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Google's intelligent assistant Duplex fails restaurants

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Since its introduction in October 2018, Google Duplex attracted the attention of consumers with its performance. The artificial intelligence system intended mobile terminals provide the capabilities of a virtual assistant, the style Google Assistant.

Nevertheless, a year later, actual applications of this chatbot They are rather small, and penetrated the market it is timid at best.

Some unexpected problems have stood in the way of chatbot. One of the impediments that slow down the widespread introduction of software It is the novelty of the technology. The Google Duplex system, as well as other virtual assistants as Siri Apple O Echo de Amazon, They are pioneers in their field.

Although its use to perform menial tasks like putting background music or searching the Internet is widespread, users are still reluctant to delegate tasks more burden of responsibility to chatbots. Would you let Siri or Alexa gestionasen your bank accounts? Most people says no, and the same conclusion is reached whenever there are economic transactions involved.

Thus, Internet shopping through command, automatic seat reservation in a show or book a restaurant are tasks that are, often, excluded.

Of course, As long ago there was an inertia that opposed the expansion of purchases online, and these eventually became new standard; Hopefully in the near future, the mentioned tasks and many others are managed by virtual assistants. But is not it time.

And so we come to another óbices that Google is having trouble Duplex circumnavigate. Since the introduction of technology among the population is still minimal, many businesses do not know the system.

The Verge echoed a few months ago the interesting case of a New York restaurant where this happened just. In the Irish-style pub Sweet Aston dark beer was not all that abounded. Lately there had been receiving in the local call strange voice apparently simulated the staff blamed some campaign spam

Phone's display showed that the call came from Google, and Myriah, one of the baristas busy establishment, This only added fuel to the fire: as quirky and digital domain associated with the sender could only mean that the call was fraudulent.

Cuando la joven fue animada a responder y escuchar detenidamente la conversación del chatbot, se mostró extrañada, sorprendida y un poco inquieta: habían estado perdiendo clientela por no conocer las últimas novedades tecnológicas y cómo estas interactúan con un sector de la restauración cada vez más digital.

Podemos asumir que las vivencias de Myriah no son la excepción a la regla, por eso llama la atención que el director ejecutivo de Google, Sundar Pichai, se refiriese al asistente virtual potenciado por inteligencia artificial como un rotundo éxito. En la conferencia I/O, los asistentes esperaban escuchar cómo se iba a mejorar el sistema, y lo que obtuvieron fue una nueva revelación: Google Duplex llegará ahora a portátiles y ordenadores de sobremesa como aplicación web.

La percepción que se tiene del asistente virtual en las altas esferas del gigante de la información choca frontalmente con las experiencias de una cohorte nada desdeñable de usuarios. El motivo por el cual esto es compatible y no contradictorio reside en el extraño funcionamiento de la herramienta.

Para reducir el número de casos a interpretar, Google Duplex intenta contactar con los establecimientos en los que se quiere reservar a través de plataformas de terceros dedicadas exclusivamente a este cometido. Así, el asistente virtual accede a las bases de datos de OpenTable, Resy o Yelp. Cuando no es posible hacerlo de este modo, la inteligencia artificial intenta obtener la información de Google My Business para realizar la llamada. Este caso es el que suele dar lugar a malentendidos como el del Sweet Aston.

Dado que las mensualidades que las plataformas de gestión de reservas cobran son prohibitivas para los negocios pequeños, los establecimientos de menor entidad son los más propensos a recibir las extrañas llamadas de Google Duplex.

El nivel de conocimientos informáticos de quienes atienden la llamada juega un rol importante en cómo se juzga la misma. Así, mientras Myriah pudo detectar claramente que el discurso que estaba escuchando era el de un chatbot, Bee Thanaraksalakul, una trabajadora extranjera que atiende las reservas en un restaurante de comida tailandesa, fue incapaz de notar la diferencia. Este parece ser el caso con la mayoría de trabajadores, sin embargo el hecho de que algunas personas puedan dudar de la veracidad del sistema pone en entredicho el buen hacer de los desarrolladores de Google Duplex: los restauradores no se pueden dar el lujo de ignorar a sus potenciales clientes, y por ende la empresa tecnológica no está en posición de ignorar o desestimar este feedback.

La situación tiene más relevancia, si cabe, en EE. UU. donde las llamadas desde centros de llamada automáticos o robocalls están a la orden del día. Los ciudadanos estadounidenses son muy escépticos a la hora de atender a llamadas no solicitadas.

Por el momento el funcionamiento de Google Duplex no es el que cabría esperar. Según apunta el escritor especializado en tecnología, Natt Gurun, «Duplex aún está limitado y, por lo menos por ahora, tiene un impacto mínimo en el servicio, salvo tal vez inquietarlos ocasionalmente». Gurun apunta que si hay algo positivo que subrayar de la inteligencia artificial, eso sería su «buena educación». Pese a las diferentes impresiones de sus interacciones con el asistente virtual, tanto Myriah como Bee destacaron la amabilidad que se desprendía de su conversación.

No queda claro si esto es un logro de la máquina o una llamada a la autocrítica para los consumidores que tratan con el servicio.

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Sobre el autor

Artículo realizado por el equipo de redacción de DiegoCoquillat.com. Cuenta con profesionales tanto en el terreno de la hostelería, gastronomía y turismo, como en de las nuevas tecnologías e innovación.

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