La era digital ha traído consigo un aumento de la competitividad en el sector restauración. Al mismo tiempo que la experiencia del usuario se ha mejorado al poder reservar mesa o solicitar comida con mayor comodidad, los restaurantes que antes competían por los transeúntes y residentes de una barriada ahora se enfrentan entre sí a nivel urbano o interurbano.
Con vistas a llegar a una mayor audiencia, los servicios de reparto domiciliario de comida se han presentado de forma oportunista como una baza ganadora para todos aquellos establecimientos de restauración que estén dispuestos a empaquetar su comida, sacrificar una parte de los beneficios (la parte invertida que se pierde como tarifa por los servicios prestados por los repartidores), y dedicar mayores esfuerzos a publicidad digital, única forma viable capaz de dar a conocer la posibilidad de hacer un pedido online a los usuarios.
Según algunos analistas, esta tendencia patente durante los últimos años no hará sino seguir aumentando hasta al menos 2025. En este segmento de mercado, cada día más importante para el restaurador, el ritmo de crecimiento se situará por encima del 10% año tras año, por lo menos dentro del periodo estipulado.
Con estas previsiones tan positivas no es de extrañar que las empresas que se disputan la hegemonía en este campo pongan toda la carne en el asador.
Uber Eats, Just Eat, Deliveroo, Glovo, DoorDash y muchas otras compañías pugnan, cada una con sus propias estrategias, para alcanzar la posición de liderazgo.
El último capítulo en esta lucha incesante por sobreponerse a las empresas rivales lo protagoniza DoorDash. La compañía afincada en EE. UU. aún es pequeña fuera de las fronteras del país americano. Por el momento su estrategia de negocio parece estar centrada en mantener una presencia fuerte en Estados Unidos. Empresas competidores como Uber Eats están en pleno proceso de expansión en Asia, y podrían estar desatendiendo su territorio en EE. UU., hecho que está siendo aprovechado por DoorDash.
¿De qué modo? Pues apoyándose en una de las tendencias más importantes en restauración durante este año. Acuñada como la principal macrotendencia de 2019 por muchos analistas, DoorDash quiere usar los sistemas de recompensas y programas de fidelización para su beneficio propio.
Sigue así la estela marcada por gigantes de la restauración como Starbucks y McDonald’s que ya usan este tipo de aplicaciones para mejorar su selección de productos, volumen de negocio percibido, esfuerzos de marketing y, sobre todo, para fijar clientela.
Hace alguna semanas DoorDash anunciaba que se aliaría con la cadena hostelera Wyndham Hotels & Resorts para dar servicio a más de 3700 hoteles regentados por esta corporación en tierras estadounidenses.
El modelo básico de negocio de DoorDash en estos edificios será el de proveer un servicio de catering a habitaciones, de forma que los hoteles disminuyan sus responsabilidades en lo tocante a la preparación de comidas.
Quienes pernocten en hoteles como Days Inn, Super 8 o La Quinta tendrán la oportunidad de combinar una estancia a bajo precio con la posibilidad de elegir la comida que más les apetezca sin incurrir en gastos excesivos.
Se trata de una experiencia pionera que apenas ha sido probada por otras cadenas hoteleras. Los hoteles colaboradores se benefician al reducir el personal que mantienen asalariado, y a la par el cliente tiene una carta mucho mayor, pudiendo seleccionar comida de los restaurantes que más aprecie.
Algo similar de lo que viene haciendo en España desde hace algún tiempo el proyecto Le Room Service, una empresa especializada en el outsourcing del servicio de F&B a habitaciones de hotel y apartamentos turísticos. Una alternativa rentable al servicio de habitaciones a través de la innovación en tendencias gastronómicas y servicio que ya cuenta con importantes hoteles entre sus clientes.
Pero la colaboración entre DoorDash y Wyndham Hotels & Resorts no termina aquí. Además del servicio básico prestado, entra el juego el sistema de recompensas que tiene la cadena hostelera en funcionamiento. Conocido como Wyndham Rewards, el programa de fidelización premiará a los usuarios que empleen los servicios de DoorDash.
Con esta medida se pretende conseguir negocio recurrente, espolear el uso de la compañía de reparto domiciliario de comida y acelerar la implantación del nuevo sistema. Las personas hospedadas en los hoteles obtendrán 200 puntos en Wyndham Rewards cuando hagan un pedido online en DoorDash durante su estancia, y si no estaban registrados previamente en la aplicación de la empresa de reparto, se verán recompensados con 2000 puntos al abrir un nuevo perfil.
La iniciativa de DoorDash responde a una realidad poco conocida: el 43% de los viajeros afirman que sus viajes tienen como objetivo (principal o secundario) disfrutar de las maravillas gastronómicas que el lugar de destino tenga para ofrecer.
Por este motivo cabe esperar que este tipo de colaboraciones entre sectores muy cercanos sean cada vez más comunes. Una de las primeras experiencias clasificables bajo esta categoría tuvo lugar en 2017. Por aquel entonces los participantes eran OpenTable y GrubHub por parte del sector restauración y en calidad de gestores de reservas para restaurantes, y la InterContinental Hotel Group o IHG, una corporación hotelera de grandes dimensiones con edificios en posesión dispersos por casi 100 países del mundo, por parte del sector de la hostelería.
La complejidad de este tipo de colaboraciones también va en aumento. Empresas no directamente implicadas en las reserva o en el reparto de comida a domicilio también participan. Hablamos en concreto de empresas cuyo cometido principal es la curación de reservas online, como podría ser el caso de TripAdvisor (que se asocia con DoorDash entre otros) o Kayak, una compañía similar pero de menor entidad que opera con éxito dentro de las fronteras de EE. UU.
Habrá que esperar a conocer los datos económicos del presente ejercicio para conocer si la unión de estos dos gigantes, DoorDash y Wyndham Hotels & Resorts, ha sido un acierto o si por el contrario todas las expectativas de beneficios y ampliación del volumen de negocios quedan en agua de borrajas.
Lo que no se ha hecho esperar ha sido la respuesta de las compañías competidoras, que ya se han puesto manos a la obra para firmar sus propios acuerdos con otras compañías hosteleras del sector. Es el caso de Uber Eats que ya cambiado su directiva interna sobre el servicio a hoteles para facilitar este tipo de negocios. Este planteamiento agresivo ha sido, sin duda, el primero de muchos cambios en el sector del reparto domiciliario de comida. El servicio de habitaciones que operaba tradicionalmente en los hoteles podría estar próximo a desaparecer si otras empresas como Just Eat o Deliveroo se suman a la nueva corriente de negocio.
