Cada vez que nos encontramos de frente con otra innovación que llega al sector de la hostelería nos provoca una enorme curiosidad. Ver como los avances tecnológicos se aplican al día a día de los restaurantes para hacer la experiencia de los clientes más satisfactoria, es un elemento diferenciador y una de las bases sobre las que se desarrolla la teoría del Social Media Restauranting acuñada por nuestro director Diego Coquillat.
Si a este término le ha salido un buen discípulo, ese es Andrés Lisboa Inostroza, de 35 años. Este Ingeniero Comercial es actualmente un empresario gastronómico de éxito en su Chile natal, donde desde 2011 regenta el restaurante Sabor a Campo, especializado en ofrecer grandes raciones de la mejor cocina tradicional chilena.
A pesar de tratarse de un restaurante pequeño y rústico, ha destacado por la gran creatividad con la que siempre han planteado el servicio a sus clientes. Por ello desde el 2014 empezaron a incorporar de una forma integral la gestión de las redes sociales al día a día del restaurante, siendo el primero en la zona que ofrecía la posibilidad de reservar por Facebook y pedir la cuenta por Whatsapp.
Queremos conocer mucho más de Andrés Lisboa, este empresario que desde la otra punta del mundo está triunfando con la utilización de las nuevas tecnologías para mejorar los procesos de su negocio. Por eso compartimos con nuestro lectores esta entrevista en la que queremos indagar sobre los resultados de utilizar el Whatsapp en la gestión habitual de un restaurante, como es el hecho pedir la cuenta por parte de los clientes.
Entrevista a Andrés Lisboa Inostroza – Gerente del Sabor a Campo Restaurant
Pregunta – Cuéntanos Andrés, ¿cómo se te ocurrió esta innovadora idea?
Respuesta – Imagínate que estás en tu restaurante favorito completamente lleno, quieres pagar la cuenta pero nadie te ve, levantas la mano y no te hacen caso, ¿no te gustaría enviar un mensaje por Whatsapp para pedir la cuenta y ahorrarte todo ese tiempo de espera? Así partió todo, pero te lo cuento desde un principio.
Sabor a campo es una familia gastronómica. Toda la vida hemos trabajado este maravilloso rubro con mucha pasión y entendemos perfectamente lo que involucra: “vender servicio más que platos de comida”. En esta línea, siempre estamos buscando como agradar a nuestros clientes, que vivan una experiencia inolvidable con nuestro trabajo, superar sus expectativas y que se vayan felices con la intención de volver.
Por otro lado, pensamos que para el cliente que asiste a un restaurant, los tiempos valen oro, quizás porque tienen otras actividades que deben cumplir, otro paseo que realizar, o simplemente desean llegar a sus casas después de un día agotador, por eso el hecho de pagar la cuenta lo visualizamos como un proceso súper importante.
A raíz de esto, comenzamos a analizar el comportamiento de los clientes a la hora de solicitar la cuenta. Vamos a cumplir 13 años en el mercado y con mucho esfuerzo hemos ido avanzando en la demanda, siendo los fines de semana los días de más afluencia de público y cuando nuestro comedor permanece lleno en el servicio principal del restaurant, es decir durante el almuerzo. Comenzamos a visualizar el servicio completo y nos enfocamos en un detalle, “el momento cuando el cliente decide de pedir la cuenta”.
Los clientes por lo general, levantan la mano haciendo el típico gesto moviéndola que significa, “¡hey! La cuenta por favor…” nos preocupaba ver que los garzones (camareros en España), vueltos locos por tanto trabajo, no lograran actuar oportunamente al llamado, lo que al cliente claramente le debe molestar o incomodar teniendo que esperar más de lo normal, y en ocasiones algunos más apresurados tomaban la decisión de pararse y dirigirse a la caja. Cuando ocurre esto, para nuestro pensamiento significa que el servicio decae en su calidad y se debe corregir.
