{"id":25021,"date":"2017-05-11T11:41:00","date_gmt":"2017-05-11T09:41:00","guid":{"rendered":"http:\/\/www.diegocoquillat.com\/?p=25021"},"modified":"2017-05-11T11:42:00","modified_gmt":"2017-05-11T09:42:00","slug":"el-riesgo-de-morir-de-exito-con-el-nuevo-modelo-digital","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.diegocoquillat.com\/dev\/el-riesgo-de-morir-de-exito-con-el-nuevo-modelo-digital\/","title":{"rendered":"El riesgo de morir de \u00e9xito con el nuevo modelo digital"},"content":{"rendered":"

Hace unos d\u00edas visitaba Londres, una de las ciudades m\u00e1s inquietantes del mundo y un epicentro de nuevas tendencias dentro del foodservice, donde pude comprobar c\u00f3mo, en sus abarrotados caf\u00e9s,\u00a0muchos clientes ya realizan sus pedidos a trav\u00e9s del m\u00f3vil<\/strong> y pagan con este mismo dispositivo con absoluta normalidad. Hasta tal punto que en la mayor\u00eda de los casos, las colas que se forman<\/a> con una trazabilidad\u00a0digital\u00a0son bastante m\u00e1s concurridas que las motivadas\u00a0por el tr\u00e1fico natural o de paso del propio establecimiento.<\/p>\n

Esto me llev\u00f3 a reflexionar sobre el impacto que el nuevo modelo digital est\u00e1 teniendo en muchos negocios de hosteler\u00eda, y c\u00f3mo la gesti\u00f3n de este nuevo escenario es fundamental para optimizar los espacios en los propios establecimientos y\u00a0evitar que los \u00abcuellos de botella\u00bb<\/a><\/strong>\u00a0incidan negativamente en los resultados globales del propio negocio, durante este proceso de transici\u00f3n digital.<\/p>\n

En septiembre del 2015, Starbucks, una de las cadenas mundiales m\u00e1s importantes de caf\u00e9, lanz\u00f3 oficialmente su servicio \u00abMobile Order & Pay on the Starbucks\u00bb<\/a>. B\u00e1sicamente consiste en la posibilidad de pedir y pagar a trav\u00e9s de una aplicaci\u00f3n m\u00f3vil<\/strong>\u00a0para posteriormente recoger tu pedido en la tienda seleccionada, sin tener que esperar la cola.<\/p>\n

\"En<\/a>
Askmen<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

El cliente puede pedir aquellos productos globales o aquellos otros que sean espec\u00edficos de cada zona geogr\u00e1fica o de cada tienda, incluyendo la informaci\u00f3n nutricional con el objetivo de personalizar al m\u00e1ximo su producto. El sistema est\u00e1 disponible tanto para iOS como para usuarios Android,<\/strong> y el objetivo es la entrega en un tiempo en torno a tres o cinco minutos.<\/p>\n

Pero el pasado mes de marzo, durante la reuni\u00f3n anual de accionistas<\/a>, la empresa tuvo que reconocer que el \u00e9xito en el uso de este sistema est\u00e1 provocando una enorme congesti\u00f3n de clientes en sus tiendas durante las horas puntas. Estos atascos\u00a0est\u00e1n afectando negativamente a las ventas de muchos de sus establecimientos<\/strong>.<\/p>\n

En concreto, las ventas en tiendas abiertas hace al menos un a\u00f1o crecieron s\u00f3lo el 3% en el primer trimestre<\/strong>, lo que supone un 7% menos si lo comparamos con el mismo periodo del a\u00f1o anterior.<\/p>\n

\"El<\/a>
Seattle Times<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

El pago a trav\u00e9s del m\u00f3vil ya representa para Starbucks el 20% de las transacciones<\/strong> en Estados Unidos, y el sistema de pedidos por m\u00f3viles m\u00e1s del 8% de sus ventas.<\/p>\n

Y es que si lo comparamos con otros procesos totalmente digitalizados, como puede\u00a0ser la compra de un libro o de m\u00fasica, en nuestro sector hay una diferencia trascendental porque\u00a0una de las partes fundamentales de la experiencia del cliente siempre pasa por lo presencial. Esto ocurre tanto en el caso de \u00abenviar\u00bb como en el caso de \u00abrecoger\u00bb, y\u00a0supone un nuevo reto para el sector,<\/strong> <\/a>que ha de gestionar\u00a0esa convivencia con total naturalidad.<\/p>\n

