El pasado día 19 de Octubre tuve el placer de participar como ponente en la mesa redonda que se realizó en la feria Fruit attraction en IFEMA, en el primer Iniciador Madrid temático bajo el título “Emprender en gastronomía y restauración” junto al cocinero Rodrigo De La Calle, al Presidente de Jóvenes restauradores para Europa Ramón Dios Barbería y moderada por la gastrobotánica Cristina Soriano .
La mesa redonda fue muy interesante e interactiva, analizamos y reflexionamos durante casi dos horas sobre las diferentes experiencias personales y las claves para emprender en la restauración actual.
Antes de entrar en la parte de preguntas y respuestas, cada miembro de la mesa pudo desarrollar individualmente un tema. Mi ponencia estuvo basada en Social Media Restauranting, lanzando un mensaje claro a todos los futuros emprendedores : El modelo de restaurante tradicional ha cambiado. Para ello hice un análisis de la situación pasada, actual y futura, que paso a comentaros por si no pudisteis asistir a este evento.
¿De dónde venimos? : Modelo Tradicional
La industria de los restaurantes, hasta el año 2006, viene de un modelo que yo llamo MODELO TRADICIONAL que tiene muchas particularidades, pero que destaco tres principalmente :
1ª La relación entre el restaurante y los clientes es presencial y limitada en el tiempo, comienza y termina con la estancia del cliente en el restaurante para comer, cenar, etc.
2ª Los motivos por los que los clientes van al restaurante fundamentalmente son dos, motivos gastronómicos, saciar la necesidad de comer y/o disfrutar de una buena gastronomía, y motivos sociales, compartir mesa con otras personas, amigos, pareja, compañeros de trabajo, etc.
3º El restaurante es el emisor casi único del contenido que genera, es decir, el restaurante es el que habla del restaurante en los diferentes canales, web, prensa, etc.
¿Dónde estamos? : Modelo Actual
A partir del año 2006 con el nacimiento de las redes sociales y con la consolidación de internet como canal de información, las personas comenzamos a relacionarnos de una manera diferente, trasladándose posteriormente este tipo de relación también a las empresas.
Es a partir de entonces cuando comienza lo que llamo el MODELO ACTUAL, que es en el que nos encontramos en este momento y que se caracteriza por unos cambios importantes en las características anteriores:
1ª La relación entre los restaurantes y los clientes ya no es exclusivamente presencial, sino que puede ser on-line o virtual y además continuada en el tiempo, el cliente puede establecer relación con el restaurante no sólo con su visita, sino antes y después de ésta gracias principalmente a las redes sociales.
2ª Los motivos por los que los clientes van al restaurante se amplían, ya no sólo son gastronómicos y sociales, los restaurantes están trasladando una serie de valores a través de Internet y las redes sociales que lo diferencian de otros que no lo hacen y que se convierten en motivos para atraer y fidelizar clientes, valores del tipo de diferenciación, marca, credibilidad, transparencia, comunicación, valores económicos, etc.
3º El restaurante ya no es el emisor único del contenido, ni siquiera lo controla, es el usuario o cliente el que habla del restaurante convirtiéndolo en un contenido relevante y con una alta credibilidad, que influye directamente en las decisiones de otros usuarios y de su comunidad de seguidores.
¿Hacia dónde vamos? : Modelo Futuro
No me quiero quedar en un análisis de la situación actual, quiero ir mas allá y hacer mi propuesta sobre el MODELO FUTURO que nos espera.
En mi opinión es un modelo basado en dos aspectos fundamentales:
1º La integración del modelo tradicional y el modelo actual, es decir, la integración de lo off-line con lo on-line, la integración de lo presencial con lo no presencial en un entorno de normalidad.
2º La integración tiene como máximo objetivo garantizar la mejor EXPERIENCIA del cliente en todo el proceso, no sólo en la parte gastronómica.
La experiencia comienza en muchos casos on-line, los clientes buscan en las webs y en las redes sociales la información que necesitan sobre los diferentes restaurantes, el cliente puede vivir está experiencia como lo considere, hay clientes que se implican y deciden seguir al restaurantes en Facebook o en twitter, hay otros que ven vídeos Youtube o Vimeo , hay otros que buscan opiniones o recomendaciones en las agencias de ocio, pero en definitiva el cliente ya está empezando a vivir su experiencia online.
Un porcentaje de estos clientes deciden ir al restaurantes y comienza la experiencia off-line, la tradicional, la auténtica experiencia gastronómica, la experiencia de las texturas, la experiencia de los olores, la experiencia de los sabores, etc. Pero aquí no termina la experiencia.
Hay una parte de estos clientes, que yo llamo los SuperClientes, que deciden seguir viviendo su experiencia on-line trasladándola en forma de comentario, crítica, recomendación, twit, post, etc y compartiéndola con otros usuarios y/o con su comunidad de seguidores.
¿Cómo podemos identificar a los SuperClientes?
Tienen dos caracteristicas fundamenales :
1.- Son grandes conocedores de tu restaurante, casi expertos, han vivido toda la experiencia on-line y off-line de una forma muy activa, han visto fotos, vídeos, conocen opiniones de otros clientes, saben que plato es el más recomendado, han estado en el restaurante disfrutando de su experiencia gastronómica y la han compartido con otros usuarios o clientes a través de las redes sociales.
2.- La segunda característica es la que les hace especialmente importantes, y es que tienen capacidad de influir en terceros, es decir, a través de sus comentarios u opiniones son capaces de influir en la decisión de otros usuarios o clientes y que elijan tu restaurante frente a otros. Su mensaje tiene una alta credibilidad. Es un ciclo que se retro-alimenta y que vuelve a comenzar con otros usuarios captados por estos SuperClientes comenzando así su experiencia.
Por último os dejo una pequeña muestra de algunos twits que me han llegado relacionados con el Inicador Madrid:
1 comentario en «El futuro de los restaurantes»