Primero, se nos ocurrió adquirir unos botones a pilas cotizados en el mercado chino vía Internet, que los instalaríamos en todas las mesas. Estos cumplen 3 funciones principales: llamar al garzón, pedir la cuenta o cancelar la operación, sin embargo, el costo de adquisición era muy elevado para nuestro presupuesto y tuvimos que olvidarnos de esa posibilidad.
Luego de seguir pensando en mecanismos que nos ayudarían a mejorar este detalle, se dio la casualidad que un cliente muy cercano, al ver que el local estaba con mucho público, me envía a mi Whatsapp personal un mensaje pidiéndome más pan. Me demoré 1 minuto en llevarlo personalmente a la mesa. Aquí se nos prendió la ampolleta como se dice, y nos preguntamos, ¿Por qué no intentamos que los clientes pidan la cuenta por Whatsapp?
Y así fue, elegimos el día mas importante para los chilenos, el 18 de septiembre donde se celebra nuestro aniversario patrio, del año 2014 para inaugurar una gran idea que nos ha traído grandes beneficios en diferenciación ya que somos el único restaurant en la zona que el cliente pide por Whatsapp su cuenta.
P – Y, ¿Cómo funciona el sistema de pedir la cuenta por Whatsapp?
R – Es muy sencillo y práctico para el cliente. En la mesa existe un informativo con el procedimiento que es muy básico. El cliente añade nuestro número de Whatsapp a sus contactos y solicita la cuenta enviando un mensaje corto como por ejemplo “cuenta mesa 20”. Nuestro personal de caja, tiene el smartphone donde llega el mensaje y lo responde muy rápido dando la tranquilidad al cliente que está en proceso su solicitud. El personal de caja envía la cuenta con el garzón y listo… el cliente se ahorró ese tiempo a veces molesto de estar buscando a su garzón, levantando la mano entre tanta gente, y finalmente realiza su pago sin problemas y de manera muy amigable en la mesa.
P – Es una buena forma de utilizar las nuevas tecnologías para mejorar el servicio, los procesos, acortar tiempos y encima es gratis.
R – Así es, Whatsapp es una herramienta increíble y libre, todos tenemos esta aplicación en nuestros equipos celulares y que mejor que aprovecharnos del talento de la persona que lo creó para mejorar nuestro servicio y hacer más sencilla la experiencia del cliente.
El uso ha sido genial porque nos permite guardar el registro de sus números de contacto para el día de mañana, comunicar promociones o sencillamente premiar el uso del sistema, con descuentos o productos que los ganadores recibirían directamente por medio de Whatsapp en un mensaje.
P – Imagino que este añadido en vuestro servicio os ayudará también a destacaros con respecto a la competencia…
R – Nosotros siempre buscamos diferenciarnos y ser auténticos. Queremos ser Sabor a Campo Restaurant, no el Restaurant Sabor a Campo, ¿Qué quiero decir con esto? que nuestro objetivo es que la gente recuerde la marca.
Para poder cumplir esto, nos propusimos muchos desafíos en materia gastronómica, llamando de manera peculiar nuestras preparaciones para ganar identidad. El servicio, que en la zona se realiza principalmente por hombres, en Sabor a Campo en un 90% lo realizan mujeres (garzonas) y en innovación de servicio, somos el único restaurant donde la cuenta se pide por Whatsapp y donde puedes reservar por redes sociales sin ningún inconveniente.
Estos detalles y muchos más, nos han permitido con mucho esfuerzo posicionarnos en el mercado y en la memoria de nuestros clientes que nos entregan mucha fidelidad.
Como el Social Media Restauranting ha ayudado a Sabor a Campo
P –¿Qué importancia tienen las nuevas tecnologías en tu negocio?
R – Mucha. El tiempo pasa y debemos ir actualizándonos a las nuevas tecnologías que hoy nos simplifican la vida, y con esto me refiero principalmente al uso de Internet y por supuesto hoy, las redes sociales, algo que no está siendo muy aprovechado por la competencia y que nos ha dado diferenciación, tal y como lo aprendimos en la metodología SMR.
Antes solo atendíamos de jueves a domingo por la falta de público, pero en 2014 nos propusimos atender de lunes a domingo con la intención de ganar presencia en el mercado y cautivar a un público importante que transitaba por la ruta donde estamos ubicados.
