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Waiters outer, Revolution service (no) living room

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I remember a conversation I held a few weeks ago with a major hotelier, I moved on concern about the increased demand for food delivery orders and the difficulty of controlling the delivery or logistics of the whole process.

And I understand, because global figures start to scare almost 100.000 million euros in turnover in this niche sector, where Spain contributes only little more than 1.000 millions of euros, what they mean 73 million delivery services, something that surely we will see how is multiplied by several figures in the coming years.

But I have the feeling that much of the industry has not understood the depth of change means that thanks to technology, They are now restaurants that can go to customers, something that will transform, if you have not already doing, a large part of the global hospitality industry.

And is it still thinks that the delivery service, ie everything that happens from the moment the order leaves dish or restaurant, not part of the overall service it must provide the customer, which It is a big mistake.

Like the customer who goes to a restaurant makes an assessment of it in a comprehensive manner, in the food delivery service it has to understand exactly the same, the client requesting a meal to enjoy at home or in the office valued service in a comprehensive manner, whether the person or company that would take part or restaurant.

All this leads to the emergence of a new and very important figure in this process, I have baptized with the name WAITER EXTERIOR, for his similarity to traditional waiter positions, but with an important difference, and is that service is offered outside the restaurant, in the place where the customer demands their new dining experience.

And we must begin to understand, what in This transformation process disruptive, where during the last hundred years restaurants have been necessary generators context for customer dining experience, has changed.

Ahora no son los restaurantes los que lo generan, sino que cada vez más son los propios clientes los que eligen este contexto, donde la sala del restaurante no necesariamente ha de ser un espacio físico propio del negocio, limitado por silla y mesas, sino que nos encontramos que esta perfectamente puede ser el salón de la casa de nuestro cliente o el despacho de su oficina.

En ese momento nos debemos de plantear una visión de nuestro servicio de una forma global, donde emerge una nueva figura que es la del camarero de exterior que ha de dar un servicio excelente a ese cliente que elige que su experiencia gastronómica no sea en un espacio físico cercano y controlado por el restaurante.

Y éste nuevo camarero deberá de tener las competencias idóneas, conocer con detalle el menú y tener una orientación a la satisfacción del cliente con buenas habilidades comunicativas, que le proporcione la mejor experiencia, siendo capaz de adelantarse a las necesidades de este, con orden y preocupación por la higiene y por la imagen del restaurante al que representa. Comprometido con su trabajo y en un proceso de formación y mejora continua que garantice un servicio excelente independientemente del contexto.

Porque siempre hemos concebido este servicio hasta la puerta de casa del cliente, pero que nadie dude que más pronto que tarde, vamos a ver atravesar a estos camareros de exterior esta limitación impuesta por la costumbre actual, donde van a poder acceder con naturalidad al lugar que el cliente ha elegido y ofrecer un servicio de calidad más propio de un camarero que de un simple repartidor o transportador de pedidos.

Donde es muy probable que el precio que vamos a pagar por este servicio sea muy superior al precio del producto o del plato, como sucede en los grandes restaurantes, y es entonces cuando tiene cabida el concepto de experiencia del cliente desde el punto de vista, no solo de restaurantes fast o casual, sino de otros muchos tipos de restaurantes que seguro que con el tiempo incluyen camareros de exterior en sus plantillas.

Y es en este momento cuando debemos de recordar el fantástico artículo que Óscar Carrión, Director de GastroUni, escribió en este periódico digital “somos un país de camareros… y a mucha honra” , pero quizás también ha llegado el momento de entender que la tecnología y la transformación digital nos exigen en este campo nuevos retos y desempeños que como siempre debemos de satisfacer con la máxima excelencia hacia nuestros clientes, y un ejemplo de ello son los camareros de exterior… ¡larga vida!

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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