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Chatbots and artificial intelligence, customer service in the New Hospitality

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With the arrival of coronavirus and the imposition of social distancing, companies have seen an opportunity to improve service and user experience through software and applications.

In order to provide the tools that professionals needed to deal with the pandemic, in Zendesk they immersed themselves in a titanic analysis. I take data from more than 23 000 Business from around the world and studied how the health crisis had affected their services and how owners had reacted to these changes. The goal was simple, spot emerging trends that put business managers in a better position during these difficult times. An arduous task that they completed stoically, clearing some measures that any business can apply to operate more efficiently today.

Communication with the client through artificial intelligence continues its unstoppable rise. With a growth in 2019 which almost reaches the 30%, during the coronavirus crisis its use has only accelerated. This becomes manifestly clear when service providers chatbot claim to have observed a increase 90% in its turnover during the first months of this year. In particular, the home food distribution sector has been using it to fulfill orders online, give traceability to deliveries in process and promote contact with the customer.

The chatbots they are not the only way to communicate. Instant messaging is also going through a golden age. During the coronavirus crisis the number of commercial messages in the app mobile has shot up. It has been observed 30 times more messages than in the same period last year. The reason is that WhatsApp is the most popular messaging application in the Hispanic sphere, present in most mobile terminals of Spanish and Latin American citizens. For this reason, companies are trying to make full use of the recently launched WhatsApp Business API., an interface that allows them to provide service through the application.

Por otro lado, los restaurantes se están aprovechando también de los cambios de mentalidad en la clientela. Después de un confinamiento extendido durante semanas y semanas, de ver todas las restricciones de emergencia impulsadas desde el gobierno; y, sobretodo, al ver los terribles efectos de la CoVID-19 en nuestros conciudadanos, incluyendo todas las vidas perdidas, los clientes están más dispuestos que nunca a ceder en sus exigencias y son más flexibles al aceptar pequeñas inconveniencias en el servicio. Esto se ha traducido de forma tangible en una mejora en las calificaciones otorgadas en los repositorios de reseñas online. La calificación media ha aumentado y eso quiere decir que el cliente está más satisfecho y que es más propenso a dejar una buena opinión a modo de ayuda al restaurante. Esta realidad se puede aprovechar para reforzar el negocio de cara al futuro.

Y es que la empatía es la característica estrella durante esta vuelta a la normalidad. El servicio debe comprender la situación actual y actuar en consecuencia. Aunque los clientes estén visitando ya terrazas, restaurantes y barras de bar, la realidad es que son muy conscientes de cuáles son los posibles riesgos que acechan ante el más mínimo despiste. Es misión del personal del restaurante aliviar estas preocupaciones con sus actividades, así como dar explicaciones en caso de que sean solicitadas o informar de forma proactiva para que los visitantes del establecimiento se sientan seguros.

Aunque la automatización mediante inteligencia artificial, robótica y otras tecnologías sean las principales líneas de evolución en el sector, el trato humano sigue siendo indispensable.

Estos cambios nos muestran cómo están reaccionando los negocios de todo el mundo y cómo podemos reaccionar nosotros mismos. Aplicar los hallazgos de Zendesk puede mejorar sustancialmente el volumen de negocio de nuestro local, y conseguirlo está al alcance de cualquier restaurante, pues tanto los chatbots como WhatsApp son tecnologías sencillas, y fomentar que se dejen reseñas y dar formación específica a la plantilla tampoco entraña ningún misterio adicional. ¡Solo hay que ponerse manos a la obra!

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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