¿Sabes qué hacer si alguien te deja una mala crítica falsa en tu restaurantes? ¿Qué sucede cuando necesitas reclamar una reseña falsa?. Recibir cualquier crítica negativa en tu negocio es inevitable. Diego Coquillat siempre dice que la opiniones negativas son necesarias para los restaurantes, son oportunidades para mejorar y además dan credibilidad a las positivas. No existen los restaurantes perfectos y el cliente no busca restaurantes perfectos. Otra cosa diferente son las opiniones, críticas o comentarios falsos.
¿Pero qué sucede si necesitas informar de una revisión en un sitio de reseñas como Tripadvisor, Google My Business o Facebook? ¿Es posible eliminar comentarios no deseados?. En algunas plataformas, es posible eliminar determinados tipos de opiniones o críticas negativas.
Aquí tienes los principales motivos que de revisiones que justificarían la presentación de informes para ser eliminados:
- Dejado por un ex empleado
- Contiene amenazas o discurso de odio
- Escrito por un competidor o contiene una promoción para otro negocio
- Incumple los estándares de sitios web
- Errónea o no relacionada con una experiencia personal con el negocio
- La revisión no es de tu restaurante
- Contiene información falsa o incorrecta
1.- Cómo reclamar una opinión falsa en Tripadvisor
Tripadvisor lo pone bastante fácil a la hora de reportar un comentario que no cumpla las políticas de la plataforma. Para ello hay que seguir estos pasos:
Hacer clic en la banderita que está a la derecha de “Responder”.
Nos mostrará un cuadro con varias acciones y, en el caso que estamos tratando, habrá que escoger la primera opción, es decir, “Quiero denunciar esta opinión”.
A continuación se abrirá un nuevo cuadro donde debemos seleccionar la incidencia o problema del que queremos informar.
Para finalizar, nos da la opción de añadir un comentario opcional para ampliar la información de la incidencia antes de enviarla.
Siguiendo estos pasos ya habremos reportado una crítica falsa o fraudulenta.
2.- Cómo reclamar una opinión falsa en Google My Business
El proceso de informe de revisión de Google es bastante simple. Solo eliminan las revisiones que incumplen su política de contenido. Y debido a eso, no permite elaborar ni defender cada caso.
Para ello hay que hacer clic en la banderita que aparece al lado de la fecha de publicación.
Introducir una dirección de correo, seleccionar un motivo de infracción y le damos a “Enviar”.
3.- Cómo reclamar una opinión falsa en ElTenedor
ElTenedor, es una caso diferente ya que cuenta con una comunidad de más 14 millones de opiniones dejadas por los usuarios que han reservado y han disfrutado de esa reserva. Pero si el usuario no cumple la reserva, no puede opinar.
Cuentan con un software de gestión de reservas para restaurantes, ElTenedor Manager, que sustituye al tradicional libro de reservas en papel y que está conectado con la app. De tal forma, que cuando haces una reserva a través de la app, esa reserva queda registrada en el software del restaurante. Una vez que llegas al establecimiento, el restaurador marca en el sistema que has llegado y estás disfrutando de tu cena, sólo entonces el usuario recibirá un email a través del cual puede dejar su opinión.
El restaurador tiene derecho a réplica y puede emitir su comentario públicamente dando su versión de los hechos. Además, gracias a ElTenedor Manager el restaurante tiene también la posibilidad de enviar al comensal una encuesta de satisfacción para conocer directamente su punto de vista.
En caso de que un hostelero tenga alguna duda sobre un comentario de un cliente, tiene un asesor personal que le acompaña y le ayuda a resolverle en lo que necesite.
4.- Cómo reclamar una opinión falsa en Facebook
A medida que Facebook ha pasado de las revisiones a las recomendaciones, actualmente tienen dos métodos para informar sobre malas recomendaciones (o revisiones), y para ello hay que hacer clic en el signo de exclamación o en los tres puntos de la derecha, como se muestra en la imagen.
El signo de exclamación nos permite seleccionar el tipo de infracción cometida.
A nadie le gusta recibir una crítica negativa, pero no tiene que afectar a nuestra reputación. Lo aconsejable en estos casos es mantener la calma y evaluar si la revisión debe ser respondida o reclamada. A la hora de gestionar las críticas y comentarios negativos, no hay que actuar de forma apresurada, y hay que tener en cuenta que la mayoría de la gente que las realiza solo quiere asegurarse de que sus preocupaciones o insatisfacciones sean escuchadas.
Aunque por supuesto, la mejor manera de evitar críticas negativas es asegurarse de que los clientes satisfechos dejen constancia de sus experiencias positivas haciendo buenas críticas y comentarios. Una buena estrategia puede agilizar el proceso de revisión y gestión de nuestra reputación online, favoreciendo que los clientes que han tenido una experiencia satisfactoria, nos dejen una “Propina Digital” con un comentario positivo.
