Recuerdo una conversación que mantenía hace unas semanas con un importante hostelero, en la que me trasladaba su inquietud por el incremento de la demanda de pedidos de comida a domicilio y la dificultad que supone el control de la entrega o la logística de todo este proceso.
Y lo entiendo, porque a nivel global las cifras empiezan a asustar con casi 100.000 millones de euros de facturación en este nicho del sector, donde España solo contribuye con poco más de 1.000 millones de euros, lo que suponen 73 millones de servicios de entrega a domicilio, algo que seguro veremos cómo se multiplica por varias cifras en los próximos años.
Pero tengo la sensación de que una gran parte del sector no ha entendido la profundidad del cambio que supone que gracias a la tecnología, ahora son los restaurantes los que pueden ir a los clientes, algo que va a transformar, si no lo está haciendo ya, una gran parte del sector de la hostelería mundial.
Y es que se sigue pensando que el servicio de entrega, es decir todo aquello que sucede desde el momento que el plato o pedido sale del restaurante, no forma parte del servicio global que este debe ofrecer al cliente, lo cual es un gran error.
Al igual que el cliente que acude a un restaurante hace una valoración del mismo de una forma global, en el servicio de comida a domicilio se ha de entender exactamente igual, el cliente que pide una comida para degustar en casa o en la oficina valora el servicio de una forma global, independientemente de que la persona o la empresa que se lo lleve forme parte o no del restaurante.
Todo esto nos lleva a la aparición de una nueva figura muy relevante en todo este proceso, yo lo he bautizado con el nombre de CAMARERO DE EXTERIOR, por su similitud con los puestos de camarero tradicionales, pero con una diferencia muy importante, y es que su servicio es ofrecido fuera del restaurante, en el lugar donde el cliente exige su nueva experiencia gastronómica.
Y es que debemos de empezar a entender, que en este proceso de transformación disruptiva, donde durante los últimos cien años los restaurantes han sido los generadores necesarios del contexto para la experiencia gastronómica del cliente, ha cambiado.
Ahora no son los restaurantes los que lo generan, sino que cada vez más son los propios clientes los que eligen este contexto, donde la sala del restaurante no necesariamente ha de ser un espacio físico propio del negocio, limitado por silla y mesas, sino que nos encontramos que esta perfectamente puede ser el salón de la casa de nuestro cliente o el despacho de su oficina.
En ese momento nos debemos de plantear una visión de nuestro servicio de una forma global, donde emerge una nueva figura que es la del camarero de exterior que ha de dar un servicio excelente a ese cliente que elige que su experiencia gastronómica no sea en un espacio físico cercano y controlado por el restaurante.
Y éste nuevo camarero deberá de tener las competencias idóneas, conocer con detalle el menú y tener una orientación a la satisfacción del cliente con buenas habilidades comunicativas, que le proporcione la mejor experiencia, siendo capaz de adelantarse a las necesidades de este, con orden y preocupación por la higiene y por la imagen del restaurante al que representa. Comprometido con su trabajo y en un proceso de formación y mejora continua que garantice un servicio excelente independientemente del contexto.
Porque siempre hemos concebido este servicio hasta la puerta de casa del cliente, pero que nadie dude que más pronto que tarde, vamos a ver atravesar a estos camareros de exterior esta limitación impuesta por la costumbre actual, donde van a poder acceder con naturalidad al lugar que el cliente ha elegido y ofrecer un servicio de calidad más propio de un camarero que de un simple repartidor o transportador de pedidos.
Donde es muy probable que el precio que vamos a pagar por este servicio sea muy superior al precio del producto o del plato, como sucede en los grandes restaurantes, y es entonces cuando tiene cabida el concepto de experiencia del cliente desde el punto de vista, no solo de restaurantes fast o casual, sino de otros muchos tipos de restaurantes que seguro que con el tiempo incluyen camareros de exterior en sus plantillas.
Y es en este momento cuando debemos de recordar el fantástico artículo que Óscar Carrión, Director de GastroUni, escribió en este periódico digital “somos un país de camareros… y a mucha honra” , pero quizás también ha llegado el momento de entender que la tecnología y la transformación digital nos exigen en este campo nuevos retos y desempeños que como siempre debemos de satisfacer con la máxima excelencia hacia nuestros clientes, y un ejemplo de ello son los camareros de exterior… ¡larga vida!
