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He 66% customer is willing to pay more for excellent customer service

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There is no doubt that the customer service It is increasingly important, and restaurant industry is no stranger to this growing trend, where high competition is demanding service excellence in all types of restaurants, from the most expensive and ostentatious to the cheapest.

Finance company American Express recently he commissioned A study to the enterprise Echo Research in order to measure the impact that customer service has on different variables.

The study is conducted in the US, a sample of 1.000 people, all over 18 years.

Among the many interesting facts that can be extracted, I seem particularly relevant to the sector of the three restaurants that share below.

The first refers to something that we all somehow intuit but that through these studies is quantified and that is that almost 70% customers are willing to spend more money if the service is excellent, in particular they spend on average 13% plus, but even some (5%) they would spend up 33% plus.

This data is very important for the restaurant industry as it shows that there are variables that are capable of diluting the enormous impact that price currently has in many countries and that the profitability and solvency of restaurants is directly related to excellence in the service, among other variables.

Social Media restauranting improves customer service

Another fact that seems relevant and is closely related to online reputation, one of the pillars of SMR (Social Media Restauranting), This is how negative experiences in customer service directly influence future purchases of that product, and is the 55% Customer, as you can be seen in the chart below, They confirm that if they had a bad experience in customer service would never again buy the product.

Si lo trasladáramos al mundo de los restaurantes concluiríamos en que más de la mitad no volverían si la experiencia en el servicio no ha sido satisfactoría. Además hay un factor a tener en cuenta y es que gracias a las redes sociales ya no solamente influyen las experiencias insatisfactorias personales o propias, sino que también las de otros clientes como hemos visto en reiteradas ocasiones en este blog.

Por último y entrando más en detalle en el servicio de los restaurantes, se les preguntó a los participantes, sobre el tiempo máximo aceptable de espera en un restaurante, y según sus respuestas lo fijaron en 12 minutos el tiempo medio máximo de espera, los resultados detallados fueron los siguientes:

  • El tiempo máximo de espera es de menos de 5 minutos para el 19%
  • El tiempo máximo de espera está entre 5 y 10 minutos para el 29%
  • El tiempo máximo de espera está entre 10 y 15 minutos para el 23%
  • El tiempo máximo de espera está entre 15 y 30 minutos para el 21%
  • El tiempo máximo de espera está entre 30 y 60 minutos para el 5%
  • El tiempo máximo de espera es mayor de una hora para el 4%

Sumando los tres primeros intervalos observamos que el 73% de los clientes, una gran mayoría, asumirían que hasta 15 minutos es el tiempo máximo de espera aceptable en un restaurante.

¿Y tú que opinas? ¿Crees que el servicio al cliente es una ventaja competitiva clave hoy en día en los restaurantes?

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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