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6 Key to respond correctly online Restaurant Reviews

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Million users worldwide, write online opinions from various platforms such as TripAdvisor or ElTenedor, daily. Comments made from different motivations: pander to the establishment, criticizing service, complain about an incident, recommend the experience, etc. In all cases, prevails the need to receive an answer. It is a human characteristic, If we expect a response action, more if it is communicating an experience exposed to many readers.

In this sense, Today we know how important it is respond to all customer opinions left in various digital channels. And we know the consequences of doing:

  • Give an image of interest and respect for the customer experience.
  • Draw attention to the benefits of restaurant.
  • Generate interaction and win new diners.

Nevertheless, not all the answers get these results. It is therefore important to apply certain basic rules and maintain them as part of marketing online del restaurante. These would be some to consider:

1.- Fully understand what the client is expressing in his commentary

If you refer to a service, particular food or staff, check the history and make checks what has lived, to respond properly. Avoid an automatic response, much less repeat the same thing several answers. For it a negative view, it would be essential to an investigation of what may have caused criticism, to canr prepare the best answer possible.

2.- Always give thanks

The user has a motivation for taking the time to write this comment, either because their experience has been good and wants to pander to the restaurant, or more importantly, because he has lived an unpleasant moment and think others should know. If any of the two scenarios, we should always thank, as an act of humility that softens the situation more positively predisposes the reader to the rest of the answer.

3.- Using the right language

In this sense is ideal to have a storytelling as part of strategies Restaurant marketing, and follow a consistent style and tone in all communications. The response of a fast food restaurant aimed at millennials, It should not be the same as that of a restaurant whose prospects are lovers of healthy food and proximity, for example, and it will be convenient to have a language adapted to each case. Although it is always very effective respond with a friendly and close tone, it implies that there are human beings behind the answer.

5.- Responder con datos concretos

En estos tiempos de restauración personalizada, es ideal adaptar la respuesta a cada caso, pues el mensaje que recibirá el usuario es que al restaurante le interesan sus clientes como personas y no solamente como consumidores. La transparencia y la autenticidad es una de las características que más se valoran hoy en casi todas las industrias, más en la gastronomía, donde los comensales esperan vivir experiencias cada vez más emocionales y personalizadas.

6.- Incluir siempre una llamada a la acción

No olvidemos que las opiniones online son una forma potente de promoción del restaurante. En ellas tenemos una oportunidad de oro para atraer tanto a los usuarios que escriben como a los que leen. ¿De qué manera? Pues invitando a estos clientes a disfrutar de ofertas especiales, algún plato estrella, evento, o cualquier punto fuerte del restaurante. Para hacernos una mejor idea, tomemos como ejemplo el caso de un restaurante que está recibiendo opiniones online a través de ElTenedor. Ésta podría ser una respuesta acertada:

“¡Gracias por tus palabras! nos encanta que hayas tenido una experiencia satisfactoria y hayas disfrutado nuestra receta de bacalao con cebollas caramelizadas. ¿Te gustaría repetir? Vuelve cuando quieras reservando en ElTenedor para obtener un 50% de descuento en nuestra carta. Seguro que si pruebas nuestros platos de mariscos o nuestros risottos, no te arrepentirás. ¡Te esperamos!”

¿Y si la opinión fuese una crítica?

“Muchísimas gracias por tomarte el tiempo para comentarnos (el incidente) y te ofrecemos disculpas. Tomamos nota y nos ponemos manos a la obra para mejorar (lo que comenta) ya que no es lo habitual. ¿Nos das una nueva oportunidad? Te invitamos a volver, reservando desde ElTenedor con un 50% de descuento en carta, y poder ofrecerte la experiencia que mereces. Gracias por tu comentario”.

Las opiniones online son uno de los factores que más influye a los clientes para tomar su decisión de compra, a la hora de buscar restaurantes. ¿Cómo responder de la manera más eficiente? La clave está en la empatía. Si nos ponemos en la piel de los clientes, seguro que daremos en el clavo y nos ganaremos la confianza de los usuarios que escriben y los que leen. ¡Que así sea!

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Sobre el autor

ElTenedor es la plataforma de reservas líder del mercado que está digitalizando el sector de la restauración en Europa. Creada en 2007 por profesionales del mundo de la tecnología y la restauración, actualmente cuenta con más de 50.000 restaurantes asociados y ya opera en 11 países.

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