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How employees of restaurants rude guests will come

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One of the issues that has been treated with greater insistence in the restaurant industry is the quality of their service, many are the hours and resources invested by companies in the creation of manuals and training courses in order to ensure better this variable, which is an essential element in attracting and retaining customers and therefore, in the future sustainability of a restaurant.

The online universe has become service quality in restaurants in an accessible and relevant content for all, mainly through comments, reviews and customers to share in social networks, becoming the decisive factor in assessing the online reputation of a restaurant along with the price and the product.

But today I would like to discuss a fantastic scientific study to which I had access and has been directed by Emily M.Hunter Baylor University and Lisa M.Penney at the University of Houston and published in the journal Human Performance.

The main basis of the study is to demonstrate the relationship between customers and conflicting Counterproductive work behaviors (CLC) employees on them, that is to say, that somehow the employees come from these customers caused damage and harm service quality factors and thus the image of the organization.

There are many investigations into these attitudes CLC directed against the company or internal objectives thereof as partners, employees, subordinates, bosses, etc. but we know very little revenge when they are directed against persons outside the organization such as customers.

The study was conducted with scientific techniques on 438 employees of bars and restaurants in the southwestern US, 62% women and 38% mens, including selected waiters, managers, managers, etc. with an average age of 24 years and who are employed a minimum of 2 years.

A key element that we must consider to understand the findings of the study, is that stressors to which they are subjected restaurant employees by conflicting clients, such as verbal abuse, unpleasant ways, difficult or contradictory requests, increase the probability that the employee may have against the customer CLC.

According to social exchange theory, when employees believe they are being abused, They are likely to respond to the source of abuse.

As employees of the restaurants come from rude guests

Como se puede apreciar en la imagen superior los clientes conflictivos provocan CLC dirigidos a ellos por los empleados de dos formas; una directa (linea roja), lo que conocemos como el ojo por ojo y otra indirecta (lineas verdes) a través del efecto combinado de la disonancia emocional (hacer los contrario de los que se siente) y el agotamiento emocional (provocada por el cansancio emocional de un trabajo y las situaciones de estrés).

Esto sugiere que la contratación de los empleados para evitar este tipo de CLC ha de ir en dos sentidos, empleados que estén menos inclinados a tomar represalias directas contra los clientes, en definitiva empleados bajos en ira, con altos índices de conciencia y agradabilidad, o en segundo lugar que los empleados estén expuestos a un menor impacto al agotamiento emocional a través de descansos más frecuentes y formación en técnicas de autocontrol de las emociones que les permita mantener la sonrisa frente a los clientes conflictivos.

Pero otro elemento que también a puesto de manifiesto esta investigación es conocer cuales son las técnicas preferidas de los empleados de los restaurantes para vengarse o de mantener actitudes CLC contra estos clientes groseros.

En la siguiente lista aparecen por orden de preferencia las principales venganzas:

  1. Hacer una burla del cliente a otro compañero 79%
  2. Mentir al cliente 72 %
  3. Hacer que el cliente espere más tiempo del necesario 65 %
  4. Ignorar al cliente 61%
  5. Actuar groseramente con el cliente 52%
  6. Discutir con el cliente 43%
  7. Gritar al cliente 34%
  8. Negarse a atender al cliente 25%
  9. Enfrentarse al cliente 19%
  10. Insultar al cliente 14%
  11. Contaminar la comida 6%
  12. Amenazar al cliente 5%

Parece claro que los empleados de los restaurantes tienen reacciones humanas como cualquier otros empleados, pero hay un factor que los diferencia y es que su trato es constante con el cliente final y están más expuestos a este tipo de cliente difícil que en otros sectores.

Hay un proverbio chino que dice “La persona que no sabe sonreír no debe abrir una tienda.”, es evidente que este estudio demuestra que “La persona que no sabe sonreír no debe trabajar en un restaurante”

Aquí os dejo un enlace al estudio completo: The Waiter Spit in My Soup! Antecedents of Customer-Directed Counterproductive Work Behavior

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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