El sector de la restauración se enfrenta a complicados desafíos: la menor fidelidad de los clientes jóvenes, la invasión de las atribuciones del restaurante por los gigantes del comercio y la tecnología, y la gran cantidad de establecimientos que compiten por hacerse con una porción del pastel.
Por ello, no es de extrañar que en un intento por diferenciarse, mejorar la experiencia del usuario e incrementar su volumen de negocio, los restaurantes recurran a las nuevas tecnologías.
Son muchas las innovaciones tecnológicas en el entorno de la restauración que pueden brindar al propietario con una ventaja competitiva: los terminales punto de venta para autoservicio, los sistema de gestión de relaciones clientelares, el reparto de comida a domicilio mediante vehículos autónomos, y un largo etcétera. Entre estas novedades también se encuentra el big data o macrodatos, las bases de datos de enormes dimensiones que recopilan toda la información obtenida en el restaurante y aquella procedente de mediciones externas (tráfico, tiempo atmosférico, empleo, horarios de los negocios cercanos, etcétera).
Según New Gen Apps, una empresa de análisis de datos que ofrece soluciones para restaurantes, hay varias formas en las que estos datos se pueden poner en valor: ultrapersonalización, campañas de marketing con mayor impacto, análisis de sentimiento y extracción automática de feedback, análisis predictivos, mejora en los servicio drive-thru y takeaway, y muchos más.
Para poder comenzar a optimizar el restaurante, su modo de operación, los servicios prestados y los artículos ofrecidos, en primer lugar hay que disponer de un gran volumen de datos. Con el objetivo de crear nuestro big data particular debemos considerar los diferentes puntos en los que nuestra interacción con los clientes genera información: pedidos realizados en el terminal punto de venta, reservas realizadas en una app móvil, reseñas publicadas en nuestros perfiles online, comentarios dejados en las redes sociales, métodos de pago, hora de llegada y salida, etcétera.
Cada pequeño pedacito de información cuenta. Pero no todos ellos tienen el mismo peso en el sistema. Un error común es darle demasiada importancia a un minúsculo fragmento, mientras que una plétora de otras diminutas contribuciones pasan desapercibidas. No hay que frustrarse al leer opiniones negativas sobre nuestro local. No es necesario defender la honorabilidad de nuestro negocio a capa y espada cuando un visitante ha sufrido una mala experiencia. Estos comportamientos solo nos llevarán a figurar en algún titular de una revista o página de restauración especializada, y no precisamente con buenas palabras. Lo que hay que hacer es abrazar esa información e interpretarla para poder mejorar nuestro local.
Un trabajo que manualmente puede tener un terrible efecto negativo sobre nuestro estado anímico. Las críticas en internet son descarnadas y feroces. Por suerte para integrar todos estos comentarios a nuestros archivos para big data, podemos hacer uso de herramientas de procesado de lenguaje natural. Así, el proceso se automatiza y resulta mucho más llevadero.
El análisis de sentimiento está directamente relacionado con la experiencia del usuario y la calidad de los servicios prestados por el restaurante. Gracias a esta técnica podemos detectar cuáles son nuestros puntos fuertes, y también cuáles son aquellos sobre los que tenemos que trabajar aún.
Con una mejor comprensión de cómo nos percibe nuestra clientela se pueden realizar campañas de marketing más efectivas, que apelen directamente a los valores asociados a nuestra marca y que resuenen con fuerza con la clientela semirrecurrente u ocasional.
De la misma manera, se puede diseñar un sistema de fidelización de la clientela con mayor valor para el usuario cuando se conocen cuales son las cualidades de nuestro negocio que despiertan mayor aprecio en nuestros visitantes.
Siendo los programas de recompensas uno de los temas candentes en 2019, queda claro que el potencial de los macrodatos es imposible de desdeñar. Si no disponemos de una base de información ya, se debería acometer la remodelación tecnológica necesaria para contar con macrodatos tan pronto como sea posible.
