Desde su presentación en octubre de 2018, Google Duplex atrajo la atención de los consumidores gracias a sus prestaciones. El sistema de inteligencia artificial pretendía dotar a los terminales móviles de las capacidades de un asistente virtual, al más puro estilo Google Assistant.
Sin embargo, un año más tarde, las aplicaciones reales de este chatbot son más bien reducidas, y el calado en el mercado es tímido a lo sumo.
Algunos problemas inesperados se han interpuesto en el camino del chatbot. Uno de los impedimentos que ralentizan la implantación generalizada del software es lo novedoso de la tecnología. El sistema Google Duplex, así como otros asistentes virtuales como Siri de Apple o Echo de Amazon, son pioneros en su campo.
Aunque su uso para realizar tareas de poca importancia como poner música de ambiente o realizar búsquedas en internet está generalizado, los usuarios aún son reticentes a delegar tareas con mayor carga de responsabilidad a los chatbots. ¿Dejarías que Siri o Alexa gestionasen tus cuentas bancarias? La mayoría de personas responde que no, y a la misma conclusión se llega siempre que haya transacciones económicas involucradas.
De esta forma, las compras por internet a través de comandos, la reserva automática de asiento en un espectáculo o reservar en un restaurante son tareas que quedan, a menudo, excluidas.
Por supuesto, igual que antaño existía una inercia que se oponía a la expansión de las compras online, y estas acabaron convirtiéndose en nueva norma; es de esperar que en el futuro próximo, las tareas mentadas y muchas otras sean gestionadas por asistentes virtuales. Pero de momento no es así.
Y de esta manera llegamos a otro de los óbices que Google Duplex está teniendo problemas en circunnavegar. Dado que la implantación de la tecnología entre la población es aún mínima, muchos negocios no conocen el sistema.
The Verge se hacía eco hace unos meses el interesante caso de un restaurante neoyorquino donde ocurría justo esto. En el pub de estilo irlandés Sweet Aston la cerveza negra no era lo único que abundaba. Últimamente se venían recibiendo en el local extrañas llamadas con voz aparentemente simulada que el personal achacaba a alguna campaña de spam.ç
La pantalla del teléfono mostraba que la llamada procedía de Google, y para Myriah, una de las atareadas baristas del establecimiento, esto solo añadía leña al fuego: un remitente tan estrafalario y asociado al ámbito digital no podía sino significar que la llamada era fraudulenta.
Cuando la joven fue animada a responder y escuchar detenidamente la conversación del chatbot, se mostró extrañada, sorprendida y un poco inquieta: habían estado perdiendo clientela por no conocer las últimas novedades tecnológicas y cómo estas interactúan con un sector de la restauración cada vez más digital.
Podemos asumir que las vivencias de Myriah no son la excepción a la regla, por eso llama la atención que el director ejecutivo de Google, Sundar Pichai, se refiriese al asistente virtual potenciado por inteligencia artificial como un rotundo éxito. En la conferencia I/O, los asistentes esperaban escuchar cómo se iba a mejorar el sistema, y lo que obtuvieron fue una nueva revelación: Google Duplex llegará ahora a portátiles y ordenadores de sobremesa como aplicación web.
La percepción que se tiene del asistente virtual en las altas esferas del gigante de la información choca frontalmente con las experiencias de una cohorte nada desdeñable de usuarios. El motivo por el cual esto es compatible y no contradictorio reside en el extraño funcionamiento de la herramienta.
https://youtu.be/09uVGrR0EwM
Para reducir el número de casos a interpretar, Google Duplex intenta contactar con los establecimientos en los que se quiere reservar a través de plataformas de terceros dedicadas exclusivamente a este cometido. Así, el asistente virtual accede a las bases de datos de OpenTable, Resy o Yelp. Cuando no es posible hacerlo de este modo, la inteligencia artificial intenta obtener la información de Google My Business para realizar la llamada. Este caso es el que suele dar lugar a malentendidos como el del Sweet Aston.
Dado que las mensualidades que las plataformas de gestión de reservas cobran son prohibitivas para los negocios pequeños, los establecimientos de menor entidad son los más propensos a recibir las extrañas llamadas de Google Duplex.
El nivel de conocimientos informáticos de quienes atienden la llamada juega un rol importante en cómo se juzga la misma. Así, mientras Myriah pudo detectar claramente que el discurso que estaba escuchando era el de un chatbot, Bee Thanaraksalakul, una trabajadora extranjera que atiende las reservas en un restaurante de comida tailandesa, fue incapaz de notar la diferencia. Este parece ser el caso con la mayoría de trabajadores, sin embargo el hecho de que algunas personas puedan dudar de la veracidad del sistema pone en entredicho el buen hacer de los desarrolladores de Google Duplex: los restauradores no se pueden dar el lujo de ignorar a sus potenciales clientes, y por ende la empresa tecnológica no está en posición de ignorar o desestimar este feedback.
La situación tiene más relevancia, si cabe, en EE. UU. donde las llamadas desde centros de llamada automáticos o robocalls están a la orden del día. Los ciudadanos estadounidenses son muy escépticos a la hora de atender a llamadas no solicitadas.
Por el momento el funcionamiento de Google Duplex no es el que cabría esperar. Según apunta el escritor especializado en tecnología, Natt Gurun, «Duplex aún está limitado y, por lo menos por ahora, tiene un impacto mínimo en el servicio, salvo tal vez inquietarlos ocasionalmente». Gurun apunta que si hay algo positivo que subrayar de la inteligencia artificial, eso sería su «buena educación». Pese a las diferentes impresiones de sus interacciones con el asistente virtual, tanto Myriah como Bee destacaron la amabilidad que se desprendía de su conversación.
No queda claro si esto es un logro de la máquina o una llamada a la autocrítica para los consumidores que tratan con el servicio.
