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Welcome to the New Hospitality

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Some days ago, I was reviewing some articles that I had written in this digital newspaper for previous years, with that conviction that the best way to understand something of the future is through deep knowledge of the past. I landed on the article, that in January of the year 2017 wrote under the title, "The Metaphor of Liquid Hospitality", it was my little tribute to the Polish philosopher and sociologist Zygmunt Bauman, who died at 91 years old and it had been a great source of inspiration in my studies and reflections.

The philosopher, through its famous "Metaphor of Liquid Modernity", described the constant instability in which society lives, increasingly changing, unstable, where nothing lasts forever, definitely, a society that had gone from solid to liquid.

With those premises, I wanted to do a parallel with the world of restaurants and gastronomy, understood from that constant transformation, certainly, it is the essence that has allowed him to overcome and improve every moment full of difficulties, obstacles and drawbacks. I rated it as the “Liquid Hospitality”.

Today, with most restaurants closed, with their owners and confined teams, and with an absolutely uncertain fate, where the main objective is not to save the business, but save life, this concept acquires its maximum expression. I don't think Bauman would have imagined it in a similar context.

The "New Normal" is understood as that post Covid moment, where nothing will change but everything will be different, and maybe the time has come to reflect on the “NEW HOTEL INDUSTRY”, paradoxes of fate, it was the name of the first company that I founded in my life.

The New Hospitality It will be more “liquid” never, because it will be changeable, complex, moving, with new contexts and customer habits, but its essence will last, people-based, the emotion, excellence and quality.

In these difficult times the sector does not have many alternatives that allow it to alleviate its difficult situation, I dare say that almost exclusively has a, the “digital vaccine”, that allows you to discover new markets and new ways of relating to your customers. The process of adapting to this new context will not be easy., as adaptation to other contexts was not in its day, but I'm also convinced, who will be able to do it in an exemplary way.

Today the technology and digitization allow us to be in contact with our families, with our friends, we laugh and cry behind the phone, and we train and inform through these devices. Techno-socialization is born, that allows that huge barrier that technology was just a few months ago, has become our great emotional ally.

But to understand this New Hospitality, some premises that are absolutely necessary must be known.

La movilidad como servicio cambia la relación con el cliente y supone una enorme oportunidad, porque el cliente va a los restaurantes, pero en la Nueva Hostelería, también los restaurantes van a los clientes. Es necesario asumir de una vez, que hoy se dispone de la tecnología suficiente para conectarse a la alimentación a través de los restaurantes, en el momento y en el lugar que se elija, y que eso cambia radicalmente el concepto tradicional del restaurante como creador del contexto de la experiencia gastronómica.

Los restaurantes deben encontrar en ese contexto su nuevo mercado, que en muchos casos será complementario y no sustitutivo del habitual. Será necesario estar previsto de un modelo pendular que permita seguir con parte de la actividad ante cualquier eventualidad que surja. Donde el servicio de cocina y sala han de ser reinventados y reformulados en base a emociones del cliente, pero en el lugar donde este decida disfrutar de su experiencia.

Los precios digitales e inteligentes serán otra oportunidad clave de esta nueva hostelería. Con las limitaciones que vamos a encontrar, y con los cambios impredecibles a los que nos enfrentamos, antes, durante y después de la pandemia, es absolutamente inviable la gestión de un restaurante sin una implantación de precios inteligentes que permita al cliente contratar el servicio que requiera en cada momento de consumo con diferentes tarifas, exactamente igual que sucede en cualquier otro servicio digital.

Se acabaron los precios iguales para todos, es una de las grandes barreras para la implantación de la Nueva Hostelería, que debe fijar precios en soportes digitales donde el cliente elija aquel que se adecua más al servicio que quiere contratar. No puede tener el mismo precio un servicio de delivery lejano, que ir a recoger al restaurante, o que el servicio exclusivo de comer y ser servido en el propio establecimiento, que adquiere su máximo valor en estas circunstancias, pero es que, dentro de éste, no puede tener el mismo precio cenar un martes por la noche, con muchas mesas libre, que un sábado con la máxima ocupación.

Pero también, es el momento de implementar en esta nueva hostelería la garantía del cobro digital anticipado, algo habitual en este tipo de servicios, pero que al sector de la hostelería le está costando demasiados años convencerse de que debe ser un hábito normal, igual que sucede en la mayoría de servicios digitales, que permitirá al negocio financiero adquirir un nuevo nivel, otro punto de salvación para el sector.

Con todo ello, el dato digital se convertirá en el activo intangible más importante de los restaurantes de la Nueva Hostelería, por encima de cualquier otro. Del cuidado y de la calidad del mismo dependerá el valor del restaurante y la sostenibilidad de la independencia económica del propio negocio.

Todos los grandes players digitales querrán arrebatar ese dato, lo intentarán hacer con mucho cariño y disimulo, pero el sector deberá ser consciente de la importancia de ello, y vender o compartir este recurso a agentes externos, conllevará una absoluta dependencia de ellos.

Como les repito constantemente a mis alumnos en los cursos que imparto en la EscuelaDiegoCoquillat, el dato es el que te permite conocer y entrar al salón de tu cliente.

Pero todo esto solo será el principio de una Nueva Hostelería, la mayor oportunidad a la que se enfrenta la industria de los restaurantes en su historia, que consiste en alimentar a una población que ha decidido conectarse a través de la tecnología y los canales digitales a los restaurantes.

Esta crisis hará que los restaurantes malos cierren, que los restaurantes buenos sobrevivan y que los grandes restaurantes mejoren gracias a su capacidad de adaptación a los cambios para salir fortalecidos con estas nuevas oportunidades.

Pero como diría Bauman, nos enfrentamos a una nueva realidad precaria, cambiante, inestable y acelerada donde lo único que siempre será estable, será el cambio.

Bienvenidos a la NUEVA HOSTELERÍA.

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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