El pasado 14 de marzo Dunkin’ Donuts sorprendía a propios y extraños al exponer en un comunicado de prensa que comenzaría a emplear los servicios prestados por Google Assistant. El novedoso asistente personal inteligente de Google permitirá que la famosa franquicia especializada en donuts atienda los pedidos de sus clientes y les premie en su programa de fidelización.
Para acceder a las comodidades ofrecidas por el sistema, los usuarios solo tendrán que articular el comando ‘Talk to Dunkin’ Donuts’. De momento, la novedad tecnológica solo entenderá el inglés, aunque siendo el español uno de los idiomas incluidos en el paquete de traducción FIGS, es previsible que su carácter de elevada prioridad conduzca a su disponibilidad más o menos temprana.
Esta duda no es la única que ha surgido entre los analistas de tecnología. De hecho, han sido muchas más, y aunque no todas ellas han tenido respuesta, Dunkin’ Donuts ha realizado un gran número de aclaraciones en una entrevista concedida a Street Fight.
Entre los puntos de mayor relevancia, Paul Murray, director de experiencia digital de Dunkin’ Donuts, discutía las diferentes formas en las que esperan que la experiencia del usuario mejore al realizar pedidos online. Lo primero es mantener la relevancia que hasta ahora había caracterizado a la app móvil de la marca. Está claro que Google Assistant suscita un tremendo interés por lo que, desde el punto de vista de Murray, esto es un claro indicador del rumbo de la industria y de las tecnologías que se van a acoger de manera generalizada.
Añadía además que el uso del asistente personal inteligente de Google conlleva una pequeña reducción del tiempo invertido en hacer el pedido, más notable en el caso de usar el terminal móvil una vez en el establecimiento (modalidad on-the-go).
Aunque los pedidos en línea a través de dispositivos móviles son uno de los motivos por lo que han confiado en la nueva tecnología de Google, Murray confesaba que lo realmente revolucionario de esta iniciativa son los cambios beneficiosos en el programa de fidelización y recompensas orientados a aumentar la satisfacción de los usuarios.
El director de experiencia digital de la marca profundizaba sobre los cambios futuros en el funcionamiento del sistema. Ahora mismo los clientes de Dunkin’ Donuts que quieran hacer un pedido solo pueden elegir ítems que aparezcan entre los artículos elegidos recientemente y los marcados como favoritos.
Esto virará a una carta completa tan pronto como mejore el reconocimiento de voz y la interpretación del discurso realizada por el software. Recalcaba la importancia de “tener una presencia temprana, para conocer el espacio y evolucionar con él” de la tecnología de reconocimiento de voz, una tecnología que según indicaba la “gente va a continuar adoptando”.
No se sentía, sin embargo, tan locuaz al ser inquirido respecto al acuerdo comercial firmado con Google. No solo en el aspecto económico sus palabras resultaban oscuras, sino que evadía activamente contestar la pregunta de Kate Talerico, redactora del Street Fight, que se preocupaba por las posibles intenciones de Google al permitir a Dunkin’ Donuts usar su tecnología y la posibilidad de que existiese riesgo de que los datos de los clientes de la franquicia fueran recopilados por el gigante tecnológico.
Desviaba las respuestas explicando algunas de las funcionalidades de la sinergia:
- Basta pulsar un botón y pronunciar un comando para activar la nueva app.
- Se presentan en pantalla los últimos artículos adquiridos así como la lista de favoritos.
- Tras la confirmación, el pedido se autocompleta con los datos del cliente y se hace un cargo automáticamente a la tarjeta Perks asociada.
- La app estima el tiempo de llegada al local y el pedido se dispone para cuando se prevé que llegue el cliente, en lo que se ha denominado “recogida predictiva”.
- Los esfuerzos de mercadotecnia se realizan por geolocalización a través de Waze, la app es ad-free y los datos recopilados por la misma no se emplean en ninguna táctica mercadotécnica.
Finalmente, Murray puntualizaba que a pesar de que existen muchas maneras de realizar los pedidos de forma telemática, todo lo que ello indica es que los clientes del Dunkin’ Donuts están de paso, en tránsito.
Se siente tranquilo acerca de las bondades de la nueva tecnología apoyada en Google Assistant pues, en su opinión, están “liderando la accesibilidad para pedidos móviles” y está suficientemente diferenciada como para aportar valor a su clientela más tecnófila. “La experiencia del usuario comienza con el pedido”, sentenciaba.
Mientras esta bollería al más puro estilo americano siga interesándose por las nuevas tecnologías y renovando su forma de atender al público, estamos profundamente convencidos de que las cajas de media docena y docena completa de donuts seguirán paseándose por nuestras ciudades en las manos de clientes plenamente satisfechos.
