Demasiado a menudo, cuando pensamos en un restaurante excepcional, lo hacemos pensando en el chef y equipo de cocineros a su cargo, así como en los platos que estos profesionales son capaces de preparar.
La calidad de la comida es importante, de eso no hay duda, sin embargo esta percepción podría deberse a una focalización casi enfermiza de los profesionales del sector, críticos culinarios y aficionados a la gastronomía con lo que pasa en la cocina.
Aunque nadie espera que esto cambie en el futuro, otra parte de la plantilla podría recuperar durante este 2019 el renombre que le legítimamente le pertenece.
2019 es el año en el que el personal en contacto con la clientela, el personal de sala (jefe de sala, camareros, sumiller, etc.) reivindicará su importancia dentro del local. Y es que todos estos trabajadores desempeñan roles indispensables para los negocios de restauración, más aún en este ambiente de transformación digital de los restaurantes, donde en algunos casos parecen primar las soluciones tecnológicas ante las soluciones humanas.
¿O acaso cuando pensamos en un establecimiento de alta cocina no nos imaginamos un trato más cordial, atento y correcto? En efecto, nadie puede comparar la atención de un restaurante de renombre situado en el bajo de un concurrido e internacional hotel de cinco estrellas, con el bar de barrio donde se juntan las peñas de fútbol para festejar los goles de sus ídolos deportivos.
Dada la rampante adopción de la tecnología en la restauración, muchas marcas están diluyendo la diferenciación del negocio, pues las soluciones más eficientes en tiempo y dinero suelen ser copiadas a gran velocidad, de forma tal que pronto parece que uno y otro local forman parte del mismo holding de empresas.
Este problema es especialmente notable en el caso de la restauración organizada, donde la búsqueda de mayores márgenes de beneficio es constante.
Sin embargo, se empieza a vislumbrar una reversión de este fenómeno, al menos en parte. Así, mientras por un lado se espolea la instalación de kioscos táctiles de autopedido con reconocimiento facial, otros restaurantes abogan por un trato más humano y cercano con sus comensales, con los ojos puestos en la posible fidelización de la clientela y en la conversión del visitante ocasional en un cliente recurrente.
Pero, lo que es aún más interesantes es que en la actualidad ya hay una demanda tangible por personal capaz de interactuar de forma amistosa y jovial con los clientes de forma natural. Y recalcamos «natural» porque el encanto en las relaciones sociales es un atributo que no se puede aprender de la noche a la mañana.
El buen servicio no es incompatible con las nuevas tecnologías
Por un lado, disponer de un sistema de gestión de relaciones clientelares facilita en gran medida poder mantener conversaciones cautivadoras con los clientes del local. No es trabajo del camarero, metre o sumiller dar conversación, pero nunca está de más que sepa entretener o hablar si la situación da lugar a ello.
Por otra parte, es conveniente que el servicio de camarería participe activamente en otras tareas del restaurantes como puedan ser la atención de la reservas o la revisión de las reseñas. Puesto que son los empleados del local que más tiempo están en contacto con los comensales, es lógico pensar que estas dos actividades se verían favorecidas por su intervención.
En el caso de las reservas, saber quién va a visitar el local un día concreto ofrece una ventaja clara a la hora de resultar agradable en el trato cuando la persona en cuestión por fin llega al restaurante. Y cuando hablamos de las reseñas, nadie mejor para agradecer el paso del cliente por el establecimiento o intentar recuperar o paliar una experiencia negativa.
Usar el sentido común a la hora de resolver conflictos es también parte del trabajo de estos profesionales. La diplomacia es en parte innata, como todas las demás características de personalidad tratadas anteriormente, pero también se puede entrenar y mejorar. Una asignatura pendiente, tal como comenta un reconocida metre del Tower Bar de West Hollywood (California, EE. UU.): «hay mucho que aprender».
Desde la perspectiva del restaurador que quiera potenciar la diferenciación del negocio, mejorar la experiencia del usuario y, tal vez, incluso el volumen de beneficios sin recurrir a la transformación digital del restaurante, todo comienza por contratar al personal apropiado.
Sean McGinness, metre del restaurante Addison, parte del complejo de lujo Fairmont Grand Del Mar de San Diego (California), indica que lo prioritario es encontrar el diamante en bruto. Cuando ha logrado uno, lo refina con un programa de formación de seis semanas; o más bien, lo pule, porque McGinness no quiere alterar la personalidad de cada trabajador, lo último que desea es otro empleado de «servicio robótico indeseable».
Sean, explica algunas de las problemáticas que los restaurantes de categoría enfrentan a la hora de añadir nuevas caras al plantel: «Uno de los mayores desafíos al implementar una multitud de estándares referidos al movimiento, como servir agua a múltiples personas de forma sincronizada, servir comidas con guarniciones en platos adicionales, ofrecer una silla, o colocar un pedestal para el bolso de una mujer; es lograr que el equipo ejecute estos pasos sin perder su personalidad».
Los restaurantes más exclusivos de Nueva York, San Francisco y Los Ángeles ya están integrando en sus equipos a los llamados «dreamweavers» (tejedores de sueños o tejesueños). Son personas con una capacidad sin igual para crear un ambiente especial y mágico en el local. Esto es algo que no se consigue siguiendo unas pautas talladas en piedra.
Ben Aviram, director de operaciones del los restaurantes Curtis and Maude de Los Ángeles, quiere una aproximación comprometida y orgánica a la atención al cliente: «La macrotendencia en los restaurantes con caché es eliminar la rigidez del servicio francés tradicional. Con cada menú de máximo nivel mundial, con tres estrellas Michelin, que he tomado en los último años, el servicio es más y más cómodo pero extremadamente considerado. Una menor formalidad es el nuevo modo de hacer las cosas. Quedan atrás algunos de los tropos que acompañaban a las experiencias en restaurantes de alto nivel».
Por otro lado la tecnología en la restauración acucia a los profesionales que tratan con los clientes a adaptarse a los nuevos tiempos. Son muchas las cadenas que han recortado personal durante el último año mediante nuevas soluciones tecnológicas, pero algunas de ellas también han dado nuevas atribuciones a los asalariados que ha sobrevivido a las reformas.
De momento, un restaurante sin trabajadores humanos no es viable, pero la mezcla de personas y tecnología innovadora puede ser una combinación ganadora. Como bien dice el copropietario del restaurante Lilia and Misi de Brooklin, Sean Feeney «los puestos de cara al público se harán mejores y mejores según se vaya adoptando más tecnología».
