La transformación digital de los restaurantes sigue su curso hacia la Nueva Hostelería. En este escenario convulso, los profesionales están sometidos a un enorme estrés: seguir el hilo a las últimas innovaciones en el sector no es tarea sencilla, en este periódico digital intentamos ayudarles con artículos e investigaciones sobre ello.
Este sentimiento ha quedado recogido en un informe publicado por Oracle. Oracle Corporation es una multinacional que desarrolla soluciones tecnológicas para el 98 % de las grandes empresas tecnológicas, especializándose en software local y en la nube. Su estudio pone de manifiesto la importancia que los hosteleros dan a las tecnologías emergentes que están cambiando el modo de operación en los restaurantes.
El informe de Oracle Corporation
El reporte, titulado Going Mobile: A Benchmark of Mobility Maturity in the Restaurant Industry —o, en castellano, Adoptando la movilidad: un marco comparativo para la madurez del mercado móvil en el sector de los restaurantes—, encuestó a 268 profesionales del sector de la hostelería. Se cuestionó con especial hincapié a los cargos con capacidad de decisión y a las cúpulas directivas de las cadenas de restauración organizada: un 71 % de los participantes eran directores como mínimo. El nicho de los restaurantes de servicio completo estuvo representado en exceso: el 55 % de los trabajadores desempeñaban sus actividades en dicho segmento, mientras que el resto se dividía en restaurantes de comida casual, comida rápida o servicio mixto, entre otros.
El principal punto que se destila de la investigación es que los hosteleros consideran que la tecnología móvil es de gran importancia para sus operaciones. No obstante, el estudio recopila toda una serie de apreciaciones que hay que tener en cuanta para disponer de una idea más fiel a la realidad:
- El 52 % de los encuestados no se sienten preparados para adoptar las tecnologías móviles que están aún por llegar, la complejidad de las mismas supone un obstáculo.
- El 59 % de los pesquisados temen que la competencia pueda desplazarles al contar con mejores aptitudes para acometer las reformas tecnológicas pertinentes.
- El 62 % de los participantes se sienten incapaces de adoptar las nuevas tecnologías móviles que irrumpen en el mercado con suficiente velocidad.
Esta visión negativa relacionada con la implementación de tecnología y la competición en el sector queda opacada por los pros que la tecnología móvil aporta al negocio, a saber:
- El 84 % de los restauradores responde que las aplicaciones de cara al público reducen los costes en materia de salarios.
- El 86 % de los hosteleros opina que las apps móviles reducen los tiempos de espera, mejorando la velocidad en el servicio y aumentando el índice de rotación de mesas.
- El 93 % de los profesionales creen que las tecnologías móviles incrementan la fidelización y dinamizan el negocio recurrente.
La tecnología móvil, cada día más importante
El informe de Oracle es una llamada de atención más para los hosteleros que no están al día. El retraso a la hora de adoptar las tecnologías móviles tiene un coste de oportunidad. Es más, no es un coste pequeño. La diferencia entre los restaurantes actualizados y los desfasados en amplia. Este hueco quedó ilustrado en los primeros meses de 2020, cuando la pandemia del coronavirus puso patas arriba el sector. Entonces los restaurantes que adaptaron nuevas tecnologías sobrevivieron con mayor índice de éxito que aquellos que no lo hicieron.
Las apps móviles propias de los restaurantes permiten al cliente disfrutar de los servicios del local sin recurrir a plataformas de terceros. Además de reforzar la imagen de marca del negocio, el consumidor se beneficia de precios más bajos, ya que al hacer un pedido para llevar o reservar mesa, no aplican las tarifas que vienen impuestas por servicios como OpenTable, Glovo, Uber Eats o similares.
El restaurante también puede contar con partners tecnológicos para integrar todo el servicio on-premise. Atender el negocio de forma centralizada y remota tiene sus ventajas, especialmente cuando se es gerente de varios establecimientos al mismo tiempo. Las herramientas móviles más modernas incluyen menús contactless, integración con monederos digitales y wallets de criptomonedas, e incluso la opción de hacer los pedidos desde la mesa sin que el camarero tenga que tomar nota de la comanda: la información llega directamente a una pantalla en cocina —kitchen display system o KDS—.
Las ventajas son numerosas tanto para el restaurante como para el cliente.
A mayores, el uso de smartphones es cada vez más habitual. No solo se destinan a tareas sencillas, el usuario amortiza el móvil inteligente trabajando desde él o consumiendo medios audiovisuales, por ejemplo.
Por otro lado, aparte de habérsele encontrado más aplicaciones, el móvil también se emplea con mayor asiduidad, convirtiéndolo en un acceso rápido al restaurante favorito del usuario, en cualquier momento, en cualquier lugar, con solo un par de toques sobre la pantalla. En consecuencia, una mayor dependencia de la telefonía móvil desemboca de forma irremediable en un mayor consumo, al verse reducida la fricción en las transacciones que tradicionalmente se asociaría con el desplazamiento hasta el lugar físico donde se encuentra el establecimiento escogido.
Los restaurantes están invirtiendo en tecnología móvil ya mismo
La inversión en tecnología móvil no es nada nuevo. Muchos restaurantes han invertido ingentes cantidades de dinero para desarrollar herramientas contacless en los últimos dos años. De igual manera, también han costeado nuevas aplicaciones de fidelización y programas de recompensas. A estos hay que añadir los sistemas de geolocalización, marketing y operativa que existen en todas las grandes cadenas de restauración organizada.
McDonald’s ha comprado el desarrollador de aplicaciones móviles Plexure por 3.7 millones de dólares. Esta adquisición sigue una tendencia del gigante de las hamburguesas a internalizar start-ups tecnológicas externas, como ya pasó con Apprente.
Chipotle, por su lado, ha lanzado un complemento a su app móvil propia para fidelizar clientela. ¿El resultado?: han visto un aumento del 480 % en el número de descargas de la aplicación.
Mientras tanto, Starbucks se compromete a la mejora continua de su programa de recompensas para continuar su buena racha digital: más de un 13 % de las ventas de la compañía se cierran ya en la app.
De acuerdo a Oracle, las aplicaciones móviles ayudan a los restaurantes a reforzar la imagen de marca, potenciar el negocio recurrente y fidelizar clientela. En una situación en la que el tráfico de clientes hacia los establecimientos de hostelería no aumenta de forma orgánica, queda patente la importancia de estos tres aspectos. Solo las cadenas que atiendan esta problemática saldrán beneficiadas.
En general, potenciar la tecnología móvil para restaurantes siempre es buena idea, ya que los teléfonos no se van a ir de nuestros bolsos y bolsillos, por lo menos por el momento.
