{"id":37516,"date":"2018-12-26T11:00:48","date_gmt":"2018-12-26T10:00:48","guid":{"rendered":"https:\/\/www.diegocoquillat.com\/dev\/?p=37516"},"modified":"2018-12-26T10:50:08","modified_gmt":"2018-12-26T09:50:08","slug":"tgi-fridays-conecta-en-tiempo-real-con-sus-clientes-para-evitar-las-opiniones-negativas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.diegocoquillat.com\/dev\/tgi-fridays-conecta-en-tiempo-real-con-sus-clientes-para-evitar-las-opiniones-negativas\/","title":{"rendered":"TGI Friday’s conecta en tiempo real con sus clientes para evitar las opiniones negativas"},"content":{"rendered":"

Las webs de rese\u00f1as para restaurantes<\/a> pueden llevar a un local poco conocido al estrellato, pero tambi\u00e9n pueden hacerle mucho da\u00f1o. El problema no es exclusivo de las peque\u00f1as iniciativas, la restauraci\u00f3n organizada, aunque m\u00e1s resistente, tambi\u00e9n ve c\u00f3mo su renombre se erosiona cada vez que un consumidor descontento deja una opini\u00f3n negativa<\/a> describiendo la mala experiencia que ha tenido lugar en alg\u00fan establecimiento de la cadena.<\/p>\n

Si cabe, el problema es de mayor envergadura a\u00fan (aunque no de mayor intensidad), pues cada uno de los locales que forman parte de la franquicia es susceptible de crear un cliente disconforme como si de generaci\u00f3n espont\u00e1nea se tratase.<\/p>\n

En TGI Friday’s<\/a> conocen bien el problema, pero las posibles soluciones no son tan claras. En la actualidad est\u00e1n experimentando con un nuevo sistema que, en caso de funcionar acorde a los pron\u00f3sticos, reducir\u00eda enormemente el n\u00famero de rese\u00f1as da\u00f1inas que se publicar\u00edan abiertamente en sitios de internet como Yelp<\/a>, TripAdvisor<\/a> o Google Maps<\/a><\/strong>.<\/p>\n

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DiegoCoquillat.com<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Se trata de una medida preventiva que en cierto modo recuerda a las hojas de reclamaciones, aunque sin llegar a la gravedad de estas y permitiendo tambi\u00e9n la retroalimentaci\u00f3n positiva. Al entrar en los establecimientos, los comensales reciben un peque\u00f1o dispositivo electr\u00f3nico<\/strong> que recuerda a un tel\u00e9fono inteligente. Se trata de una interfaz mediante la cual pueden comunicar sus impresiones<\/strong> acerca de la experiencia, buenas o malas.<\/p>\n

Cada vez que un cliente emite un mensaje, este llega al receptor<\/strong>, habitualmente en las manos del gerente o del encargado de control de relaciones p\u00fablicas. Esto sucede completamente en tiempo real<\/strong>, sin retrasos perceptibles.<\/p>\n

Si la notificaci\u00f3n contiene una queja, el personal de TGI Friday’s<\/a> puede actuar y tomar las riendas de la situaci\u00f3n. Por lo general, esto significa que se atender\u00e1n las inquietudes del comensal de manera que el problema quede resuelto o se minimicen las fricciones<\/strong> causadas.<\/p>\n

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Digiday UK<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Si por el contrario la notificaci\u00f3n contiene un elogio, corresponde un refuerzo positivo<\/strong>, nunca est\u00e1 de m\u00e1s agradecer que se valoren los servicios prestados profesionalmente.<\/p>\n

De esta forma se aumenta la satisfacci\u00f3n del consumidor<\/strong>. Al mismo tiempo se mantiene limpia la imagen de la empresa en la red y se potencian las rese\u00f1as positivas en los portales<\/strong> habituales.<\/p>\n

Pero no es lo \u00fanico que consigue TGI Friday’s con esta especie de atenci\u00f3n al cliente en tiempo real.<\/p>\n

Mientras solucionan uno de los problemas que les estaban aquejando, aprovechan tambi\u00e9n para recopilar informaci\u00f3n sobre su clientela<\/strong>.<\/a> Nada especial: correo electr\u00f3nico, nombre y poco m\u00e1s. Pero solo con estos dos campos TGI Friday’s puede poner en valor la nueva base de datos. Dos aplicaciones inmediatas: campa\u00f1as de mercadotecnia por e-mail y mayor cercan\u00eda en los servicios prestados<\/strong> al dirigirse al comensal por su nombre (un primer paso hacia la ultrapersonalizaci\u00f3n<\/a>).<\/p>\n

