La época dorada de las compañías externalizadoras de procesos empresariales (BPO) está a punto de llegar a su fin. La tecnología VoIP ha abierto las puertas a la atención automatizada de las llamadas telefónicas y esto provocará que las BPO pierdan un volumen importante de negocio que actualmente conforma parte significativa de sus atribuciones tradicionales.
¿Cómo se puede automatizar la atención telefónica? Todo se basa en un software especialmente diseñado para ello que consta de tres bloques intercomunicados:
- El módulo de reconocimiento de voz, que detecta el discurso de la persona al otro lado del aparato con capacidad.
- Las herramientas basadas en machine learning y la IA, son de vital importancia y se encargan de interpretar el significado contenido en la conversación. Este bloque, tal y como implica el uso del aprendizaje de máquina, es capaz de entrenar para mejorar su rendimiento y adaptarse al negocio en cuestión.
- El sintetizador de discurso, que permite la automatización del proceso de interlocución con el cliente de forma natural y apenas perceptible.
En resumen, esto hace prescindible el uso de call centers o empleados dedicados a la atención telefónica. Los restaurantes que figuran en el Fortune 500 ya están explorando las oportunidades que los servicios VoIP en restauración puedan tener.
La atención automatizada de las llamadas presenta ventajas que no se pueden dejar pasar:
- Reducción de los costes derivados de atender telefónicamente a los clientes.
- Posibilidad de atender todas las llamadas incluso en momento de sobrecarga.
- Ofrecer una mejor experiencia al usuario y mayor control sobre los errores de etiqueta.
Mayores beneficios para los negocios
Domino’s es una de esas franquicias que no se pueden permitir esperar a ver qué sucede con los proyectos pilotos de la competencia. Con más de 5.600 establecimientos tan solo en EE.UU., la compañía se ha embarcado en una aventura tecnológica en la que pretenden poner a prueba la atención automatizada de las llamadas telefónicas. Los nuevos sistemas se han instalado ya en 20 establecimientos de Estados Unidos.
El ya ex presidente de la famosa cadena de pizzerías, J. Patrick Doyle, se dirigía a la prensa recientemente en un comunicado: “Creemos que el reconocimiento de voz natural es el futuro. Tal como se ha visto con la proliferación de los asistentes virtuales, por ejemplo Alexa de Amazon o Google Home.
Pero lo más importante es que la inteligencia artificial proporciona una magnífica plataformas para el aprendizaje que nos permitirán ofrecer mayor comodidad a nuestros clientes y mejores experiencias laborales a nuestros miembros”.
Se ve que la demostración técnica del Google Home ha provocado toda una avalancha de iniciativas. Nadie se quiere quedar atrás en lo que se ve como otra ola de una transformación digital de los negocios, que continúa incesante.
En cualquier caso, y por muy pionera que se sienta la compañía existen otros negocios que se beneficiarán más de los servicios VoIP en la restauración. Domino’s atrae a una clientela muy joven y por ello el porcentaje de pedidos digitales está muy por encima de la media nacional de EE. UU. Concretamente un 15% más. En la actualidad, el establecimiento de restauración medio recibe un pedido en línea por cada reserva que llega de forma tradicional.
El reconocimiento de voz y los programas informáticos capaces de simular conversaciones lógicas, creíbles e informativas prometen ser un pilar sobre el que fomentar el aumento de los beneficios de los gigantes de la restauración. Para Domino’s las cosas pintan especialmente bien pues recientemente también ha dinamizado su entramado de reparto con 150 000 puntos de entrega públicos situados en lugares estratégicos especialmente concurridos y que disponen además de un terminal punto de venta para hacer el pedido desde el lugar.
El chiringuito de playa con bartender chulito de serie pronto podría ser sustituido por un punto de llegada de pizzas con atención robotizada. Estamos convencidos de que muchos lo preferirían.
