Del Internet de las Cosas (IoT) al Internet de los Restaurantes (IoR)…sí, pero con precaución

Bruce Schneier, tecnólogo experto en seguridad, profesor de ciberseguridad en la Escuela Gubernamental John F. Kennedy de Harvard y crítico acérrimo de la minería de datos, lo tiene muy claro: “La industria de la tecnología versa sobre adueñarse de activos que no sabías que tenías”.

En este caso, los activos son los macrodatos que se pueden extraer a través del big data que genera una cocina interconectada y dotada de Internet de las cosas (IoT – Internet of Things).

¿Están cediendo los restaurantes algo que no deberían? Sí, pero la alternativa es tediosa, consume recursos sin límite y no es de fácil aplicación.

En una situación similar a la que ya se vivió con la llegada e instauración de las apps para hacer reservas online, hoy en día indispensables para cualquier negocio que quiera disfrutar de una existencia boyante, las aplicaciones IoT para restauración han llegado para quedarse, no sin antes plantear todo un espectro de dudas, inquietudes y temores entre los profesionales de la restauración.

Características excitantes y secretos no contados de las aplicaciones IoT para restauración

Según Schneier, “Gran parte del Internet de las Cosas es extractivo y desempoderante y sin embargo se hace ver como una herramienta para dar control a los empleados y a los propietarios”.

¿Por qué algo así sería deseable?

La respuesta la encontramos en el pabellón tecnológico del NRA Show 2017, una suerte de mercado internacional de la restauración cuya sección sobre innovación es guardada con recelo por Microsoft.

El gigante informático, junto con una plétora de pequeñas empresas emergentes asociadas, presentan allí las últimas novedades destinadas a restaurantes en campos tan dispares como las criptodivisas, la encriptación, el Internet de las cosas, los programas de fidelización o la ludificación.

Durante la pasada edición, destacaron el add-on para Cortana que adopta funciones de chatbot dirigidas al mundo de la restauración y que además es capaz de contestar dudas frecuentes, detectar las cuestiones recurrentes que no aparecen en la base de datos y aprender las respuestas pertinentes para elevar el nivel de satisfacción del usuario. La gestión de presencia social proporcionada por Sprinklr, que agrega las menciones que brotan por doquier en la red, analiza el sentimiento contenido en estas, genera informes para los responsables del negocio e incluso responde a los autores de los comentarios. Destacaron, además, los sistemas de accesibilidad para personas con problemas auditivos severos de Nextep Systems (quienes también cuentan con productos para ciegos).

Las aplicaciones IoT para restaurantes fueron uno de los centros de atención en el pabellón tecnológico. La posibilidad de reunir datos de los clientes para monitorizar mejor las necesidades de los comensales, disponer de inventarios dotados de autogestión, sistemas que evalúan las actuaciones a acometer para reducir los desperdicios generados o que controlan cada paso que da la plantilla ofrecen múltiples perspectivas que sopesar para aumentar los beneficios del negocio.

Convertir cada electrodoméstico en la cocina en una unidad IoT plantea algunas cuestiones éticas, no obstante. ¿En qué punto la minería de datos deja de ser una herramienta para convertirse en un ataque contra la privacidad?

La realidad es que el IoT se usa para realizar una vigilancia exhaustiva tanto de la cocina interconectada como de las personas que frecuentan en local: plantilla y clientela.

Mesh Systems, una de las start-ups acogidas en el NRS Show 2017 por Microsoft, presenta un software que almacena cada segundo la información asociada a cada empleado. En cierto sentido, se deshumaniza al equipo profesional, lo que inexorablemente deriva en un aumento del estrés y del descontento mostrado por la plantilla, un sentimiento de degradación y alienación, así como una pérdida de la productividad, el interés y el compromiso.

Dado el carácter de la feria, poco o nada se habla en ella sobre el descontento del personal, la propiedad de los datos, el uso de los mismos o las vulnerabilidades que presentan muchos de estos sistemas.