Estos datos pueden cotejarse m\u00e1s tarde con otros. TGI Friday’s llama a sus macrodatos<\/a> \u00abdata lake\u00bb, lo que en castellano vendr\u00eda siendo un lago de datos. All\u00ed figuran, adem\u00e1s del correo y el nombre obtenido a trav\u00e9s del nuevo dispositivo de rese\u00f1as in situ<\/em>, informaci\u00f3n sobre las comandas directamente extra\u00edda de los terminales punto de venta, datos sobre los programas de recompensas y registros de todo tipo obtenido a trav\u00e9s de las redes sociales.<\/p>\n

Aqu\u00ed es donde las cosas se ponen interesantes. TGI Friday’s usa una plataforma basada en inteligencia artificial \u00fanica en el mundo de la restauraci\u00f3n organizada para generar mensajes mercadot\u00e9cnicos personalizados<\/strong>, mensajes que son enviados m\u00e1s tarde a los visitantes que han aceptado recibirlos.<\/p>\n

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TGI Fridays Espa\u00f1a<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Seg\u00fan cuenta Sherif Mityas<\/a>, jefe del departamento de experiencia de TGI Friday’s, para la cadena es \u00abcr\u00edtico poder interactuar con los visitantes en tiempo real\u00bb. Por ello se muestra muy satisfecho con la implementaci\u00f3n de los dispositivos electr\u00f3nicos, dise\u00f1ados, montados y vendidos por la casa tecnol\u00f3gica brit\u00e1nica Yumpingo<\/a><\/strong>.<\/p>\n

Junto con el nuevo director ejecutivo de la compa\u00f1\u00eda, Ray Blanchette,<\/a> quien ha llegado recientemente a su nueva posici\u00f3n despu\u00e9s de abandonar la directiva de Ruby Tuesday<\/a>, creen que el nuevo sistema de rese\u00f1as in situ<\/em> les permitir\u00e1\u00a0personalizar los esfuerzos de mercadotecnia de alcance y fortalecer el negocio cara al p\u00fablico con una ventaja competitiva clave<\/strong>. Puede parecer un asunto balad\u00ed, pero lo que se est\u00e1 viviendo dentro de TGI Friday’s es un abandono del enfoque demogr\u00e1fico y la adopci\u00f3n del enfoque individualista<\/strong>.<\/p>\n

Mityas no deja lugar a dudas con sus palabras; este es el camino a seguir en la restauraci\u00f3n organizada<\/strong>: \u00abTenemos que dejar atr\u00e1s el punto en el que estamos fijando como colectivo beneficiario a los baby boomers<\/em>, a las soccer moms<\/em> o a los millennials<\/em>, estamos dirigi\u00e9ndonos a Mary o John; los datos son los que nos permiten llegar al nivel de precisi\u00f3n necesario para una interacci\u00f3n de t\u00fa a t\u00fa\u00bb.<\/p>\n

Con los nuevos terminales de Yumpingo se abandonan tambi\u00e9n anteriores intentos de lidiar con las rese\u00f1as negativas online<\/em><\/a> algo m\u00e1s farragosos y menos sofisticados. Estos consist\u00edan en compartir con los comensales un enlace a una encuesta alojada en servidores ajenos. Este tipo de aproximaci\u00f3n, adem\u00e1s de limitada, imped\u00eda que TGI Friday’s usase adecuadamente la informaci\u00f3n recopilada con posterioridad.<\/p>\n

\"Por<\/a>
Yumpingo<\/a><\/figcaption><\/figure>\n

Por su parte, Yumpingo est\u00e1 experimentando un crecimiento explosivo en Reino Unido gracias al buen funcionamiento de sus sistemas de rese\u00f1as in situ<\/em>. Actualmente trabajan ya con cadenas como Mitchells & Butlers<\/a>, Wagamama<\/a>, Bird<\/a> y Harvester<\/a>, y pese a no estar en posici\u00f3n de compartir datos concretos de TGI Friday’s, s\u00ed que pueden dar una perspectiva general del uso que observan sus dispositivos: un 65% de las mesas participan en la encuesta de un minuto<\/strong>.<\/p>\n

El sistema est\u00e1 funcionando a las mil maravillas, de hecho, algunos de los restaurantes que colaboran con Yumpingo han experimentado un aumento del ocho por ciento en el volumen de ingresos<\/strong> asociado de forma un\u00edvoca al uso de los terminales.<\/p>\n

Para las franquicias de restauraci\u00f3n organizada especializadas en comidas casuales corren tiempos dif\u00edciles<\/a>. TGI Friday’s espera mantenerse a flote adoptando nuevas soluciones tecnol\u00f3gicas<\/strong> como esta y poniendo en valor la base de macrodatos<\/a> resultante.<\/p>\n\n\n

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