{"id":19613,"date":"2016-08-11T10:15:51","date_gmt":"2016-08-11T08:15:51","guid":{"rendered":"http:\/\/www.diegocoquillat.com\/?p=19613"},"modified":"2019-06-05T10:27:09","modified_gmt":"2019-06-05T08:27:09","slug":"las-quejas-online-mas-comunes-en-los-restaurantes-y-como-afrontarlas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.diegocoquillat.com\/dev\/las-quejas-online-mas-comunes-en-los-restaurantes-y-como-afrontarlas\/","title":{"rendered":"Las quejas online m\u00e1s comunes en los restaurantes y c\u00f3mo afrontarlas"},"content":{"rendered":"

\"Art\u00edculo<\/a>\u201cCamarero, \u00a1esta sopa est\u00e1 fr\u00eda!\u201d puede sonar a un cl\u00e1sico cuando alguien se queja en un restaurante, pero la verdad es que este tipo de queja no es tan frecuente como creemos.<\/p>\n

El sitio Consumer Reports<\/a> realiz\u00f3 una encuesta a 1.003 personas en Estados Unidos para conocer cu\u00e1les eran\u00a0las quejas m\u00e1s comunes en las visitas a restaurantes.<\/strong>\u00a0La mayor\u00eda, un\u00a076% exactamente,\u00a0versan sobre la suciedad de los cubiertos o la mala calidad del servicio<\/a>, sigui\u00e9ndolos el mal estado de los aseos. Las que versan sobre la comida se encuentra en quinto lugar.<\/p>\n

De todas estas\u00a0quejas\u00a0recogidas<\/a>\u00a0sobre\u00a0restaurantes sobresalen cinco, siendo estas las que m\u00e1s se repiten<\/strong>\u00a0a lo largo y ancho de Internet:<\/p>\n

\"Infograf\u00eda<\/a>
Consumer Reports<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Las quejas m\u00e1s habituales\u00a0de los clientes en los restaurantes<\/strong><\/h2>\n
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  1. Quejas sobre el servicio<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

    Sea culpa del servicio o no, esta es la principal queja de los clientes: desde una reserva que no aparece en el libro de reservas hasta la demora en servir los platos. Quejas como estas dejan su huella en las redes sociales\u00a0como Facebook, Twitter, en aplicaciones como TripAdvisor<\/strong> o en las mismas p\u00e1ginas web de los restaurantes. Y ya sabemos que\u00a0no hay nada peor que un cliente que manifiesta\u00a0p\u00fablicamente su rechazo<\/strong>\u00a0<\/a>hacia el servicio de un restaurante.<\/p>\n

    Lo primero que se debe hacer es trasladar estas quejas\u00a0online<\/em>\u00a0al mundo\u00a0<\/strong>offline<\/strong> <\/em>de nuevo. Eso se conseguir\u00e1 con mensajes del tipo: \u201c…agradecemos que se haya puesto en contacto con nosotros y sentimos profundamente que est\u00e9 decepcionado por nuestro servicio. Nos pondremos a buscar las causas tan pronto como nos sea posible y contactaremos\u00a0con usted para darle una explicaci\u00f3n sobre lo sucedido…\u201d<\/p>\n

    Una vez el cliente est\u00e9 m\u00e1s tranquilo, es\u00a0mucho m\u00e1s f\u00e1cil solventar estas cr\u00edticas\u00a0desde un \u00e1mbito personal antes que por escrito<\/strong>. En estos casos los miembros del restaurante deben ser emp\u00e1ticos, comprender sus emociones, simpatizar con ellos, intentar explicar qu\u00e9 sucedi\u00f3 y qu\u00e9 medidas se han tomado para que no vuelva a ocurrir.<\/p>\n

    \"No<\/a>
    Diana Artene<\/a><\/figcaption><\/figure>\n
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    1. Quejas sobre el estado de la comida<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

      En este sentido, la mayor\u00eda de las cr\u00edticas sobre la comida suelen aparecer por motivos\u00a0como la diferencia entre la fotograf\u00eda del men\u00fa y el plato real, que la comida no parece fresca, la bebida no ha sido presentada a\u00a0la temperatura correcta, los platos que llegan a la mesa no se corresponden con los encargados, etc.<\/p>\n

