Starbucks sale de un periodo de estancamiento econ\u00f3mico estrechamente ligado a la madurez de la compa\u00f1\u00eda en los mercados de Occidente. Aqu\u00ed, la cadena de cafeter\u00edas ya no ten\u00eda espacio para el crecimiento, pues los establecimientos de la marca comenzaban a canibalizar su clientela a causa de la proximidad de los locales. La realidad es que ninguna gran ciudad de Am\u00e9rica del Norte o Europa est\u00e1 libre de cafeter\u00edas Starbucks.<\/p>\n Para intentar luchar contra esta falta de crecimiento se propusieron dos estrategias comerciales desde la c\u00fapula directiva de la corporaci\u00f3n. Por un lado favorecer los productos de especialidad<\/strong>, \u00edtems con mayores m\u00e1rgenes de beneficio, y por otro lado expandirse al mercado asi\u00e1tico<\/strong>, que all\u00e1 por 2017 estaba a\u00fan poco explorado pese a que la compa\u00f1\u00eda hab\u00eda entrado en China ya el 11 de enero de 1999.<\/p>\n Dentro de esta \u00faltima l\u00ednea estrat\u00e9gica se integra la noticia que nos ata\u00f1e ahora. El consumo de caf\u00e9 en China se ha disparado entre 2014 y 2018. Aunque las empresas locales como Luckin Coffee<\/a> han liderado el cambio, los ciudadanos chinos tienen una relaci\u00f3n controvertida con Occidente, una relaci\u00f3n que los atrae hacia la cafeter\u00eda de la sirena pese a los tapujos que vienen impuestos desde el gobierno. La implantaci\u00f3n de Starbucks en China ha sido asombrosa, pasando de disponer de solo unos pocos establecimientos a contar con m\u00e1s de 4300 locales en todo el pa\u00eds<\/strong> en tan solo unos a\u00f1os.<\/p>\n Y esto lo han conseguido gracias a un socio que conoce muy bien el mercado chino: Alibaba<\/strong>. La primera colaboraci\u00f3n entre el tit\u00e1n oriental de la distribuci\u00f3n y la cafeter\u00eda tuvo lugar en agosto de 2018, cuando iniciaban la campa\u00f1a Starbucks Experience con la que pretend\u00edan llamar la atenci\u00f3n de los consumidores locales.<\/p>\n Desde entonces se han unido en varias otras iniciativas, siempre con la visi\u00f3n clara de imponerse a los rivales. Han cooperado para ofrecer los productos derivados del caf\u00e9 en los supermercados Frehippo, y tambi\u00e9n para establecer un sistema de reparto domiciliario de pedidos online<\/em> a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n Ele.me.<\/p>\n Ahora, Alibaba y Starbucks vuelven a colaborar para abordar las nuevas tecnolog\u00edas que modelan la escena urbanita. Los chatbots<\/em><\/a> han dado paso a una versi\u00f3n m\u00e1s sofisticada que permite el control mediante voz, son los llamados asistentes virtuales.<\/p>\n Su adopci\u00f3n es todav\u00eda t\u00edmida ya que se trata de una tecnolog\u00eda de aparici\u00f3n muy reciente. Los modelos m\u00e1s conocidos, Google Home<\/a> y Alexa de Amazon<\/a> hacen gala de presencia en algunos domicilios, pero son solo las familias m\u00e1s techies<\/em> las que apuestan por esta tecnolog\u00eda.<\/p>\n Pese a lo expuesto, las grandes empresas del sector conocen bien el potencial de este tipo de aparatos y la revoluci\u00f3n que traer\u00e1n cuando su utilizaci\u00f3n se generalice<\/strong>. Es por eso que no debe extra\u00f1ar que las mayores cadenas de restauraci\u00f3n organizada y los colosos tecnol\u00f3gicos que operan en otros mercados tambi\u00e9n est\u00e9n interesados en estas aplicaciones. Un posicionamiento temprano comporta una ventaja competitiva cuando la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica alcance su punto \u00e1lgido<\/strong>, momento en el que la capitalizaci\u00f3n es tambi\u00e9n m\u00e1xima.