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Chatbots e inteligencia artificial, el servicio al cliente en la Nueva Hostelería

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Con la llegada del coronavirus y la imposición del distanciamiento social, las empresas han visto una oportunidad para mejorar el servicio y la experiencia de usuario a través de aplicaciones y programas informáticos.

Para poder proveer las herramientas que los profesionales necesitaban para lidiar con la pandemia, en Zendesk se sumergieron en un titánico análisis. Tomó datos de más de 23 000 empresas de todo el mundo y estudió cómo la crisis sanitaria había afectado sus servicios y cómo habían reaccionado los propietarios a estos cambios. El objetivo era sencillo, detectar aquellas tendencias emergentes que pusieran a los responsables de los negocios en una mejor posición durante estos tiempos tan difíciles. Una ardua tarea que completaron estoicamente, sacando en claro algunas medidas que cualquier negocio puede aplicar para operar de forma más eficiente en la actualidad.

La comunicación con el cliente a través de inteligencia artificial sigue su ascenso imparable. Con un crecimiento en 2019 que casi alcanza el 30%, durante la crisis del coronavirus su utilización no ha hecho sino acelerarse. Esto queda manifiestamente claro cuando proveedores de servicios de chatbot aseguran haber observado un incremento del 90% en su volumen de negocio durante los primeros meses de este año. En especial el sector del reparto domiciliario de comida lo ha estado empleando para atender pedidos online, dar trazabilidad a las entregas en proceso y fomentar el contacto con el cliente.

Los chatbots no son la única forma de comunicarse. La mensajería instantánea también está pasando por una época dorada. Durante la crisis del coronavirus el número de mensajes comerciales en la app móvil se ha disparado. Se ha observado 30 veces más mensajes que en el mismo periodo del año anterior. La razón es que WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en la hispanosfera, presente en la mayoría de terminales móviles de los ciudadanos españoles y latinoamericanos. Por este motivo las empresas están intentando hacer pleno uso de la API WhatsApp Business recientemente lanzada, una interfaz que les permite dar servicio a través de la aplicación.

Por otro lado, los restaurantes se están aprovechando también de los cambios de mentalidad en la clientela. Después de un confinamiento extendido durante semanas y semanas, de ver todas las restricciones de emergencia impulsadas desde el gobierno; y, sobretodo, al ver los terribles efectos de la CoVID-19 en nuestros conciudadanos, incluyendo todas las vidas perdidas, los clientes están más dispuestos que nunca a ceder en sus exigencias y son más flexibles al aceptar pequeñas inconveniencias en el servicio. Esto se ha traducido de forma tangible en una mejora en las calificaciones otorgadas en los repositorios de reseñas online. La calificación media ha aumentado y eso quiere decir que el cliente está más satisfecho y que es más propenso a dejar una buena opinión a modo de ayuda al restaurante. Esta realidad se puede aprovechar para reforzar el negocio de cara al futuro.

Y es que la empatía es la característica estrella durante esta vuelta a la normalidad. El servicio debe comprender la situación actual y actuar en consecuencia. Aunque los clientes estén visitando ya terrazas, restaurantes y barras de bar, la realidad es que son muy conscientes de cuáles son los posibles riesgos que acechan ante el más mínimo despiste. Es misión del personal del restaurante aliviar estas preocupaciones con sus actividades, así como dar explicaciones en caso de que sean solicitadas o informar de forma proactiva para que los visitantes del establecimiento se sientan seguros.

Aunque la automatización mediante inteligencia artificial, robótica y otras tecnologías sean las principales líneas de evolución en el sector, el trato humano sigue siendo indispensable.

Estos cambios nos muestran cómo están reaccionando los negocios de todo el mundo y cómo podemos reaccionar nosotros mismos. Aplicar los hallazgos de Zendesk puede mejorar sustancialmente el volumen de negocio de nuestro local, y conseguirlo está al alcance de cualquier restaurante, pues tanto los chatbots como WhatsApp son tecnologías sencillas, y fomentar que se dejen reseñas y dar formación específica a la plantilla tampoco entraña ningún misterio adicional. ¡Solo hay que ponerse manos a la obra!

Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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