Pero, sin duda, en muchos casos y en momentos puntuales, est\u00e1 relaci\u00f3n de lo on-line con lo off-line<\/strong> no es sencilla, porque exige una perfecta optimizaci\u00f3n de los siguientes cuatro elementos:<\/p>\n

1.- Dise\u00f1o de espacios f\u00edsicos adecuados<\/h3>\n

Redise\u00f1ar zonas\u00a0exclusivas para la recogida de pedidos digitales<\/strong> que no entorpezcan el tr\u00e1fico de aquellos clientes que deciden solicitar su pedido por el canal tradicional, y que optimicen la capacidad global del restaurante. En Starbucks muchos clientes confesaban que se marchaban sin realizar su compra por la enorme acumulaci\u00f3n de gente que hab\u00eda en las tiendas esperando a recoger el pedido que hab\u00eda realizado a trav\u00e9s de su smartphone.<\/p>\n

\"Redise\u00f1ar<\/a>
The Rectangle<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

2.- Formaci\u00f3n adecuada del personal<\/h3>\n

El nuevo entorno exige una formaci\u00f3n del personal especializado en el servicio de pedidos digitales<\/strong> o redistribuir la plantilla para optimizar la entrega en los turnos m\u00e1s complejos. Estos nuevos perfiles han de conocer perfectamente los procesos digitales de pedidos y las necesidades que este nuevo cliente <\/a>tiene frente al tradicional. Sin duda esto pasa por la contrataci\u00f3n de nuevos empleados o reciclar personal ya contratado.<\/p>\n

3.- Uso de soluciones digitales concretas<\/h3>\n

Los restaurantes, cada vez m\u00e1s, se van a convertir en empresas de comercio electr\u00f3nico. <\/strong>Ello exige soluciones digitales que permitan administrar los pedidos entrantes con sistemas inteligentes que limiten\u00a0en momentos puntuales la entrega de pedidos. Esta limitaci\u00f3n debe hacerse en base a la capacidad del restaurante o la gesti\u00f3n de la cola, donde el cliente conozca el tiempo real de entrega del mismo para la aceptaci\u00f3n del pedido final, y\u00a0evite que vaya demasiado pronto al restablecimiento, entorpeciendo el flujo de trabajo del mismo.<\/p>\n

4.- Sistemas de an\u00e1lisis de datos a trav\u00e9s del big data<\/h3>\n

Todas estas transacciones est\u00e1n dejando un rastro digital con una enorme cantidad de datos que los nuevos sistemas digitales deben analizar para optimizar los procesos y generar una mejor experiencia para los clientes.<\/strong>\u00a0De esta manera ser\u00eda posible predecir\u00a0la demanda en los restaurantes en base al an\u00e1lisis hist\u00f3rico de series temporales, que permita ajustar sus sistemas en relaci\u00f3n a estos datos.<\/p>\n

\"Todas<\/a>
Tech Page One<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

En definitiva, la convivencia del sistema\u00a0digital con el sistema\u00a0presencial supondr\u00e1 una necesidad de redise\u00f1ar el modelo de negocio<\/a> de muchas empresas de hosteler\u00eda.<\/strong>\u00a0Estas tendr\u00e1n que adaptar sus espacios, su personal y sus aplicaciones a este nuevo escenario, que supone una enorme oportunidad de\u00a0multiplicar los ingresos, pero tambi\u00e9n los gastos. Deben aprender a gestionar correctamente los \u00abcuellos de botella\u00bb que la propia esencia del sistema genera, ya que muchos de los restaurantes actuales no fueron originariamente creados para abastecer la\u00a0demanda del nuevo cliente digital.<\/p>\n

Sin duda uno de los grandes retos a los que se enfrenta el sector de la hosteler\u00eda<\/a> es el de ser capaz de gestionar este nuevo\u00a0equilibrio entre lo\u00a0on-line y lo off-line. <\/strong>Bas\u00e1ndonos en la famosa frase que en su d\u00eda pronunci\u00f3 Darwin: \u00abNo es la especie m\u00e1s fuerte aquella\u00a0que sobrevive, ni la m\u00e1s inteligente, sino la que mejor responde al cambio\u00bb.<\/p>\n\n\n

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