Como amante de la gestión de restaurantes, en ocasiones me encuentro en la situación de ayudar a algún profesional que en un momento de su vida se encuentra con muchas dudas empresariales. Un tiempo que invierto con mucho gusto en asesorar y en poner encima de la mesa algunas posibles soluciones a problemas.
La última que recuerdo con especial interés fue la reunión que tuve para ayudar a un alumno del Máster en Dirección de Restaurantes y F&B Hotelero de Gastrouni. Este profesional gerencia un espectacular complejo de restauración en el que celebran eventos de diversa índole, y que es gestionado por varias generaciones de la misma familia.
Tenían un problema de conversión, es decir, había mucha gente que visitaba las instalaciones y se mostraba interesada, pero finalmente estas visitas no se cerraban. Algo pasaba en el punto de venta y había que analizar el problema. De la reunión mantenida con ellos, extraigo algunos puntos que considero esenciales a la hora de “darle la vuelta” al proceso de venta y aumentar ese ratio de conversión:
Consejos para aumentar nuestro ratio de conversión
Conoce a tu competencia
Debemos hacer un estudio detallado de nuestros competidores, enviando a gente de nuestro equipo, con unos objetivos concretos, a descubrir qué hacen bien otros espacios de eventos y cuáles son sus puntos fuertes. De esas visitas hay que hacer una tabla comparativa y, a raíz de esto, un DAFO comercial de nuestro negocio. Si no sabemos cómo hacerlo o nos resulta demasiado complicado, siempre podemos contratar el servicio a un cliente secreto profesional, un “mistery client”. El objetivo principal es saber cuál es nuestra posición en el mercado y actuar en consecuencia.
Estudia tu oferta gastronómica y procesos de ventas
Tenemos que poner en el mercado el producto adecuado para nuestro público objetivo, tanto en surtido como en precio y servicios adicionales. ¿Quién vende? ¿Qué vende? ¿Cuándo? ¿Y a qué precio? Respondiendo a esta serie de preguntas deberemos revisar todo el proceso de ventas para ver dónde están nuestros puntos débiles. Tendremos que ser muy críticos con nosotros mismos en este sentido. La tendencia habitual es echar balones fuera, pero seguro que hay muchas cosas a nivel interno que hay que revisar y/o cambiar.
Revisa los protocolos y procedimientos de tu restaurante
Deberemos revisar a fondo cuáles son los protocolos que hay que seguir para cerrar una venta: captación, atención telefónica, visita, preguntas clave, asesoramiento, materiales, cierre de ventas, contrato y reserva. Todo cuenta y cuanto más cerrado lo tengamos, más cómodos nos sentiremos, más confianza transmitiremos y más probabilidades habrá de conseguir esa venta. No debemos dejar pasar nada por alto, los detalles son los que marcan la diferencia.
Fuerza de ventas y “especialistas”
Deberemos buscar apoyo en la consecución de la venta a través de lo que me gusta llamar “especialistas”. Es muy importante la imagen que trasladamos, tanto la de la persona que está vendiendo el evento, como la del maître y del jefe de cocina. El trabajo en equipo es clave aquí y cualquier profesional que trabaje con nosotros debería tener la venta siempre presente.
Por lo que, si conseguimos planificar la visita y “pillar por sorpresa”, por ejemplo, al jefe de cocina preparando un plato, estamos enseñando nuestro buen hacer y, además, estamos vendiendo ilusión, ya que el cliente empieza a visualizar de forma real el evento. Esta ilusión se tiene que percibir desde que el cliente contacta con nosotros hasta que paga la factura una vez finalizado.
Revisa el material comercial y las instalaciones
Deberemos revisar el material comercial que entregamos a los clientes, tanto en calidad como en detalle. La venta es: preguntar, sugerir y cerrar. Tendremos que saber cuándo cerrar una operación en el momento, en caliente: descuentos, compensación de IVA, regalos, música, barra libre, etc. No es profesional tener que consultar este tipo de cosas mientras estamos vendiendo, ya que el cliente quiere hablar con la persona que tiene poder de decisión.
Por tanto, hay que determinar, en privado, las líneas rojas que marcarán hasta dónde y qué estamos dispuestos a ofrecer para poder comunicárselo al cliente en el mejor momento. Y algo obvio que a veces se nos pasa, las instalaciones se deben enseñar en perfecto estado de revista.
Debemos saber si estamos actuando correctamente en nuestro restaurante
Creo que, desde la experiencia, si tenemos en cuenta estos puntos estaremos obteniendo un plus en nuestra forma de funcionar y, sobre todo, de mejorar las ventas o, por lo menos, de mejorar el ratio de visita/venta, que es lo que al final nos dirá si estamos haciendo bien las cosas.
Sé de primera mano que no es fácil cambiar las formas de trabajar en un negocio de gestión familiar, pero si haciendo lo que hemos hecho hasta ahora los resultados no son los esperados, debemos obligarnos a cambiar y a introducir nuevas formas de actuar. La salvación es individual.
