Según el negocio digital va penetrando en el mercado de la hostelería, gestionar la imagen de marca en las redes adquiere más relevancia. Las reseñas online y las opiniones que los clientes dejan en la web son especialmente importantes, ya que los internautas usan las experiencias de quienes ya han usado los servicios del local para decidir si harán su consumición allí.
TripAdvisor es una de las páginas de reseñas más relevantes para la hostelería española. En la actualidad recopila más de mil millones de opiniones para todo tipo de negocios. Claro está, no todas las opiniones son iguales. TripAdvisor se preguntaba cómo afectan los distintos tipos de reseñas en el comportamiento de los consumidores. Para esclarecer esta cuestión se pusieron manos a la obra y han publicado un informe con las conclusiones de su investigación.
Análisis de reseñas internacional
Para extraer información valiosa para los restaurantes, TripAdvisor encuestó a 9000 usuarios de EE. UU., Reino Unido, Italia, Singapur y Australia. Se les hicieron preguntas sobre qué tipos de reseñas identifican al consultar los repositorios online, cómo les ayudan las opiniones y por qué se decantan por TripAdvisor. Además, se añadieron a la consulta 1000 hosteleros, donde entraron Francia y España por Singapur y Australia.
Los datos del informe no dejan lugar a dudas:
- El 70 % de los clientes de restaurantes considera importantes las reseñas disponibles en la red
- El 74 % prefiere las reseñas extensas, pormenorizadas y repletas de detalle
- El 68 % reserva cuando hay una de estas opiniones elaboradas
El informe considera opiniones extensas aquellas con más de 140 caracteres. Aparte, comenta las cualidades deseables que las reseñas útiles han de cubrir: título descriptivo, puntuación, actualidad, contenido, fotografías e interacciones positivas recibidas de la comunidad —comentarios apoyando la reseña o «me gusta»—. Lo más importante, en todo caso, es la descripción: un 39 % de los usuarios así lo creen.
En consecuencia, una reseña de alta calidad debe extenderse en el texto. Aquí deben tratarse varios asuntos:
- Comida
- Servicio
- Relación calidad-precio
- Ubicación
- Ambiente
- Tiempos de espera
- Aparcamiento
- Vistas
- Mejor momento para comer
- Proceso de reserva
Los participantes opinan que los tres primeros ítems de la lista son los más importantes, con un 80, 56 y 55 por ciento de los votos —votos múltiples, por supuesto—. Además, los comensales se preguntan qué hace especial al restaurante en cuestión y qué plato no pueden perderse.
¿Por qué TripAdvisor?
El informe del agregador de reseñas concluye con un epílogo en el que explora la importancia de la plataforma para los internautas. El principal motivo por el que favorecen a TripAdvisor frente a otras es porque las reseñas de la página son siempre extensas. Aproximadamente el 100 % cumplen esta condición, con una extensión media de 688 caracteres; es decir, al menos el triple que sus rivales directos.
No solo los clientes apuestan por la web, los profesionales también la prefieren antes que Google, Facebook u otras. ¿Las razones?: mayor detalle, precisión y veracidad. Este último punto es crucial, pues la detección de opiniones falsas es un 40 % más fácil en esta web. De hecho, eliminaron el 67.1 % de las reseñas ilegítimas automáticamente antes de que se llegasen a publicar.
En resumen, TripAdvisor es un buen socio tanto para clientes como para restaurantes.
