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Chatbots, los nuevos aliados de los restaurantes para mejorar la relación con los clientes

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Cualquier negocio quiere causar una impresión positiva con su atención telemática dado que la retención y fidelización de la clientela es un aspecto crucial en cualquier industria si se desea alcanzar el éxito. Más aún, si cabe, en el sector servicios, como es el caso que nos ocupa.

Los negocios de restauración no son una excepción, nuestros lectores saben bien que el trato adecuado hacia el cliente puede ser la diferencia entre una reseña positiva y una negativa en TripAdvisor; o entre un comensal deseoso de volver a visitar el local y uno que hable pestes sobre el lugar dentro de su círculo de amigos.

No obstante, tradicionalmente este buen servicio conllevaba un coste que no siempre se podía asumir: largos minutos al teléfono, en ocasiones tratando con clientes difíciles y repitiendo una y otra vez la misma información a diferentes personas. El tedio era elevado y el estrés rápidamente se salía de las gráficas.

Hoy en día este es un trabajo que se ha delegado en los chatbots, sistemas informáticos que se apoyan en la inteligencia artificial para poder mantener una conversación informativa y fructífera con los interlocutores. En el presente la mayoría de chatbots se destinan a la atención de correspondencia y mensajería instantánea, pero comienzan a verse ahora soluciones por voz que aún se encuentran en muy temprana etapa de implantación.

Dado que un 89% de los consumidores prefieren las comunicaciones por escrito a la hora de entablar contacto con los comercios, esta herramienta, simple en concepto pero muy potente en ejecución, ha cobrado una relevancia dramática.

Ya no se trata únicamente de ofrecer un mejor trato. Gracias a los chatbots los restaurantes pueden atender a potenciales consumidores que anteriormente hubiesen sido ignorados. Las horas punta ya no son un problema, y estar ocupado en la cocina tampoco lo es. La implantación de esta tecnología ha reducido el malestar y el descontento en el puesto de trabajo, y al mismo tiempo ha logrado que los profesionales aporten valor donde realmente tienen habilidades excepcionales para hacerlo: en el servicio de camarería y en la cocina.

La utilización de chatbots puede resultar además en un volumen de negocio mayor, no solo a través de toda esa clientela que se perdía, sino consiguiendo que los clientes que vayan a visitar el restaurante realicen un consumo mayor. Esto se pueden lograr mediante recomendaciones acertadas y con el empleo sinergístico de herramientas de gestión de relaciones clientelares.

Al fin y al cabo, todo se reduce a cómo se emplea el chatbot. Dada su versatilidad inherente este puede usarse estrictamente para responder preguntas frecuentes, puede ser la base del sistema de reservas propio, puede ayudar a realizar los pagos telemáticos con mayor facilidad, puede promocionar nuestro local en las redes sociales o aplicaciones de mensajería (Facebook, Instagram, Snapchat, Kik, Slack, Discord, ¡lo que sea que se nos ocurra!) y un largo etcétera. El límite está en nuestra imaginación.

Dar una simple vuelta de tuerca a una idea preexistente puede suponer una explosión para nuestro negocio, y cualquier propietario capaz de pensar fuera de los marcos preestablecidos es elegible para concebir una idea ganadora.

Lo mejor de todo es que el coste adicional para los restaurantes que quieren probar las bondades de estas herramientas de atención telemática automatizadas no tiene por qué ser elevado. Se pueden usar herramientas ofrecidas como SaaS por terceros. Soluciones como OrderParrot, proveedor de este tipo de servicios para Firetrail Pizza, Kafae o Torraku Ramen; o Chatobook, uno de los chatbots especializados en Facebook con mayor renombre.

Dadas sus tentadoras características, no es de extrañar que durante la cumbre Gartner Customer 360 Summit se predijera que en 2020 un 85% de las comunicaciones entre grandes negocios y cliente se realizarán mediante chatbots. Si bien el dato tiene unos años, vamos viento en popa para verlo cumplido.

Otra de las utilidades que presentan estos programas conversacionales son menos aparentes. Durante cualquier discurso, los interlocutores intercambian opiniones, impresiones y preferencias. Todos esos datos, que aunque puedan pasar desapercibidos son muy valiosos para cualquier negocio pues permiten tomar decisiones empresariales informadas, quedan registrados gracias a los botes.

De esta manera chatbots y big data se pueden unir para crear algo mayor. Y si a la mezcla le agregamos aprendizaje de máquina, el resultado puede ser ya inimaginable. Por desgracia, el trabajo en comandita de unos y otros sistemas queda fuera de las aplicaciones básicas y requiere la mano de un programador experimentado en estas lides o un grupo dev.

El precio de tales productos puede comenzar en torno a los 2000€ y escalar rápidamente según se requieran más funcionalidades.

Si eres uno de esos 60 millones de negocios que participan en el millardo de mensajes empresa-cliente que se envían cada mes a través de Facebook (o te encuentras en una situación análoga en otra red social), los chatbots te pueden ayudar.

Y si no lo eres, has de ser consciente del volumen de negocio que estás dejando pasar. Los chatbots son una de las herramientas más potentes para lidiar con la crisis millennial, ya que este segmento demográfico prefiere reducir las interacciones humanas a las estrictamente necesarias, no solo por motivos culturales, sino también por las pérdidas de tiempo y fricciones que surgen a causa de ellas. Conviene recordar además que la población millennial con capacidad de adquisición superará en número a la conformada por nacidos en el baby boom a lo largo de 2019, y que la generación Z tampoco es amiga de las ineficiencias en el servicio o en las comunicaciones.

Ya sea para informar sobre el horario de apertura o para recomendar un buen vino, los chatbots en la restauración son aliados y amigos.

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Sobre el autor

Redacción

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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