<\/p>\n En China, Google Home y Alexa tienen una presencia anecd\u00f3tica. El nicho de los asistentes virtuales est\u00e1 ocupado por unos altavoces inteligentes conocidos como Tmall Genie<\/a><\/strong>, una creaci\u00f3n, como los lectores se podr\u00e1n imaginar, de Alibaba.<\/p>\n El Tmall Genie est\u00e1 potenciado con inteligencia artificial, como suele ser el caso en estos chatbots<\/em> conversacionales. Los pedidos de voz se pueden realizar con plenas garant\u00edas y una facilidad nunca antes vista. Una vez confirmado el encargo, este llega a la direcci\u00f3n indicada en menos de 30 minutos, de acuerdo al comunicado de prensa emitido conjuntamente por Starbucks y Alibaba.<\/p>\n Este mismo comunicado pone de manifiesto algunas otras caracter\u00edsticas interesantes del sistema. En primer lugar existe una versi\u00f3n Starbucks del Tmall Genie, una pieza de merchandising<\/em> para coleccionistas y fans ac\u00e9rrimos de la compa\u00f1\u00eda. Por otra parte, los usuarios del asistente virtual pueden realizar un seguimiento de su pedido, pues gracias a la integraci\u00f3n con la plataforma de reparto domiciliario de comida Ele.me se ha facilitado un sistema de trazabilidad<\/strong>. Otra interesante integraci\u00f3n para los consumidores chinos es la de Starbucks Rewards<\/a>, todas las consumiciones que se cierren a trav\u00e9s del Tmall Genie tendr\u00e1n su correspondiente recompensa en forma de estrellas en el programa de fidelizaci\u00f3n de la franquicia de cafeter\u00edas.<\/p>\n A estos tres interesantes puntos hay que a\u00f1adir tambi\u00e9n un sistema de personalizaci\u00f3n basado en el historial de pedidos del consumidor<\/strong> y en las ofertas temporales de Starbucks. Los pedidos por voz no son la \u00fanica utilidad del altavoz inteligente, adem\u00e1s de poder encargar de forma conversacional, los propietario del Tmall Genie que lo usen para pedir caf\u00e9 en Starbucks podr\u00e1n disfrutar de las listas musicales de la cafeter\u00eda gracias a la app<\/em> de streaming<\/em> Xiami Music<\/a>.<\/p>\n En resumen, una pieza de tecnolog\u00eda maravillosa que encandilar\u00e1 a m\u00e1s de un consumidor chino, ya no solo por su incuestionable eficacia a la hora de pedir un caf\u00e9 de especialidad, sino por sus caracter\u00edsticas t\u00e9cnicas que lo convierten en un aparato de \u00faltima generaci\u00f3n muy cotizado.<\/p>\n Lo que est\u00e1 por ver a\u00fan es si esta estrategia servir\u00e1 para que Starbucks se mantenga a flote en la contienda que sostiene con su m\u00e1s directo rival en China, Luckin Coffee. Algunos analistas apuntan a que durante el presente a\u00f1o se ver\u00e1 una escalada acusada en el porcentaje de pedidos online<\/em> que se realizan a trav\u00e9s de medios autom\u00e1ticos conversacionales. Sin embargo, China siempre ha demostrado cierta latencia en la adopci\u00f3n tecnol\u00f3gica respecto a pa\u00edses muy innovadores como EE. UU., lugar de procedencia de los estudios que indican este cambio de paradigma.<\/p>\n Para saber qu\u00e9 pasa con este asunto no queda m\u00e1s remedio que demostrar paciencia y esperar a ver qu\u00e9 ocurre en la sociedad china, a ser posible teniendo siempre un buen caf\u00e9 a mano.<\/p>\n![\"C\u00f3mo](\"https:\/\/www.diegocoquillat.com\/dev\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/fidelizacion-de-clientes-de-Starbucks.jpg\")
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