido. Por ejemplo, te sientas frente al ordenador, eliges Bing como buscador y tecleas el nombre de ese restaurante del que estás deseando catar la comida en tu casa. Al buscar, te sale la lista de resultados de búsqueda. Hasta aquí todo sigue igual, la diferencia es que a la derecha aparecen, en forma de cajas de respuestas rápidas, esos datos más relevantes sobre el restaurante y ese “botón mágico”, el de pedir comida online.
Cuando pulsas sobre el “order online”, Bing ya te dirige fuera de los resultados de búsqueda a la plataforma que utiliza el restaurante para los pedidos en línea. Parece ser que el buscador está trabajando con varios proveedores de servicios de pedidos online como son Eat24, EatStreet, BringMeThat y otros.
Después de toda esta explicación y por aquello de que una imagen vale más que mil palabras, mejor mostrar una captura de pantalla de los resultados de búsqueda con el botón de “order online” en el cuadro de la derecha:
Esta es una de las mejoras de Bing pero aparecen otras relacionadas con este pedido rápido e inmediato. Estas innovaciones tienen que ver con entregar datos útiles sobre locales comerciales, tiendas y restaurantes en esas cajas de respuestas rápidas ya mencionadas. Información instantánea, eso es lo que nos ofrece Bing, obtener los datos que buscamos sin tener que entrar siquiera a las páginas oficiales de los restaurantes. Por ejemplo, el teléfono de los locales, los horarios, ruta y distancia hasta estos (sin abrir la sección de mapas, por supuesto).
Por desgracia, y como suele pasar en estos casos, la mayoría de estas características están disponibles solo en Estados Unidos. Pero no nos centremos únicamente en este detalle, lo importante es que existen y, como también suele pasar, llegarán a nuestro país.
El negocio de la comida a domicilio por internet y de las aplicaciones para gestionar estos pedidos de hostelería mueve ya más de 120 millones de euros en España. Parece que en nuestro país no conseguimos sacar tiempo para cocinar. Actualmente el 22% de las personas que pide comida a domicilio lo hace a través de Internet o de las distintas apps disponibles en el mercado. Si hacemos caso a los datos, en España ya ha florecido un público objetivo que puede aprovechar esta innovación de Bing.
Si quieres que tu negocio se englobe junto a esos de comida a domicilio, deberás facilitar esa acción. Hay que pensar como lo haría el cliente que se encuentra en casa, solo o con amigos, y no quiere moverse o quiere hacerlo pero solo justo para clicar sobre tu menú. Por ello, es recomendable facilitar el pedido a través de estas plataformas de pedidos en línea, que simplifican la acción.
Los restaurantes deben ser conscientes de que sus posibles clientes, cuando quieran llegar a ellos, van a encontrarse con las opiniones de otros usuarios. Es lo que se conoce como WOM (word of mouth o boca a boca) y en el ámbito digital tiene mucha importancia.
Para un usuario de Internet que busca hacer un pedido de comida a domicilio tiene más relevancia la opinión de otro usuario de ese restaurante que la publicidad que haga el mismo. La gente está más inclinada a creer en el boca a boca que en la posible comunicación comercial. Hay que cuidar al cliente y estar al tanto de lo que se dice del negocio en las redes, por aquello de que la reputación online corporativa puede ser un activo tan atrayente como el mejor plato del menú.
Esa máxima de «si no estás en Internet, no existes» no necesita justificación en la actualidad, pero no se trata, simplemente, de estar sino de saber estar en la Red. Estar en Internet, ser fácilmente localizable en la red de redes, tiene sus ventajas pero también muchos peligros y hay que saber controlarlos y reaccionar ante ellos. Un pequeño error puede acabar con el restaurante por el alcance de Internet y la rápida propagación de todo lo que allí se encuentra.
Para muestra un botón, concretamente de un restaurante de una cadena de comida rápida con la opción de hacer tu pedido a domicilio, Domino’s Pizza.
Bryce Long, un consumidor veinteañero de Minnesota (USA) no pudo disfrutar de su pedido de Domino’s. ¿Cuál fue el problema? Su pizza estaba totalmente pegada a la caja por el exceso de queso, además de presentar otros problemas de elaboración. Gracias a la reacción de Long él obtuvo beneficios pero también la franquicia, ya que fue consciente del error y supo reaccionar.
El cliente insatisfecho hizo una foto a la pizza y subió la imagen a la web de Domino’s (www.showusyourpizza.com) una herramienta facilitada por la propia compañía. Y, ¿qué hizo Domino’s? Lo primero fue reaccionar a tiempo. Utilizó las redes sociales para pedir perdón al consumidor.
El presidente de la franquicia, Patrick Doyle, fue el protagonista de un anuncio en el que salía junto a la imagen de la pizza pegada a la caja. En el spot comunicaba que este era un ejemplo de lo que la empresa no debía hacer con expresiones como «hacemos las cosas mejor» o «no deberías recibir algo así de Domino’s». Pero la cosa no quedó ahí, Long recibió una respuesta del propio presidente de Domino’s y el chef de la compañía, Sam Fauster, se desplazó hasta el domicilio del cliente con dos pizzas, una carta del presidente y una tarjeta por valor de 500 dólares.
En un momento determinado, el chef miraba a cámara y afirmaba: «va a ser nuestro cliente de por vida». La visita del cocinero fue grabada en vídeo y subida al canal de Youtube de la compañía y también en su página de Facebook. Una estrategia acertada y que se convirtió en viral. La rapidez de reacción de la compañía y la rapidez de difusión de Internet facilitó que ese fallo no se convirtiese en un gran desastre.
