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He 96% of online opinions no response from restaurants

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One more year, Vivential Value, one of the reference consultant studies on online reputation related to tourism, publishes its “iRON_Rtes´14”, Online Reputation Index restaurants in Spain during the year 2014.

It represents the 4th edition, where they analyze the influence of opinions, online comments and reviews on the restaurant industry. Specific, el estudio se ha realizado sobre 20 Spanish provinces, 35.000 establishments and over 1.400.000 customer reviews.

The first data, and certainly, one of the most important, It is the continuation of the rising trend in opinions online, It is maintaining a similar increase the previous year, close to 50% new user reviews.

But without any doubt, If we look back and see the percentage increase between the year 2011 and the 2014, the figure is spectacular, more than one 400% growth in just 4 years.

online Restaurant Reviews

But it seems that the sector finishes not understand the importance of online reputation has in the future sustainability of your company, and the competitive advantage that it supposes, since the 96% the views do not get response from hoteliers.

I can not overstress my students in the classes I teach, one of the main rules to be self-impose for proper online reputation management, It is to answer all customer feedback, both positive and negative. It is the best way to demonstrate to our community the importance that we have the views of these.

Percentage of responses to comments online

How could it be otherwise, the largest online criticism restaurants obtained is based on the price, and what causes greater satisfaction customer is the food.

The sector must be clear, that the great challenge facing, It is to seek excellence in overall customer experience, all efforts must be aligned to achieve maximum satisfaction, and not just offline, also online, This will be the true competitive differentiation in the short term.

Price is the worst valued at restaurants

It seems that the Russian clients, Brazilians and Americans are expressing their opinions online greater satisfaction with their experience in Spanish restaurants.

Podría tener una explicación, si pensamos, que son países originariamente como una gastronomía no demasiado rica, que no está al nivel de la española y que sin duda existe un impacto positivo sobre ellos.

Turistas más satisfechos en los restauantes

Otro elemento que me interesa especialmente, es saber el dispositivo desde donde realizan los comentarios los clientes, según las conclusiones de Vivential Value, prácticamente es igual para los móviles que para los dispositivos de escritorio.

Este es un tema muy importante, ya que esto nos permite ver la trazabilidad de una opinión, y analizar como la tendencia está cambiando en los últimos años, ya que ahora muchos de los clientes que comparten una opinión online en los diferentes canales digitales, lo hacen desde el propio restaurante através de su smartphone, como ya explicaba en mi post “Datos sobre cómo están utilizando Twitter los clientes de los restaurantes, lo que exige un proceso de monitorización y una respuesta más ágil por parte del restaurante.

La opiones online de los restaurantes en los diferentes dispositivos

Tampoco los indicadores que miden la calidad en la gestión de la reputación online son demasiado favorables, ya que casi la mitad de los restaurantes siguen siendo invisibles, es decir, no tiene ninguna presencia en internet y un decepcionante 63% son inestables, tiene menos de 10 opiniones, lo que les provoca que una opinión con una buena puntuación le favorezca mucho, pero una mala opinión les perjudique en exceso en su posicionamiento.

Restaurantes inestables e invisibles

Por ultimo, el “iRON_Rtes´14”, mantiene una evolución muy similar al año anterior, incluso por primera vez en los últimos cuatro años, decrece mínimamente, sin duda un claro elemento de preocupación para un sector en el cual el cliente está exigiendo cada vez más una mayor implicación de los restaurantes en el proceso de transformación digital que se está produciendo en la industria a nivel mundial.

Índice de reputación online de los restaurantes en España

Me gustaría conocer tu opinión sobre este informe, ¿consideras que los restaurantes no alcanzan el nivel mínimo exigido por el mercado en cuanto a la gestión de la reputación online?

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Sobre el autor

CEO de DiegoCoquillat.com y director de la EscuelaDiegoCoquillat.com, profesor, consultor, conferenciante y emprendedor incorregible. Si no lo encuentras por aquí, busca cerca del mar. Pasión por las nuevas tecnologías y los restaurantes…pasión por la vida.

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