Para poder realizar ese esfuerzo, me dedique a investigar mucho por la Red, y conocí a Diego Coquillat y su filosofía de Social Media Restauranting. La leí, me pareció muy interesante y comenzamos a aplicarla. Nos hicimos un twitter y le pedí a un amigo que me enseñara a ocupar esta herramienta totalmente desconocida para mí. Me dedique a seguir a mucha gente que seguía, valga la redundancia, al periódico principal de nuestra ciudad. De repente comenzamos a tener seguidores de manera orgánica, luego algunos comentarios, consultas y así empezamos a utilizar el SMRestauranting y por ende, comenzamos también a subir nuestra demanda de público.
Hoy 2016, ya ha pasado mucha agua bajo el puente, contamos con un buen público de lunes a viernes que nos ayuda bastante a mantener nuestro negocio en permanencia. En nuestra página de Facebook contamos con más de 7.400 me gusta, en Twitter más de 2.800 seguidores y ahora estamos fomentando Instagram con alrededor de 500 seguidores.
En conclusión, puedo decir que somos el restaurant de las redes sociales de nuestra zona y esperamos seguir creciendo gracias a la tecnología y la innovación creativa que podamos usar, como pedir la cuenta por Whatsapp.
P – Además del Whatsapp para pedir la cuenta, ¿las utilizáis en algún otro proceso del restaurante?
R – Por ahora, Whatsapp solo la utilizamos para que el cliente pueda pedir la cuenta, pero no nos cerramos a la posibilidad de que algún día, el cliente solicite por ejemplo otros productos adicionales como una bebida, un postre, un café, que cuando ha sucedido, lo atendemos sin ningún problema.
En nuestros procesos internos, utilizamos muchísimo Whatsapp para solicitar pedidos a nuestros proveedores, para enviar comprobantes de pago a estos (usamos más Whatsapp que correos electrónicos en esta materia), incluso creamos grupos de Whatsapp para comunicarnos con el equipo administrativo del restaurant y otro grupo con el equipo de servicio para informar decisiones, procedimientos, noticias de interés y comentarios de clientes. Es una herramienta a la que le sacamos el jugo.
P – Hemos visto que tenéis una gran actividad en Facebook. ¿Qué importancia tienen en la toma de decisiones que hacéis en Sabor a Campo? ¿Escucháis a vuestra audiencia?
R – Sí. Recuerdo que antes, el cliente solo tenía la posibilidad de felicitarte, realizar un reclamo o una sugerencia por intermedio del famoso “libro de reclamos y sugerencias”. Pues bien, hoy en día ese libro se llama Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, Tripadvisor, o cualquier red social que maneje el cliente.
Para nosotros hay dos posibilidades: Haces un buen trabajo o haces un mal trabajo. Cuando lo haces bien, al cliente le encanta publicar su experiencia porque quiere ser el primero en decirle a sus amigos, “Oye, te recomiendo este lugar, te va a encantar”, pero cuando lo haces mal o tuviste una jornada llena de errores de planificación u organización que provocó hacer pasar un mal momento al cliente, el comentario puede ser fatal para tu reputación.
Es por eso que hacer oídos sordos a las redes sociales es a mi punto de vista, no saber jugar en las grandes ligas. En Sabor a Campo tenemos la política de escuchar plenamente todos los comentarios que se realizan en las redes sociales. Cuando son buenos, los agradecemos muchísimo y cuando son malos, tenemos la gran oportunidad de ofrecer nuestras disculpas y revertir la situación, ya que siendo constructivo el comentario, lo tomamos como una ocasión de mejora que nos brinda el cliente.
Todos los comentarios que nos llegan vía redes sociales son procesados por nuestra administración y transmitidos vía reunión a nuestro personal. Estos comentarios, positivos o negativos, nos han permitido mejorar muchos temas como problemas de infraestructura, de procesos, mejorar nuestra carta, entre los más importantes.