En el caso concreto de Mesh Systems, se alardeaba de la posibilidad de espiar sobre los asalariados en cualquier momento, de cualquier manera, sin paliativos… Además aprovechaban para evangelizar sobre otro de sus productos: una cafetera de alta gama capaz de controlar las existencias en despensa e informar sobre las necesidades de mantenimiento o sustitución.

https://youtu.be/UGs-HR7KQQ8

A oídos del gerente es difícil resistirse a la golosina: trucos para punto de venta, buenas estrategias de mercadotecnia, gestión eficiente de los empleados… Todo ello aporta valor al propietario. Pero, por otro lado, no se hace mención de cómo se diluye la propiedad. Estas mismas empresas obtienen un contrato de mantenimiento y la oportunidad de negociar y vender más”, dice Schneier.

Y esto no es más que la punta del iceberg. Es innegable el beneficio que traen consigo las aplicaciones IoT en la restauración, pero en un mercado emergente con cientos (si no miles) de nuevas empresas materializándose y disolviéndose anualmente, no es raro que aparezcan malas prácticas. Algunas de las más sonadas son las siguientes:

• Obtención de datos sobre la salud de la clientela que pudieran violar el código deontológico.
• Impedimentos para usar la máquina con consumibles de terceras marcas usando como herramientas litigantes el DRM (Digital Rights Management), o directamente impidiendo la interconectividad.
• Usurpación de los macrodatos del restaurante mediante DMCA mostrando que los dueños del local no son los propietarios reales de la información generada (clientela, menús, reservas…).
• Instalación de actualizaciones indeseadas, y en ocasiones directamente dañinas, que se instalan de forma subrepticia y sin el consentimiento del usuario.

• Falta de transparencia en los datos obtenidos. Mientras se recogen datos de utilidad para el restaurador se recopila documentación destinada a usos no divulgados públicamente.
• Aprovechamiento malicioso de una legislación internacional, desfasada, abstrusa y llena de vacíos legales con el fin de imposibilitar conocer el verdadero propietario de los datos o ejercer los derechos legítimos sobre los mismos.
• Venta de datos a terceros y subsiguiente obtención de beneficios ilícitos.

Nace el Internet de los Restaurantes (IoR)

Desde este periódico lanzamos un nuevo término, el “Internet de los Restaurantes (IoR)” que estamos seguros que jugará un rol fundamental en la transformación digital de de la industria. Pero queremos dejar claro, que no abogamos por el alarmismo, pero la realidad es que antes de convertir cada electrodoméstico de la cocina de un restaurante en un aparato inteligente e hiperconectado tenemos que ponderar muy bien los pros y los contras; y, sobre todo, realizar una investigación pormenorizada de las empresas con las que pretendamos colaborar para confirmar que disponen de un historial impoluto y tranquilizador.

De no hacerlo, en el mejor de los casos habrá que lidiar con alguna de las faenas listadas arriba; en el peor, podemos convertirnos en víctimas de un hackeo que pusiera nuestro negocio en entredicho.

Esto ya le ha pasado a cadenas como Chipotle, Cici’s Pizza, Whole Foods, Chick-fil-A, Jimmy Johns o Dairy Queen, entre otras muchas.

Tal como dice Brian Krebs, quien suele ser el responsable del descubrimiento de las brechas de seguridad en la restauración, los PoS han sido «tradicionalmente uno de los puntos débiles», y ahora están quedando eclipsados por unos sistemas operativos que dejan mucho que desear y que se instalan sin ton ni son en los electrodomésticos de última generación que conforman el Internet de las cosas en nuestra cocina.

En este sentido, no se puede dar mejor consejo que el brindado por un representante de AT&T a Pacific Standard: hay que “medir todos los esfuerzos de digitalización y conectividad desde un punto de vista de evaluación de riesgos”.