      En todo caso, si se realiza una monitorizaci\u00f3n digital y se detecta la queja en el mismo momento,\u00a0para solventarla se puede cambiar el plato solicitado y ofrecer una invitaci\u00f3n extra a lo ya encomendado.<\/strong><\/p>\n

      \"Andrew<\/a>
      The New York Times<\/a><\/figcaption><\/figure>\n
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      1. Indigesti\u00f3n o envenenamiento<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

        Aunque, se encuentre en tercer lugar, una queja como esta es altamente peligrosa para la imagen\u00a0del restaurante<\/strong>, de hecho, una m\u00ednima sospecha de envenenamiento o de indigesti\u00f3n acerca de un establecimiento,\u00a0tiene la capacidad de\u00a0repercutir en la afluencia de clientes<\/strong>. Este tipo de quejas son delicadas ya que, en la mayor\u00eda de los casos, no se puede saber\u00a0las causas exactas.<\/p>\n

        En todo caso, la respuesta deseada debe ser totalmente emp\u00e1tica con la creencia del cliente, mostrar la debida preocupaci\u00f3n y manifestar que se han puesto en marcha las medidas necesarias para esclarecer las causas que originaron este suceso.<\/p>\n

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        1. Quejas sobre la operativa<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

          En el momento dado en que se formule una queja hacia la operativa del restaurante,<\/a> la\u00a0responsabilidad recaer\u00e1 en el\u00a0management\u00a0<\/em>y en la organizaci\u00f3n<\/strong>,<\/em>\u00a0en vez de en el servicio. Por ejemplo, si no se adelanta a la posibilidad de que un fin de semana puedan acudir m\u00e1s clientes de lo previsto, la falta de camareros puede repercutir en una serie de quejas, etc.<\/p>\n

          La respuesta a este tipo de circunstancias\u00a0debe ser concisa y manifestar una sincera autocr\u00edtica. En este sentido, lo recomendable es comunicar que tales quejas han ayudado a mejorar la organizaci\u00f3n del restaurante.<\/strong><\/p>\n

          \"Si<\/a>
          Huffington Post<\/a><\/figcaption><\/figure>\n
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          1. Quejas sobre la idiosincrasia del sitio<\/strong><\/li>\n<\/ol>\n

            La gran mayor\u00eda de quejas de este apartado no pueden mejorarse en el mismo momento debido a que pertenecen a las cualidades naturales o propias del local, como su ubicaci\u00f3n (\u201cdemasiado lejos del centro\u201d) o su ambiente (\u201cdemasiado ruido\u201d). En cualquier caso siempre intentaremos hacer todo lo posible para solventar cualquier problema que pueda incomodar a nuestro cliente.<\/strong><\/p>\n

            Es dif\u00edcil escapar a las quejas, pero podemos saber c\u00f3mo afrontarlas<\/strong><\/h2>\n

            Si las quejas est\u00e1n formuladas en referencia a la estructura (\u201cel acceso a los lavabos era muy dif\u00edcil\u201d), tambi\u00e9n es\u00a0complicado solventarlas en ese instante<\/strong>. Aunque, por ejemplo, una queja de limpieza s\u00ed que se podr\u00eda desarrollar desde el momento en que un cliente lo comenta con el restaurante.<\/p>\n

            Sin embargo, tambi\u00e9n aparecen otras quejas que son reparables, como mejorar la atenci\u00f3n a la diversidad de la clientela<\/strong> (\u201cno ten\u00eda men\u00fa para cel\u00edacos\u201d). Ante algo as\u00ed, lo mas recomendable es conocer a fondo el men\u00fa de tu restaurante para poder hacer\u00a0una sugerencia\u00a0v\u00e1lida para este tipo de comensal.<\/p>\n

            Pero nunca debemos de olvidar que una queja de un cliente es el principio de una oportunidad para que nuestro restaurante sea una \u00abfabrica de clientes felices\u00bb.<\/p>\n\n\n

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            \n 3.3\/5 - (7 votos) <\/div>\n <\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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