P –¿Qué cambios habéis apreciado con la instauración del whatsapp para pedir la cuenta? ¿Ha gustado a los clientes?
R – Ha gustado mucho porque funciona. Los clientes se sorprenden al ver que existe un sistema alternativo al tradicional y tras comprobar la cómodo que es pedir la cuenta por whatsapp, nos han manifestado que valoran la creatividad, que fue una gran idea implementarla, que no lo han visto en ningún otro restaurant del país, y que ahora ya no levantaran más la mano para pedir la cuenta, que es lo más genial de todo esto.
Como dato, hoy nuestros clientes piden la cuenta por whatsapp en un promedio de 50% aproximadamente. Estamos trabajando para hacer crecer este porcentaje pero es un desafío, ya que, contamos con mucho público de un perfil adulto que no nacieron en la era de la tecnología y que prefieren lo normal, pero como conclusión estamos muy contentos del resultado en estos casi 2 años de implementación.
Los clientes están encantados con la posibilidad de pedir la cuenta por Whatsapp
P –¿Qué importancia concedéis en Sabor a Campo al trabajo online frente al offline? ¿Crees que se complementan?
R – Se complementan totalmente. Para nosotros el trabajo online es una vitrina, una oportunidad para entusiasmar a ese potencial cliente a conocer y experimentar nuestro servicio. Antes, solo existía la experiencia in situ para calificar la calidad de trabajo del restaurant, hoy, puedes ingresar a la sección de opiniones de Facebook y ver los comentarios de los clientes que ya han vivido la experiencia y decidir entrar o no al restaurant. Eso es lo que promocionamos nosotros.
Como menciona el SMRestauranting, hay que ser perseverante en el trabajo online y estar presente. Al cliente que te sigue, le gusta estar informado de tu situación actual porque quizás tiene planeado visitarte para celebrar un evento familiar y no le gustaría que tu restaurante estuviera cerrado por vacaciones o cualquier otro motivo, le encantaría saber que oferta tienes en la semana, o simplemente hacer una reserva vía redes sociales.
En Sabor a Campo siempre tratamos de comunicar oportunamente nuestras planificaciones que afecten el funcionamiento, nuestras promociones, o lo nuevo que estamos haciendo, porque nos interesa que nuestros clientes estén alineados con nuestro trabajo.
También, nos interesa muchísimo que sea el cliente el que diga si somos buenos o no.
P – Vemos que muchos usuarios alaban la calidad del servicio y la atención de todo el personal. ¿Cómo de comprometido ves al equipo con las medidas online que lleva a cabo la empresa?
R – Es fundamental contar con un equipo alineado e incorporado en tu estrategia, sin embargo, también ha sido un real desafío, dado que nunca van a sentir la misma pasión que la tuya, pero por lo menos nosotros buscamos perfiles de personas que tengan incorporado el trabajo en equipo, sean amables, carismáticos, y todas las cualidades que necesita un personal que desea trabajar en el mundo del servicio.
En mi opinión, Chile está bajo en nivel de servicio y profesionalismo gastronómico y turístico, existe mucho talento pero faltan personas que nos ayuden (me refiero a personal idóneo), falta más compromiso de los organismos y flexibilidad para el emprendimiento.
Lo que quiero llegar con esto, es que trabajamos en uno de los rubros más complejos como lo es el gastronómico, el cliente es muy exigente y cada vez se siente más empoderado, si fallas, en segundos el comentario está en la web circulando.
En Sabor a Campo realizamos capacitaciones constantes a nuestro personal, aunque no son fáciles de ejecutar dado que el tiempo es muy escaso. Y finalmente, el otro detalle importante, es que nosotros como dueños, estamos muy involucrados en el servicio, analizando todos los detalles en el terreno y motivando a nuestro personal cuando tenemos una jornada extenuante.
Creo que esto último, nos ha ayudado bastante para que nuestros colaboradores se sientan muy cómodos con nosotros y lleven a cabo el servicio de alta calidad que nuestros clientes aprecian y valoran en las redes sociales y que nos ha traído bastantes frutos que con esfuerzo y trabajo cuidamos mucho.
